80%的醫院回訪都有問題

03-16

醫院回訪是《醫院整合營銷》體系中的《醫院患者運營》模塊中的一項職能，是每家醫院都在做的工作，也是每家醫院都難以做好的工作。

我在醫院營銷諮詢的過程中發現醫院回訪的問題主要有：

1. 回訪機制不健全

1.1. 薪酬機制不合理

1.2. 考核機制不科學

1.3. 激勵機制無或弱

2. 回訪對象不合理

2.1. 有的醫院只回訪住院患者不回訪需要複診的門診患者

2.2. 有的醫院不回訪體檢檢出異常的患者

3. 回訪時間不科學

3.1. 有的醫院出院患者零回訪

3.2. 有的患者需要多次回訪但只回訪一次

3.3. 有的患者需要長期回訪但只回訪三個月

4. 回訪軟體不齊全

4.1. 不少醫院還在用電話+本子在回訪，有的電話還需要手拿聽筒（不便記錄），有的電話用耳機至少可以讓記錄更方便

4.2. 不少醫院還在用電話+電腦excel在回訪（都什麼時代了，早可以用crm了）

4.3. 極少醫院用自動撥號+電話錄音+患者管理一體化的軟體，這套軟體能夠設定回訪時間並在軟體首頁自動提醒

5. 回訪手冊不全面

5.1. 無患者常問問題的標準化回答

5.2. 無同類患者的標準化回訪路徑

5.3. 無回訪心態、技巧、經驗的總結

6. 回訪人員不專業

6.1. 聲音不夠甜美、動聽

6.2. 缺乏溝通技巧和疾病知識的系統持續培訓

6.3. 缺乏同事之間的場景模擬演練

6.4. 有的出院患者的首次回訪應由主治醫師回訪的也讓客服人員回訪

7. 回訪手段不豐富

7.1. 以電話為主

7.2. 微信用得少

醫院為什麼要重視回訪、要做好回訪呢？回訪究竟能夠帶給醫院哪些好處呢？

1. 發現醫院問題

回訪人員跟患者溝通的過程中，能夠聽到患者對於醫院的建議和意見。

2. 提高患者體驗

人性總是渴望被關心而非被冷落，如果你是患者，尤其是住院患者，你出院後，醫院的人會經常給你打電話了解你的康復情況，並給你康復指導，你會有何感想？

3. 促進治療效果

有的門診患者，醫生告訴他幾日後需要再次來複診，但患者因為某種原因沒有來，他的病有沒有好，醫院是不知道的。這時一套好的回訪軟體就派上用場了，它能夠自動提醒需要回訪的門診患者。

住院患者的回訪對於康復就更有幫助了，不少患者就是因為在康復期間做了不該做的動作、吃了不該吃的東西、未按規定時間複查、術後併發症未及時檢查影響了康復效果，如果醫院的回訪人員能夠根據患者的康復情況及時、持續地提供回訪，將大大有助於患者的康復。

4. 提高患者復購率

無論門診患者還是住院患者，科學合理的回訪都將有助於他們再次來醫院消費。

5. 提高患者轉介紹率

患者離開醫院後還能享受到醫院的持續優質服務，他對醫院的好感就會大增，他就願意介紹身邊人到這家讓他感動的醫院看病。

6. 提高醫院品牌美譽度

醫院做好患者回訪等於做口碑營銷，老古話「金碑銀碑不如老百姓的口碑」，醫院一旦在某個患者心目中形成口碑，他就會幫醫院說好話，醫院的美譽度就會得到良性提高。