你們酒店的服務是這樣嗎？

一、服務意識的內涵

服務是能夠滿足客人某種需求的「特殊商品」，是以無形勞動的形式表現出來的。酒店服務工作的好壞，不僅取決於服務人員有沒有較高的思想和業務素質，還取決於服務人員有沒有自覺為客人服務的觀念和意識。

簡單來說，服務意識就是把客人當做「上帝」，時刻為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細緻的服務的一系列思想和行為方式。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它是發自內心的。以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質化服務，員工時刻領會顧客的需求，想客人之所想，想客人之所未想。

具體來說，服務意識應具有以下四項內涵：

1.預測並提前或及時、到位地解決客人遇到的問題。

2.對發生的各種情況，按規範化的服務程序解決。

3.不該發生的事故不發生。

4.遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。

二、服務意識在企業中的重要性

我們關注於如何提高員工的服務意識是因為它是一種低成本，高效率的提升服務質量的手段。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時地，積極地去發現客人的需求，並主動幫助其滿足需求，那麼我們就能更大限度地留住客人，http://www.aihangyun.com使其再次光臨。這就是服務意識的重要意義。

服務首先要有服務意識。服務是企業由小到大、由弱到強的「催化劑」和「助力器」。曾看到這樣一段話「未開企業拼什麼？拼服務！只有擁有最完美服務企業，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。只有實現了客人的滿意度，才能實現企業做大做強的願望。

世界上知名企業在創名牌時，無不把為用戶盡善盡美的服務作為他們成功的標誌，力求從產品層次上升到服務層次。肯德基的服務理念是：以人為本，客戶滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會；沃爾瑪的服務理念是：尊重每一位員工，服務每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務理念是：微笑服務、賓至如歸；星巴克的服務理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務創造了客戶的忠誠，這些企業從客戶的角度思考生存價值，從人性化的角度不斷提升服務品質，最後得到回報，從而不斷勝出，從偏居一隅的小企業，成長為國際型大企業。

三、提高員工服務意識的措施

服務意識的起點是微笑和問候。在任何時候，當我們遇到客人的時候，微笑並問候客人是向他/她表達我們對他的歡迎並隨時準備提供服務，這是引導客人說出其需求的重要手段。培養員工自覺、自發地對客人微笑並問候客人並不是一件容易的事。我想說的是，你當然可以硬性地去規定，但是得到的效果未必令我們滿意。

我們的做法是，從我做起，也就是從管理人員做起。在要求員工的同時，以身作則，由我們來帶動員工的行為，鼓勵並協助員工為客人提供服務和解決問題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養員工自發地，主動地去為客人提供服務。由於我們的鼓勵和協助，當員工接收到客人的需求並無法獨自解決的時候，就會向上級說明具體情況。接下來的階段就是管理層的工作範疇了。如果是經常性的需求，那麼要考慮是否應該增設相應的服務；如果是臨時性的需求，也要考慮臨時的應對方。 當然，並不是說做到這個標準就夠了，在這之後的進階服務還有如何與客人進行交談和傾聽（注視對方的眼睛，不時地點給予回應等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來）如何解決客人的問題（誰來對客人負責，向誰求助）等等。這些串連起來才是一套完整的對客服務過程。

企業從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應當樹立全心全意為客戶服務的意識，唯有如此，員工才能在經營活動中，自覺地參與企業的服務過程，為客戶提供優質的服務，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠，促進企業的經營和發展。那麼該如何對員工進行服務意識培養呢？

（一）樹立全局觀點、明確服務要義

要培養員工的服務意識，就必須讓員工知道：他們是企業不可缺少的一部分，客戶服務離不開員工。當然，客戶服務並非完全是基層員工的事，無論是機關、科室還是後勤，都應該和基層一樣，接受客戶服務的培訓，只有提高企業的整體服務意識，才能團結一致地抓好客戶服務。員工的服務意識，來自於企業對員工的有效培訓。如果企業或管理部門沒有明確的服務目的和協調一致的配合，員工的培訓就沒有任何意義，如果不能把基層員工放在重要的位置，並給予他們支持、鼓勵，那麼對員工的培訓也是白費力氣。

（二）營造服務氛圍、身體力行建設

客戶服務的成效來自於上下一心、共同努力。因此，對於基層員工來講，更希望與主管部門和領導建立良好的互動關係，以利共同做好服務，而不希望他們高高在上、指手畫腳。基層部門和領導的職能是將企業制定的營銷策略轉化為具體可行的規章制度，讓大家有章可循；做好客戶服務的安排和布置，為基層員工服務創造良好的條件。作為基層領導應當成為客戶服務的建設者、指導者，營造、發展和培養服務的氛圍，與員工共同營造服務意識，讓員工從中學習，並不斷積累經驗，提高服務技能，推動服務的建設。

（三）合理獎懲

我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵（發放獎金或通報表揚）；對於服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關係到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識。

四、結束語

培養服務意識就是培養一種習慣，一種習慣要形成或者改變都是需要時間來堆積的。最重要的是關注。堅持不懈地，每天關注一個問題，才能讓它改善並保持下去。如果我們每天都關注於培養員工的服務意識，一項一項地去改變員工錯誤的服務習慣，並堅持在這些習慣上以身作則為員工做出典範，我們就能達成這個目標。一個酒店要想在競爭激烈的今天吸引消費者，就要提高企業自身的競爭力，提高員工的服務意識是至關重要的。酒店的競爭力取決於它的服務質量和員工的服務意識。
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