有人OR無人？體驗式新零售才是未來趨勢

03-28

「雙十二」正火熱宣傳中，憑藉比「雙十一」更便宜的噱頭能否讓其超越1682億呢?

或許，難以為繼的電商需要更多噱頭來實現業績增長。而新零售也越來越引起人們關注，無人零售就是其中之一，在本次世界互聯網大會上都出盡了風頭。然而，有人或無人，是新零售的未來主要賣點嗎?

無人零售風頭正勁，提升購物體驗是關鍵

「無人零售」絕對是2017年國內商界的熱詞之一。科技改變商業模式，由於人工智慧、大數據等技術的廣泛應用，無人零售業態似乎在一夜之間崛起。從2016年底，美國亞馬遜推出的第一家無人超市——Amazon Go。儘管當時的推進雖然並不順利，但很多人已察覺到零售業的智能自動化趨勢和蓬勃商機。無人零售憑藉著大數據與新技術的運用，逐漸演變成一種新商業模式，眾多巨頭紛紛入局該領域。今年7月，阿里巴巴的無人超市「淘咖啡」亮相，9月，蘇寧易購旗下的無人便利店蘇寧易購Biu店開業，京東旗下的無人超市和無人便利店也於今年雙11期間在京東總部亮相，深化運用無人技術。除電商巨頭，目前市場還有娃哈哈、羅森、好鄰居等傳統零售企業，以及繽果盒子、小麥、Eatbox等新興創業公司相繼入局無人零售。

據中商產業研究院發布的《2017年中國無人貨架市場前景研究報告》顯示，截止到9月末，已經有至少16家無人貨架獲得投資，最高達到3.3億元，融資總額超過25億元。零售實體經濟的智能化自動化受到資本青睞，體現的正是商業本質——降低成本、提高效率。與傳統零售相比，無人零售通過自動服務或自主結算，使消費者的購物體驗更加便捷，在一定程度上降低消費者的時間成本，使企業的人力成本更低，提升銷售流程的效率。

無人技術在零售業被更多應用，但新事物的發展往往不可能一蹴而就。在不少業內人士看來，這場零售變革離人們期待的理想局面還有較長的路要走。無人零售正在不斷探索賦能問題，無人零售不僅要解決「你買了什麼」的問題，更需要解決的是「你想買什麼」，這是提高消費者購物體驗的重點。無人零售不應該是冰冷的，而應該是有人情味的。它一方面讓消費者購物體驗更便捷，同時也幫助商家更精準地優化服務。實現無人超市完全數字化的自動運營，讓「無人店」變身為「懂人店」，這才是新零售的初衷。

實體零售穩健提升，賦能終端優化體驗

「過去 30 年，我們把人變成了機器，未來 30 年，我們將把機器變成人，但是最終應該讓機器更像機器、人更像人。技術的趨勢不可阻擋，但是機器沒有靈魂、機器沒有信仰，我們人類有靈魂、有信仰、有價值觀，人類有獨特的創造力、人類要有自信、相信，我們可以控制機器。人類對自己大腦的認識不到 10%，這 10%，機器是不可能超越人類的。「——馬雲

儘管無人零售來勢洶洶，但筆者認為，情況跟電商初期類似，聲勢再大衝擊再強，始終無法取代終端實體門店。實體經濟上一年還在抱怨線上電商的可怕，今年就都全力衝刺新零售了，恨不得把線上營銷與線下零售揉成一團。對於無人零售，實體經濟們都無需慌張，有溫度的服務體驗是無人零售無法代替的，實體應該專註的是如何高效地賦能門店，進一步提升線下的服務體驗。

正如逆流而上的國貨品牌熱風，不僅無懼無人零售，並且能正面硬撼國外快時尚。在洶湧滂湃的關店大潮面前，熱風每年擴張10%，國內已有超過900家門店。從賣鞋小店到潮流快時尚，熱風是怎樣做到的?

首先，找到了自己的方向，熱風是穿戴生活類快時尚，經過20年發展，熱風已從單品類鞋店成長為集設計、精選和銷售於一體的穿戴生活類集合店，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時尚生活用品;

此外，找准需求，現今的消費需求已經從「日常穿戴」轉變為「生活化需求」，熱風也不斷進行店鋪體驗和商品的升級，2015年推齣兒童系列，隨之2016年在部分門店內開闢20㎡兒童區，以滿足家庭購物的需求;最後，個性體驗，熱風的咖啡休閑區結合了自主操作吧台和座位休閑的功能，將一個簡單的休閑區變成空間層次的延伸，客戶消費任意金額即可以在免費的「現磨咖啡台」親自體驗一把自己動手泡咖啡的樂趣。

從一家單品鞋店，到如今國內知名的集設計、精選和銷售於一體，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時尚生活用品的穿戴生活類快時尚品牌，熱風的發展離不開貼心的服務。去過熱風的消費者一定有這種體會：進店後，不會有服務人員一直追著你走，你看中的商品可以隨意試穿，他們只會默默收好。對比其他品牌，銷售人員無時無刻跟在身旁的購物體驗，無疑好的太多了。另外，新開闢的生活休閑購物體驗模式，為到店顧客提供一個多元化的休閑體驗的舒適空間，也充分體現了熱風「快時尚，慢生活」的定位。憑藉優質平價的商品、貼心到位的服務、自在隨心的購物的理念以及生活化快時尚的定位，熱風也逐漸從激烈的市場競爭中脫穎而出。

新零售時代的零售行業，無論是有人零售還是無人零售，運用互聯網大數據實現洞察消費需求都是必然趨勢。通過了解消費需求與消費趨勢，高效優化提升購買體驗，協調線上線下互動營銷，腳踏實地驅動終端並賦能終端，最終實現品牌可持續發展。