互聯網運營中的『用戶思維』是指什麼？

如今是一個用戶為王、流量為王的時代，誰掌握了流量的入口，誰手裡手上用戶多誰就牛逼。所以掌握「用戶思維」不管是對產品運營者還是產品經理、營銷推廣人員都尤為重要。

在具象用戶思維前先簡單談一談互聯網思維

什麼是互聯網思維？

互聯網思維，這個詞現在非常熱，那麼什麼是互聯網思維？我覺得互聯網思維更像一種法則，一家企業、公司在互聯網行業中遊戲、博弈只有遵循這種特定的法則才能保持自己的競爭力，才能不被時代淘汰。

互聯網的附著點是信息，其本質是信息的快速流通，隨著通信技術的發展其本質特點越發凸顯出來。現在人人都是互聯網信息的傳播源，每個人都扮演著信息傳播的節點，科技的發展使得信息由一個節點傳播到另一個節點速度不斷加快，傳播的方式不斷增加，信息的更新迭代頻率不斷提升。例如，微博和微信的出現在很大程度改變了大家信息傳播交流方式。

互聯網思維大致包括：用戶思維、流量思維、數據思維、更新迭代思維、快速精準思維、平台思維。總的來講，互聯網思維更注重：用戶體驗的提升，流量帶動營收，數據驅動運營，產品信息快速迭代，平台趨於基礎功能免費、增值服務收費模式。

什麼是用戶思維？

現在很多人喜歡把一些事情上升到思維層面，這樣一方面顯得逼格比較高，另一方面也許是TA自己也講不清楚。什麼是用戶思維？我覺得可以用「同理心」來概括，換位思考，進入並了解用戶的內心世界。

用戶思維本質：首先，「用戶體驗至上」，好的用戶體驗必須從產品、服務的細節開始，並貫穿於每一個執行小細節，能夠讓用戶有所感知，並且這種感知要超出用戶預期，給用戶帶來驚喜，貫穿品牌、產品與消費者溝通的整個環節。說白了，就是讓用戶用的爽並且一直爽下去。微信對公眾賬號的摺疊處理及消息可撤回，就是很典型的「用戶體驗至上」的選擇，消息可撤回滿足用戶對信息保密、閱後即焚的需求。

其次，「兜售參與感」。例如，小米開發MIUI時，讓米粉參與其中，提出建議和要求，由工程師改進。這極大地增強了用戶的主人翁感，增加自我認同感。小米通過爆米花論壇、米粉節、同城會等活動，讓用戶固化「我是主角」的感受，全民客服，小米從領導到員工都是客服，都與粉絲持續對話，以時刻解決問題。

下面從產品運營角度來具象「用戶思維」

產品運營核心任務是連接產品和用戶，發揮紐帶和推助器的作用，使產品朝所期待的方向發展。

1.產品定位

業內約定俗成定義：用什麼樣的功能滿足什麼用戶在什麼場景下的需求。

拆解這個句子可得：

1. 我們的產品是什麼？

2. 有哪些功能，提供什麼服務？

3. 產品受眾有哪些，在哪裡？

4. 我們能解決用戶在什麼情景的什麼問題？

理清楚了這四個問題，目標用戶畫像構建及後期產品宣傳推廣的方向就清楚了。

2.目標用戶畫像分析及構建

用戶畫像是針對產品用戶群體勾勒真實綜合原型，即產品哪些人會用，他們的社會屬性、生活習慣、消費習慣、性別、地域，有什麼訴求、痛點等等。

簡單來講就是給用戶打標籤，注意兩點：

①給每種特徵標籤加上權重，這樣有利於對用戶進行分類，從而凸顯出產品的某種特定功能；

②用戶標籤越詳細越好，因為詳細的標籤可以細化用戶畫像的像素，讓勾勒的用戶綜合原型更加清晰立體，這有利於後期產品功能的完善。因為不同的用戶對產品的需求不同，有些用戶（基本用戶）產品的基本功能就能滿足他們的需求，而另一些用戶（增值用戶）則需要產品更強大的而外功能，我們就可以通過用戶標籤來劃分用戶質量。

3.用戶使用場景構建

在移動互聯網時代，不管是在產品的設計還是在產品運營推廣時都應該注意用戶場景的構建。產品運營時將運營手段融入到場景中去滿足用戶的細分需求，給用戶創造驚喜，提高用戶體驗。

