攜程客服背後的故事：每天說話6－8萬字，相當於朗讀一部中篇小說

2018年春運進入返程高峰。據交通運輸部統計，在2018年為期40天的春運中，近30億人次踏上年度大遷徙之路。尤其是節後學生、務工、探親、旅遊客流相互疊加，易形成客流高峰，運輸保障難度加大。

在浩浩蕩蕩的出行大軍背後，有一群人常常被人們忽略，但卻無處不在地為春運提供服務保障。他們被譽為「春運的守望者」、「隱形的擺渡人」，幾乎每一張訂單背後都有他們辛勤工作的身影。他們就是客服人員。

因此，TBO（旅遊商業觀察）採訪了攜程三位不同領域的旅遊客服工作者，講訴他們背後不為人知的故事。

每天都「如臨大敵」

21歲到攜程工作，今年32歲。近日，上海小哥陸文斌迎來了人生中第11個「春運」。

2007年，陸文斌從機票客服做起，小小一部電話就是舞台，春運前夕暴增的接入電話，讓他始料未及。

「當時買機票還是電話訂票為主。」陸文斌回憶說，「大部分人都是在節前三個月前諮詢機票價格，然後買票。一天下來，至少接上百個電話，每天忙得飛起來。」

至今讓陸文斌記憶猶新的一次送票經歷也發生在這期間。2007年2月13日，一位旅客在攜程上預訂了當天從上海虹橋機場出發的機票，但來不及取票，向攜程發出求助。情急之下，陸文斌騎上電動車直奔機場，在約定時間內，把機票送到了旅客手裡。

類似的故事幾乎每天都在發生。尤其是在春運期間，每天向客服部門湧來的電話數不勝數，小到詢問機票有沒有訂上，大到天災人禍的緊急處理。這段時間，陸文斌所在的部門幾乎都處於加班的狀態，就在採訪的前一天，他剛剛連續工作17個小時。

有人曾統計過一組數據，每個客服每天平均工作12小時，平均接通120個電話，平均每個電話5分鐘，每天平均說6—8萬字，相當於朗讀一部中篇小說。

身體上的勞累或許並不算什麼，更要命的是有些每天都處於精神緊繃的狀態。在「全球旅行SOS」部門當客服的陳玉鳳告訴TBO，「就像打戰一樣，幾乎每天都「如臨大敵」。

陳玉鳳所在的部門是攜程針對在全球旅行的自由行用戶，成立的一個特殊部門，主要處理用戶在行中的物品遺失、傷病等緊急突髮狀況。

「每天平均處理大概20幾起SOS事件。」陳玉鳳告訴TBO，「時刻都得擔心下一個電話是否是緊急求助電話。」

令陳玉鳳印象深刻的是，有一年春節期間，一名老人和全家在泰國旅遊，參加完當地的一日游之後，他卻和導遊還有家人走散了。後來這位老人走進一家陌生的酒店，而正在這時剛好有一位中國人在前台辦理入住，在了解老人走失的情況下，幫助他在攜程上發起了一個SOS的求助。

當時，正是陳玉鳳值班，這位老人提供不出任何信息。「我當時心裡也很著急，但嘴上卻一直在安慰老人，因為我知道他比我更著急、害怕。」陳玉鳳回憶說。

後來僅僅是根據老人的姓名，陳玉鳳和同事在系統中找到了與老人相關的訂單，並幫助他聯繫上了家人。

陳玉鳳說，能通過自己的努力幫助到客人，是她最開心的事，但有時候也會為這份工作的微弱感到無力。

最怕工作不被理解

陳玉鳳指的「無力感」是，身為SOS客服，只能在電話一端了解客人的情況，很多時候並無法提供更切實際的幫助。她記得有一次她接到一位客人的電話，當時一位老人在泰國旅遊生病了，昏迷不醒。雖然有家人在身邊，但是在異國他鄉家人也不知所措。陳玉鳳聽到電話那頭焦急的求助聲，心有餘而力不足。她唯一能做的就是不斷聯繫當地的嚮導，讓他們前去幫助客人。

