做餐飲，學會審視消費者的負面評價

全文字數：約1800字

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Q1：作為消費者，他們在餐飲消費過程中有不滿或困惑的時候，會如何反應？

Q2：作為餐飲的經營者，對消費者的意見或建議能有效得知么？

Q3：消費者的負面反饋對一個餐飲品牌到底意味著什麼？

這是鹿鹿最近思考的問題之一。鹿鹿覺得，沒有無緣無故的門庭若市，也不會毫無緣故的客少人稀，很多時候是因為經營者跟消費者的距離太遠。

文/王鹿鹿 ( 微信公眾號：鹿鹿餐飲大白話，持續專註深耕餐飲，以原創視角分享關於餐飲品牌及行業的觀察與思考。)

顧客如何表達不滿？

如果我們把自己代入到消費場景中去，遇到不滿意的時候我們會怎麼辦？鹿鹿來給它們分分類。

第一種方式—「忍氣吞聲」；

消費者嘴上懶得說，但內心已對這個餐廳一票否決。

這應該是最壞的一種情形，經營者既無法得知消費者不滿的原因，也無法對其不滿做出補救措施，基本上就是永久失去這個顧客。這個時候主動的觀察與詢問是唯一獲得信息的渠道，比如有些餐廳店長會在結賬時跟顧客交流，像是我們熟知的西貝和海底撈。

第二種方式—「自言自語」；

客人沒有直接反應不滿，但會當場互相交流。

可能直接拿某些點跟別的品牌作比較，也可能在用餐的過程中吐槽。這些負面信息是可以被部分收集的，如果服務人員用心的話，並且有機會做出反饋。比如地板太滑、菜太咸、廁所沒紙等等，而很多情況下服務人員對這些信息「自動過濾」，因為事不關己。

第三種方式—「主動反映」；

顧客當場提出自己的不滿或建議，並期望得到相應的反饋。

鹿鹿遇到過各式各樣的情況，比如在不同餐廳反映菜品太咸，傳菜的員工回應說我們家做法就是這樣的，還有某次員工說「不咸啊」；也有時服務員報以迷之微笑後飄然而去，沒有任何解釋。如果以這種方式應對顧客的不滿，那結果也可想而知，用腳投票是最好的選擇。

第四種方式—「事後吐槽」；

不管是大眾點評、微博、還是品牌的公眾號，都可以成為消費者負面信息的表達渠道。

消費者對餐廳評論愈發專業詳盡，特別是一些美食達人和吃貨達人，他們作為朋友圈中的意見領袖，能產生傾向性的影響。鹿鹿還發現一個有趣的現象：如果消費者體驗好，他們不一定會去點評餐廳；如果消費者體驗不好，他們去點評的意願會非常強烈，而這一部分消費者往往卻是在大眾點評上活躍度比較低的用戶。

信息傳遞的暢順么？

一個餐廳的經營者（特別是連鎖餐飲）如果不能長期在一線，只有三個渠道可以得到消費者的負面信息：銷售數據、線上的評論、一線的服務人員反饋。

銷售數據——能提供的信息很有限，它通常告訴我們的是一個理性的結果，比如某些產品不受歡迎，新品的銷售情況如何，至於為什麼，它回答不了。

線上的評論——很多餐廳會重視，但它需要被採集整理，並要甄別哪些屬於無效信息。更多的時候，這部分信息僅停留在店長層面（如果店長定期看線上評價並回復），如果店長不能夠進行了解，並及時傳遞到經營者層面，這條信息通道就是半封閉狀態。

一線服務人員反饋——作為信息源最大的線下門店，還有信息的收發源點，其重要性往往容易被忽略。作為餐飲與顧客接觸環節中，最高頻的「媒介」，服務員能提供感性的客戶負面反饋（因為後廚無法直接跟顧客接觸，只能通過前廳的同事進行信息傳遞，同時絕部分負面反饋都發生在前廳服務環節）。

現在的情況是，很多重要的信息都被隔絕了，無法傳遞上來，歸根到底是餐廳對這個版塊不夠重視。這就形成了一個現象，服務員工知道哪裡有問題，並且知道問題出在哪，但老闆不知道，老闆只知道客人不來了。

負面信息的背後，是積極的餐廳優化訊息

有些餐廳老闆見不得別人說自己的不好，對於別人的意見，要麼覺得對方不懂得欣賞，要麼覺得對方無理取鬧。但事實上負面反饋並不是洪水猛獸，相反的，我們可以把這種負面反饋，看成是一個客觀公正的第三方監督機構，更是如何進行餐廳優化的重要參考。

一方面，整合負面信息，能給我們提供有效的經營整改依據；另一方面，它也是消費者真實的消費訴求，以及從消費者視角對我們品牌的印象。我們站在這個局裡，思維、行為都已固化，很難跳出局外去思考和審視自己。而顧客的投訴建議，就像一個小鎚子一樣，不停地敲打著我們，告訴經營者「你那塊兒要改改了」或者「這個問題你需要思考」。

鹿鹿一直覺得，消費者有意見是一件好事，這證明品牌還有優化的空間，還有人願意幫助我們進步。等什麼時候顧客三緘其口的時候，反而是最危險的。

結語：

做餐飲，在某個維度來說，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有在不斷努力下，才能慢慢得到進步。負面評價？它從不是壞事，而是餐廳的一面鏡子，也是優化自身的思考之源。

--鹿鹿原創撰文，轉載請註明出處--