【培訓師梁輝原創】服務過度？不，你只是服務不「到位」而已！

文｜@培訓師梁輝

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談到服務管理，我並非行家裡手，但作為一個每年平均要在外面晃蕩200天左右的資深流竄犯，經常有機會感受來自不同地方不同行業不同從業者的服務水平，站在受眾的角度，也斗膽來談談我對服務的看法，就像我不是廚師，但是完全可以在食客的立場上發表我對某道菜口味好壞的評價，這時候，你可千萬別梗著脖子叫板說：You can you up,No can no BB，這樣咱們就沒辦法一起愉快地聊天了。

服務這件事，在物品奇缺時，估計是沒這個概念的。記得小時候我們還經歷過一段買什麼都要憑票的年代（我去，暴露年齡了??），那絕對是賣方為大的時代，能買到已經是謝天謝地啦，那個年代，在供銷社、百貨大樓上班的人眼睛一般都不長在正常位置，基本都在頭頂上，也許你會問：眼睛長上面看人怎麼看？憑鼻孔啊，笨！服務？什麼是「服務」？誰叫「服務」？

隨著改革開放的進程、市場經濟的深入發展，物品極大豐富，各行各業產品同質化大大加劇，這時候，買方逐漸有了話語權，購買過程中，產品已經不再是打動客戶的唯一因素，在購買或享受賣方提供服務時，客戶在整個體驗中的感受成了選擇與否的重要依據。於是，各行各業的商家們開始強調「客戶至上」，「顧客是上帝」等等。

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說到服務水平，個人感受（絕非地圖炮）：南方比北方強，沿海比內地棒。

有一次在北方某個城市講課（哪個城市？就不說，急死你??），客戶很殷勤，晚上請我在一個比較高檔的酒樓吃飯，上菜時我發現一個細節，服務員端湯上來的時候右手拇指杵到湯里去了，作為一個八月份出生，大處女座的我怎麼可以忍？嬸可以忍，叔也不能忍啊（是可忍孰不可忍），在服務員撂下湯轉身走的時候，我說：你手怎麼搞我湯里去了？結果對方淡淡地回了一句：沒事，不燙的......揮一揮衣袖，飄然而去，深藏功與名。

這種「淡然」、無所謂，令在廣州待慣了的我實在無法適應。正常的反應不是應該過來道歉解釋加補償嗎？

為什麼服務人員這麼淡定？我想，應該是酒樓管理人員沒有訓練，沒有要求的緣故。

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在拼硬體拼得慘烈無比的時候，商家們慢慢意識到「軟體」的重要，「軟體」成了比拼的另一個戰場，標準化的服務流程，員工的培訓，考核機制的導入......在員工個人的服務意識水準還沒達到一定高度的時候，用一些強制的方式去培養員工主動服務的習慣。

當然，矯枉過正之下，難免會有一些技術動作過大，用力過猛，甚至動作走樣的部分，比如：

銀行新人熱情地去搶著幫老太拎包，而老太拒絕，因為包里裝的是現金，她不敢假手於人；

酒店熱情服務，客戶剛入住就發現牙膏都已經擠好，出門回來之後發現襪子內褲都被洗了，客戶愕然，壓根不認可這種所謂的「好」服務；

有些餐廳為了製造噱頭，搞跪式服務，客戶不習慣等等。

……

種種吃力不討好的行為，難免讓人產生服務過度的質疑。

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但是，這些是標準化服務流程的錯嗎？（畫外音：這個鍋我們不背...我們不背…不背...）

我們在管理的時候常說：員工是要求出來的！如果不用一些標準去要求員工的行為，凡事指望員工自動自發自覺，你覺得這靠譜嗎？在員工服務意識水準還沒提升的情況下，如果不要求，他（她）們不會也不會去認真服務，前一個「不會」是主觀意願上不會去做，多一事不如少一事，這才是我們正常人的心態，後一個「不會」是的確不懂得怎麼去做才能讓客戶滿意。

錯不在用標準化服務流程去對員工進行要求，錯在決策者在制定標準的時候過於拍腦袋，只是為了標準化而標準化，或者為了標新立異博出位而搞一些華而不實的噱頭，並沒有真正站在客戶角度，設身處地的思考：什麼才是客戶想要的？假如是我自己享受服務提供方提供這樣的服務時，我的體驗怎樣？是很爽還是很尷尬？

為什麼我們去吃海底撈的時候，享受他（她）們提供的服務不會有過度的感覺？反而覺得很爽，體驗很棒，甚至自發刷屏盛讚海底撈的服務要上天？回應主題，這就叫「到位」。

什麼叫「到位」的服務？

一切以客戶的體驗為準，以讓客戶感覺舒服為準！你很用心，員工很辛苦，很努力，但客戶感受不佳，這就是服務沒做好，而不是過度！