萬豪國際酒店集團的六大核心價值是什麼？

03-07

　在這裡工作，事業發展機會好大。萬豪國際集團區域人力資源總監（中國，香港）顏潔雯以自己為例，在集團服務14年間，由人力資源經理晉陞為區域總監，在多個不同層面歷練過。為求突破，她曾毅然接受上司建議，重返酒店干實務，6 年間在天津、上海等不同城市替集團開設了 5 間新酒店，從挑戰中拓寬視野，然後更上一層樓。

　　高層管理人多自內部擢升，是萬豪的一個用人特色。

　　　資深員工特別多。華人女性擔任酒店集團國際銷售區域總監較少見，負責大中華區的呂潔玲年資已屆 18 年，如此長情，她笑言：「工作最緊要開心。集團很照顧 associates（萬豪稱員工為工作夥伴），我入職時已推行 5 天工作制，比政府快得多。對於前線同事來說，能運用這一天休息充電及家庭同聚非常重要。」要員工服務態度出色，首要善待員工，這是萬豪另一信念。

　　在萬豪國際集團，資深員工人多勢眾，三數位高級經理碰面，年資加起來動輒 70-80年。資深同事多，亦反映出員工流失率低，在轉工如衣服換季的今日社會，並非易事。顏潔雯透露：「萬豪的員工流失率很低，以香港萬豪酒店為例，更是低至一個單位數。跟行業平均數相比，有頗大差距。」

　　所有人力資源架構都是建基於企業文化核心價值，萬豪集團 6 個核心價值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠實、關心。顏潔雯說：「我們特地找人把它畫在走廊上，讓所有過路的人都能看見，時刻提醒。」

　　很多價值都有口號之嫌，但顏潔雯有信心他們是說到做到，就以「最佳員工選舉」為例，很多公司都是以管理層的意見作準，但萬豪為了尊重公平公正的原則，不惜大花工本，推行一人一票。

　　一人一票公投最佳員工

　　首先是搜羅 Hallmark 感謝卡，放在公用通道上，同事間看到有人做了一件值得表揚的事，可以拿取一張卡，寫上??美欣賞的話送給他，同時撕下卡上附有的標識放入票箱，獲得最高票數者可自動成為「最佳員工選舉」候選人。票箱按工種分為 3 個組別：餐飲、房務、行政。

　　此外，部門經理亦可提名，每一組最多可以有 5 位候選人。在投票周內，公司會印製正式的選票，置於員工餐廳外，派專人遊說，並以抽獎推高投票率，務求人人參與。

　　為了將公平公正原則貫徹到底，截票後，票箱會交由獨立第三者點算，部門自行派人監票。獲獎人更可與家屬遠赴美國總部參觀。

　　培養學習文化

　　成功有活力的企業，都能緊貼時代脈搏，故萬豪規定員工每人每天都有 15 分鐘培訓，內容由主管負責。平日則提供網上學習，讓員工靈活增值，拿取 Passport to Success。

　每位主管都需要學懂 15 種重要技巧。每位經理每年均需上足 40 小時培訓，鼓勵同事自行安排。培訓項目針對基層、中層、高層不同的管理及實務需要。每位經理都可爭取成為培訓導師。

　　熱愛與人溝通分享的呂潔玲，便花了半年時間成為導師，加入集團國際管理培訓網路，曾多次飛赴內地及澳洲教授 Navigating Through Change。澳洲那次，酒店剛被萬豪接管，憂心忡忡的同事經過兩日工作坊後，笑容滿面地離開，令呂潔玲有極大滿足感。顏潔雯特地補充：「每次徵用導師，都要機票、假期、食宿等費用。為公平起見，每家酒店每年要為每位培訓經理貢獻 750 美元。」

　　新世代對 HR 的要求，是企業的合作夥伴，而顏潔雯的自我提升策略，就是每月出席研討會，學習國際頂尖 CEO 的管理經驗。

　　今年慶祝 80 周年的萬豪國際集團，歷來是最佳僱主排名榜的常客，最新榮譽包括：07 年連續第 10 年獲《福布斯》頒發 100 Best Companies toWork For，連續第 8 年獲頒 Most Admired Company，獲頒翰威特 07 最佳印度僱主第 3 位。