在產品宣傳推廣過程中給予用戶場景式引導。首先通過某個宣傳點引起潛在用戶注意，再設置某些懸念和衝突點激起潛在用戶使用興趣，然後提供完美體驗引發用戶使用慾望，最後提供優質服務轉化用戶為忠實用戶，促進口碑營銷。在使用過程中一步一步打消用戶的疑慮，提升其使用好感。

舉個栗子，某一天你下班要回家時，外面下著大雨，打不到計程車，這時如果有個人開著車來到你公司門口，說「我是滴滴、神州...的司機，願意送你回家，而且還比計程車便宜「。那你是不是非常願意坐，是不是可能還會把這事跟你朋友說。

這案例利用了一個很細的場景化需求，但這個需求卻非常剛硬。

4.用戶數據、價值挖掘

學會挖掘分析用戶數據，用戶驅動產品運營。例如分析一款APP的DAU,你會怎麼來拆解？其實可以把它拆解成日新增用戶、日活躍用戶及日留存用戶數，日新增用戶數又可以拆解成渠道合作、線上活動拉新、地推拉新等等，渠道合作又可以拆解成各大應用市場、換量、刷機、與專賣店合作等等。

在舉一個例子，我們知道小米的產品鏈非常豐富，但很多時候米粉們買的不僅僅是小米產品，更是一個「爽」字。小米把自己的用戶定位為80後、90後的手機科技發燒友，利用微博、微信等年輕人最喜愛的溝通方式，和用戶搭話，解決各種問題。

除此之外，小米通過長期的用戶信息積累，用戶數據分析，不斷挖掘用戶價值，發布用戶體驗活動，與重度用戶互動，形成小米粉絲圈。

5.產品及信息不斷更新迭代，提供差異化服務

產品的不斷更新迭代滿足不同用戶的不同需求，提高用戶體驗，這源於不同質量的用戶對產品功能需求不同。以此同時，隨著產品的更新迭代也成為支持信息傳播的宣傳點。只有產品不斷體現出變化，信息宣傳快速更新才不會顯得無病呻吟，這對於企業的創新和研發能力提出了更高的要求。

當然，如果產品更新跟不上，那就只有搞花邊，沒事和業內的對手打打口水仗，雇一些水軍在論壇、貼吧發一下軟文保持曝光度。

提供差異化服務，典型就是基礎功能免費，增值服務盈利模式。例如，QQ、愛奇藝、百度雲、WPS等等都設有VIP用戶梯度。

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「用戶思維」並不是依靠純產品或純技術可以去推斷或發掘的，而是互聯網思維模式和以用戶為中心的理念的結合。「用戶思維」是「互聯網思維」的核心。特別是現在這個互聯網迸發的時代，如何做好「用戶思維」很重要。

很多人做產品或者做品牌營銷時，通常會以堅持和數量取勝，但我認為不能準確的抓取客戶的心理，這只是做無用功而已。

那麼用戶思維都包括那些方面呢？

1、了解用戶，只有了解用戶才能知道用戶想要什麼需要什麼，所以需要與用戶多接觸，只有多接觸才能獲取很多有效的信息。獲取信息後需要進行嚴密的數據分析，最終的出來的數據才是我們做產品時需要的。

2、用戶帶來極佳體驗，用戶的消費行為是端到端的整體過程，要為用戶提供提供一體化的、完整的、交互體驗過程。要讓消費者在消費過程中感受到較強的參與度且過程非常順暢。

3、維護核心用戶並簡曆數據檔案，任何平台都會有核心用戶，而核心用戶是平台活躍度的關鍵。而簡曆數據檔案則是為了進一步分析用戶消費行為，挖掘用戶消費行為的潛在價值。特別是明顯的數據變動下，我們需要對產品做出調整，以達到滿足用戶內心需求變化的目的。

為用戶帶來難以抗拒的價值、極佳的過程體驗、並通過大數據分析保持對核心用戶群的吸引力，是用戶思維的體現。

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用戶思維同行的互聯網式解答是：傾聽用戶的意見，和用戶做朋友，把用戶全部拉進來，一起把產品做好。

傳統業務型的企業人員理解是：給我們的消費者提供高性價比產品，讓他們能在觸手可及的渠道買到，就是用戶思維。

我的理解是，找到你的核心用戶，找准他們的消費特徵和需求，用能打動他們的語言和思維跟他們交流，把他們搞定。簡單講就是：換位思考，已所不欲勿施於人。

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