【案例分享】安全投訴與解決方案
03-19
某顧客張女士2月份因在商場衛生間摔傷，已於年3月31日完成全部診療，雙方於4月7日進行面談。本人提出7項「意外經濟損失」，包括醫藥費（5005.4元）、護具費（1495元）、交通費（246.4元）、護理費11340元、營養費6300元、誤工費（40000元）、精神損失費（5000元）共計69386.8元。在解決協調中雙方多次進行溝通最終方案如下：
一、醫藥費：因摔傷產生的醫藥費按就診醫院開據相關診斷證明、正規就診票據辦理；
二、交通費：就醫診治往返醫院治療等實際發生的交通費按實持有票據辦理；
三、誤工費：按照實際減少的收入計算，本人提供相關收入證明等憑證按實際核定辦理；
四、護具費：個人網上購買雖無正式憑證，但本著從顧客緊急需要實際情形考慮向商店提交申請；
註：以上四項核定後為顧客合理解決。
五、護理費：需就診醫院醫生開據需護理的相關證明及費用支出的票據憑證；
六、營養費：需就診醫院醫生開據需要增添營養需求的相關費用支出的票據憑證；
以上二項顧客為自行提出，無相關票據憑證無法支持。
七、精神損失費不予支持。
經核實，張女士當日摔倒後，在衛生間里得到店內導購員的緊急救助和安撫，並為其借用輪椅。本人及家人均表示十分感謝，後續解決中積極與顧客溝通傾聽顧客訴求，盡最大努力為顧客合理賠付
相關法條支持：
—— 消費者的權利
第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。 消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。 —— 消費者的義務 消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。推薦閱讀：