首旅如家孫堅：中國酒店業要向何處去？關鍵是產品、空間和人 | TBO大咖說

本期講述者：孫堅

職位：首旅如家酒店集團總經理

這是TBO大咖說第19期，主要回答以下問題：

中國酒店行業從2012年、2013年開始出現變化。近兩年，市場逐步回暖，但出租率僅為50%，仍有一半的存量未被真正利用。在《21世紀經濟報道》與南開大學旅遊與服務學院發起並主辦的「2017亞洲旅遊產業年會」上，立足於當下住宿業的大環境，孫堅對住宿業提出了未來轉型與業務創新的發展邏輯。

首旅如家酒店集團總經理 孫堅

今天的住宿業，與十年前最大的差別是，酒店從純粹的住宿產品正轉變為一個生活空間，它連接著眾多消費者。從本質上看，無論是一家單體酒店，還是擁有很大規模的酒店集團，未來轉型的思考維度在於三方面，分別是產品、空間和人。

未來最大的機會，在於抓住年輕消費者

酒店的核心是產品。酒店行業無論通過資本方式還是其他的方式運作，本質上仍要擁有一個可以運營的酒店。也有人會覺得，酒店業本質是運營房地產，以往酒店並不賺錢，主要依靠周邊配套的住宅賺錢。

但房地產行業正在出現變化，令以往做酒店依靠房地產賺錢的邏輯難以為繼。酒店行業開始回歸本質，即投資酒店就一定要依靠酒店的運營賺錢。這樣的背景下，酒店要提供什麼樣的產品就成為最本質的東西。

因為，酒店提供的產品是否符合市場發展、是否贏得消費者青睞，最終決定著能否實現高出租率、RevPar和比較好的利潤。儘管這並不複雜，但現在90後的消費者已經27歲，並慢慢變為主流消費人群。

然而，很多酒店並不能理解，現在的年輕人究竟需要什麼。例如，很多文化酒店、藝術酒店還在講酒店中的藝術品珍藏價值有多高，某塊玉有多高的感官、多麼值錢。許多酒店經營者依然認為，消費者會因為一塊羊脂白玉，或是一個很有故事的掛墜而走進酒店。

但這些產品可能與目前的年輕消費者並不匹配。如今的年輕人對藝術、對娛樂、對事件的看法已經與我們當年不同，他們更具個性。

今天我們在談論酒店產品時，我很難具體講出要做成一個什麼樣的產品。但首要的前提是，產品的設計必須「年輕化」，要與時俱進緊盯著今天的消費者。

例如，如今的消費者可能關注遊戲、動漫、社交、娛樂，也可能是網紅、IP等等我們不太關注的內容，藝術文化酒店如果引入動漫元素，或許很受年輕消費者歡迎。

其次，產品要「科技化」。科技改變生活方式，而生活方式改變消費方式。從PC端到移動端，到未來雲端、智能端，以及VR、AI，對消費者來說將成為必需。

在消費升級之下，產品呈現出品質、高性價比、高體驗感、高參與度和高科技感，將營造出更多的未來機會。

如何更好地利用酒店「空間」？

空間的概念對於酒店來說並不陌生。以我們今天開會的酒店為例，這裡同樣有很多公共空間。在以往，酒店以功能對公共空間進行劃分。例如，開會、吃飯、健身等等均對應不同的功能型空間。

但如今，酒店要在這些空間中融入更多的體驗感，例如在走廊、電梯、休息廳等等公共區域加入具有社交功能的環境要素。因為酒店的空間性能在發生變化，從以往的功能型空間向生活體驗型空間轉變。

而這樣的轉變，也是社會分工更加精細之後的必然結果。例如，四五十年前的酒店，或者三十年前的酒店，雖然它最主要的功能是「住」——但也有很多人去酒店是為了會客，為了喝咖啡，為了舉辦婚禮。在當時，酒店的咖啡廳、婚宴會場等等功能型空間的品質的確比酒店之外高。

但隨著社會發展分工越來越精細，如今社會上有越來越多的咖啡廳、健身會所，這些場所專註提供某一種功能，其在單一功能上給予消費者的服務更專業，不同品牌之間又有不同的調性。

而酒店內的功能型空間卻無法與其競爭，因為酒店的核心是「住」，其他功能型空間提供的是附加產品。因此，酒店的功能型空間變得不像很多年前那麼吸引人。

不過，如今酒店的空間概念被重新激活。從前的功能型空間被打造成了生活場景，可以看到，例如，社交型酒店、社區型酒店、主題酒店和社群型酒店等一些新興酒店，都在打造生活空間的概念。

但社交、社群只是生活的一部分。未來的酒店空間不會再是一個個割裂開的功能型空間，而是集一個消費者生活環境需求的綜合體。

但空間的利用，最核心的應該是體驗環境的營造。那麼誰來根據酒店定位，替酒店打造符合消費者生活方式的體驗環境？可以嘗試做跨界合作。

未來，在酒店的公共區域中一定會有空間經營的跨界合作誕生。例如，很多人出差是在酒店裡工作，那麼酒店是否有可能與Wework合作，營造出獨立、有特色的迷你Wework環境。

人，即數據

同時，酒店面對消費者時，關注點也要延展。以往，酒店對客人的關注更多體現在客房中的體驗。例如，房間是否安靜、溫馨、有品位；是否有多種枕頭提供給不同需求的客人；打開水龍頭是否20秒內一定要出熱水；毛巾柔軟度是否合格等等。

現在，酒店要在保留良好的客房體驗前提下，去關注客人除睡覺之外的碎片化時間。

酒店通過巧妙的運營，可以利用客人的這些碎片化時間與其產生互動，甚至完成交易。未來，酒店提供的不再是單純「住」的服務，而是針對不同消費者提供不同的服務。

更進一步說，消費者可以用數據這個名詞來代替。客人在酒店內的所有行為、消費最終會形成一個數據。

將這些數據進行細分，酒店就可以精準了解每一個消費者。而更重要的是，將這些數據和別人的數據進行交互，則能產生更多的應用價值。從「人」的維度來說，面對住宿業未來的變化，通過創新的方式，可以進一步深挖未來的價值。

總體來說，並不是每家酒店都可以做到產品、空間、人這三個環節。大多數酒店能夠在產品上投入更多；一部分酒店可以實現空間的利用；數據方面，酒店基本無法獨立完成，一定要與其他合作方進行合作。

相信在未來十年，中國會出這樣的酒店管理集團，或者一個旅遊休閑住宿業的大集團，用數據驅動未來空間和產品。酒店需要進行更多的分工、合作，最後形成真正意義上投資回報好的行業。

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