傅駿對此感同身受。從攜程的一名酒店客服到現在的酒店預訂部經理，今年38歲的他，已經在攜程工作了16個年頭。

他記得去年九寨溝地震時，當時他還在家中，聽到消息後立馬回到公司組織救援工作。他們第一時間調取了預訂九寨溝酒店的用戶數據，然後逐一聯繫，確保旅客安全。

可是，還是有一家三口，在地震中被困了。當時這家人不知道自己身處何處，其中還有人受了輕傷。但由於通訊中斷，傅駿他們始終聯繫不上這三名客人。傅駿當時感到深深的恐懼，他說，並不是說擔心公司要承擔責任和損失，而是真正地擔心他們的安危。

後來通訊恢復後，傅駿終於和客人取得聯繫，最終通過手機定位，發送位置，當地嚮導成功將他們帶出了災區，將傷者送到了醫院。

但是，比起「無能為力」，作為客服的他們，最怕的還是「自己的工作不被理解」。

傅駿遇到過一些比較奇葩的投訴經歷。比如女房客在酒店房間洗澡，突然另外一位房客拿著房卡刷進了房間，比如某酒店客人把第二天要向女友求婚的鑽戒落在了酒店。諸如此類的事件，客人很多時候都會打電話給客服，上來給客服一頓責罵。「最氣憤的是，我們有時候已經幫客人解決了問題，最終得到的卻還是一個惡狠狠的差評。」傅駿說。

陸文斌也經常遇到一些「難纏」的用戶，令他很頭疼。「有一次，因為天氣原因，考慮到旅客的安全問題，航班取消了，但是有些乘客卻非常不理解，說必須得過去，不然就投訴，但身為客服我們也沒有辦法。」陸文斌訴說了當時的無奈。

新時代的挑戰

隨著互聯網的發展，科技的進步，客服的工作也發生了很大的變化。陸文斌向TBO坦誠，自己從事客服工作十幾年來最大的感受就是「時代變了」。

據他介紹，目前，絕大部分旅客是通過攜程APP或者網站買票，電話訂票的人越來越少。同時，由於電子客票的全面普及，拿著證件就可以直接取票登機，送票上門成了過去式。

「現在，我更多的精力是放在保障旅客順利出行上，滿足乘客的個性化需求。比如，幫助他們選擇心儀的座位，以及協助他們購買行李額等。」陸文斌說。

但他同時表示，時代的進步簡化了客服的工作，但新時代旅客出行的需求變得多元化，也給客服的工作帶來了挑戰。「過去，人們坐飛機是一件很奢侈的事情，只要能到達目的地就很開心了，現在的人們追求的是舒適度和需求得到滿足。」

他舉了個例子，「前段時間，有個用戶回老家愛過年，但是他希望帶寵物一起回去，雖然很多航空公司規定可以帶一個寵物，但該乘客有兩個寵物，於是他找到我請求協助，於是我們首先就幫他查看哪個航空公司可以申請帶寵物的有氧艙，然後再後續去做特殊協調帶兩個寵物上飛機。」

感受到變化的還有傅駿。由於不少人希望帶寵物一起去旅行，眼下越來越多酒店允許寵物入住。傅駿介紹，攜程酒店預訂頁面特別增加了「允許攜帶寵物」標籤，旅客可以很便捷地查詢到國內允許寵物入住的酒店。「這些酒店人氣都很高。」

但是，科技的進步帶來便捷的同時也讓客服隱隱的擔憂。很多觀點認為，隨著科技的發展，客服將是第一個被機器人取代的崗位。

陸文斌和傅駿對此深有體會。他們介紹，攜程新一代客服機器人上線之後，「機器人」的服務量，在機票售後及酒店售後客服總量的佔比雙雙超過70%，服務效率比傳統電話客服最高提升10倍。

「公司也是希望客服人員不要做簡單重複的勞動，所以把這些勞動系統化，然後把人抽出來，用到刀刃上。」傅駿對此表示理解，但同時也在為客服們的未來擔憂，「雖然機器不能完全代替人工，但是將來機器人肯定會承擔越來越多的客服工作，所以身為客服也要不斷學習新技能和新知識，才能不被時代淘汰。」

當然，這或許還是一個很久遠的事情。傅駿說，「我們目前就是希望把服務能夠做到更加到位，更加細緻，這樣的話，在各家價格都差不多的情況下，最終客人選擇你，只有可能是因為你的服務做得更好。」

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