最受歡迎的數字貨幣交易平台所遭受的投訴正在飆升

Coinbase 是全球最受歡迎的數字貨幣交易平台之一，但在去年，美國消費者金融保護局（U.S. Consumer Financial Protection Bureau）的網站上對它的投訴開始飆升。而如今，這一趨勢並沒有減緩，反而越來越嚴重。

從 2017 年 1 月至 8 月，Coinbase 一共被投訴 293 次，而 2018 年至今的這一數字已經超過 900。有些客戶甚至在美國最大的社交新聞網站 Reddit 上開貼吐槽，表示 Coinbase 曾多次向他們的信用卡上擅自收費，賬戶內的錢消失了，以及銀行賬號被掏空。

當這些吐糟登上主流媒體後，Coinbase 迅速的指出這些問題並不來自於它，而是由支付公司 Visa 和 Worldpay 對交付過程所使用的軟體進行了一些修改所引起的。由於這個過程中產生的技術故障，使用 Visa 信用卡的用戶被多次收費。上周五，Visa 與 Worldpay 發表聲明，表示將承擔一切責任，並退還一切費用。

不論責任在誰，Coinbase 都成為了躺槍的那一方，而該公司也知道它需要改變這個印象。作為金融科技行業中最矚目的一家初創公司，估值 15 億美元的 Coinbase 的投資方包括紐約證券交易所，安德里森?霍羅威茨基金 (Andreessen Horowitz)，以及星火資本（Spark Capital）等實力風投公司。但它也深受初創公司一個十分常見的難題的困擾：沒有做好處理暴增的用戶量與需求量的準備。

在去年比特幣價格暴漲之際，Coinbase 不止一次經歷過在 24 小時以內，收到超過 10 萬個新用戶的申請。面對這種訪問量的暴增，許多互聯網初創公司都會被擠宕機，Coinbase 也沒有倖免。區別在於，當推特出現網路擁塞時，你只會晚一點看到或發表狀態；但當 Coinbase 出現擁塞使，一個意外的收費可能意味著一名用戶將交不起房租。

「在每天增加 10 萬名用戶的同時擴大客服是一個瘋狂的任務」，風投公司 Full Tilt Capital 的合伙人 Anthony Pompliano 評論道，「解決這種問題所需的執行力是我們唯一需要關注的。」

Coinbase 所面臨的壓力在 1 月份突然增大了許多，因為另外一家初創公司，在傳統金融領域的火熱度不遜於 Coinbase 的免費股票交易平台 Robinhood Financial 宣布，將進軍數碼貨幣交易市場。該公司正在美國各州申請執照，並用這段時間來緩緩的推出針對數碼貨幣的新工具，以及大肆擴展客服團隊以確保服務質量。Robinhood 表示，在它的平台上進行數碼貨幣交易的費用將遠低於 Coinbase。

而 Coinbase 也並沒有坐以待斃，它正在做好迎接挑戰的準備。該公司已經聘請一名推特的前高管來領導客服部門，並將在 2018 年前半年將客服部門從 200 人擴張至 500 人。Coinbase 的國際擴張及銀行業務副總裁 Daniel Romero 表示：「Coinbase 的成功不會是因為比特幣的價格從 1 萬美元漲至 10 萬美元」，而是因為它「有數百萬相信他們的用戶」。但是如果它不能儘快解決層出不窮的問題，這一點很可能不再成立了。