　　據其中國及香港區域人力資源總監表示，集團的員工流失率極低，不少人服務滿 20 年以上。究竟這家國際酒店管理公司有何招才留才秘密？

　 Biz Smarter偷心絕招

　　人力資源是一家企業的寶貴資源，萬豪國際集團顯然對此深有領會，歷年為此大花心思：

　　1. 員工答謝周：每逢 5 月，全球 2,800 多家萬豪酒店都會同步展開答謝活動，高層下凡，穿起員工制服到前線服務。例如在入口處歡迎大家上班，或者扮大廚招呼員工。

　　2. 家庭同樂日：酒店視員工為家庭一分子，故開放日會招待員工家屬，更會邀請員工子女試穿制服，體驗父母日常工作。

　　3. 夥伴意見調查：每年每位員工皆可透過不記名調查，表達自己對工作情況、工作環境、使用工具、薪酬福利等方面的意見。

　　4. 溝通無間道：每天 15 分鐘的早會，意見直達管理層。部門主管與同事的溝通及管理能力，亦有公開評分。

　　5. 晉陞制度完善：每位經理均需選定 3 位繼任人，內部提拔的機會很大。每位新晉陞的經理，均可參與 Get on Board 計劃，在資深的同級同事帶領下熟習工作。

　　6. 管理人作風親民：集團董事會主席兼 CEO JW Marriot Jr. 每年都會入住不同國家的萬豪酒店，每早 8 點不等經理陪同，便逕自乘電梯探視基層員工，與抹窗阿姐等握手說多謝，深受員工擁戴。

　　一家酒店只有一間房子，但很多人排隊訂房。世界上有這樣的酒店？不是在做夢吧？

　　這樣的酒店確實存在，它就是Everland酒店。這是世界上獨一無二的酒店，整個酒店其實只有一間客房，但景觀極度開闊，因它目前位於一座建築物的屋頂上，而且很快還會轉移到另一處地點，這就是「一間房」酒店--為那些想在旅程中留下一些特殊記憶的遊客服務的只有一間客房的豪華住宿之處。

　　一間房酒店這一創意來自瑞士藝術家二人組L/B(薩比娜.朗和丹尼爾.鮑曼)，他們以善於處理建築與空間的關係、促進參觀者融入其中而聞名。一間房酒店顧名思義，只有一間客房，包括一個衛生間、一張超大號床和一個休閑室，空間寬敞，還體現了酒店所能代表的個人夢想：建築、獨具匠心的細節設計。有意思的是，可以「偷」酒店裡的金飾邊浴巾作為紀念。

　　按照設計，使每一位入往該酒店的客人都是酒店的有機組成部分。另外，酒店的運行理念也是由兩位藝術家制定的，每處小小的細節無不體現著獨特的藝術思想：你再有錢，該客房也只能入住一晚。迷你酒吧里應有盡有，且包含在房價之內，配有房內早餐，甚至還有一個唱片櫃。

　　該酒店是為想擁有獨特旅行體驗的兩人遊客準備，於2002年瑞士世博會期間應瑞士國家博物館館長吉亞尼.杰特澤的邀請開始策劃，由L/B負責設計並由一組來自伯格多夫的能工巧匠施工建造。完工後就被運到伊佛頓，在那裡的紐查特爾湖上呆了四個月；在2002世博會結束後，它被運到伯格多夫，放在L/B工作室的屋頂上；自2006年6月至2007年9月5日，一間房酒店被放在德國里普齊格當代藝術博物館的屋頂，並正式以酒店形式運營。和在伊佛頓期間一樣，參觀者們都可在博物館開館時間順便瞅上兩眼酒店，下午六點閉館之後，訂了房的人便可以在裡面度過美妙的一夜。

　　現在，這家移動酒店來到了浪漫之都--巴黎。它在2007年10月至2008年底將成為巴黎的獨特一景。由於座落在巴黎「東京中心」的屋頂，位置之高可以將艾菲爾鐵塔和巴黎市景盡收眼中。當然，遊客同樣可以白天參觀、晚上住宿休息。

　　今年年底，克里斯托弗.米里安.沃萊格將出版一本關於該酒店的書籍。目前房價為每晚333歐元至444歐元，周末與平時房價會有所不同。如今，這家只有一間客房的迷你酒店為顧客提供了一切現代設施的奢華待遇：入戶有線電視、無線上網、房內早餐、迷你吧台、特大號床，以及豪華衛浴的毛巾和香波。如賓客需要，還有一輛迷你汽車以及在市中心的停車位。由於獨立可移動，離開巴黎後，它的下一站據說是秘魯。