新零售，還有人沒人

Amazon Go正式來了！阿里和京東也已經都開了無人超市，蘇寧也在新街口開了無人店，好是熱鬧！

線上零售巨頭都紛紛玩無人零售了，有人的零售要徹底變「舊」，徹底淘汰了嗎？如果都無人化了，原先的零售賴以成功的思想、技術是不是也要廢棄了？

新零售里，誰會替代誰？

新零售之所以要替代舊零售，不是因為新技術可以替代一切，而是可以「分工」了。

計算機人工智慧能替代一部分人的服務，但畢竟人的價值是被AI替代只是有人故弄玄虛的天方夜譚。以AI替代店員本身是巨大的成本，零售商完全捨棄店員的代價，不會僅僅會是抬高了行業門檻，也可能會創造讓有人店鋪又一次獲得低成本優勢的機會……

而現實中的感觀是，亞馬遜和阿里旺旺上的「機器客服」離開「人工客服」還有太大的距離。

畢竟如果你真的了解人工智慧當下的發展，就不會被「索菲亞」的能說會道、或者超越柯傑、李世石的alphago圍棋智力所迷惑。當下AI核心是依賴深度學習技術，本質上這其實還只是弱人工智慧，是某一個狹窄領域或技術里，可替代相對複雜的重複性工作的技術。

而沒了店員與顧客直接的、有血有肉的互動「體驗」，作為生物體的人類顧客，感性的購物消費樂趣，還會如何存在？比如在LV被店員鄙視後，大把甩出人民幣的樂趣（真有靠譜的數據調研證明，LV店員鄙視與顧客買單成正比??????）……

所以我很難想像，無人會是零售的最佳方式。所以無人化只是技術的一個方向，而有人的零售還將是極富價值的存在。還是這句話，分工創造價值！人和計算機還是分工問題。

實體店在商品服務的「可體驗」上有優勢，網路在交易便利的「技術」上有優勢，所以必須網路與實體店相互分工協作。

有「文化」，才能玩新零售！

不過新零售，確實要把兩個不同的技術，不同的思維體系的工作，合在一起協同，難度可真不一般的難。現實是，淘品牌大多數都沒落了，而傳統企業僅5%的觸網率；你再看Amazon也確實更想玩沒有人的零售……新零售的理想很豐滿，現實很骨感。無論線上線下哪頭要去整合另一頭的時，會遇到巨大的挑戰。

企業總是由一群經驗、知識、理想都不同的人一起工作一起合作而成的。不同的經驗、不同思維的人會有很多衝突，也應該會碰撞出創新的火花。不過多數成熟企業碰出的只是內耗，而不是創新。

原因很簡單：利益衝突！更確切的說是來自業績的利益衝突。

企業賺錢是第一位的。因此我們習慣的、自上而下的管理模式下，業績目標自然層層分解到每個部門和每個成員。不同部門都是不同專長的人，看問題的角度自不會相同，各自的利益就會建立在不同的立場上。所以兩種技術思維，在內部競爭下，一般結果只是你死我活，而沒有1+1大於2的效果。這也可以說是所謂大企業病，或者說「創新者窘境」里的狀況。

不過企業運營管理早已經在進化中了。講谷歌運營模式的《重新定義公司》，就為創新時代示範了新的組織原則；而早在90年代末彼得·聖吉提出了《第五項修鍊》來推動的學習型組織，都給我們目前特別需要的「融合」（或者說文化的改變），提供的堅實的理論和大量的成功示範。

不過同樣骨感的現實是，很多企業曾經玩過「五項修鍊」，科技公司也多想模仿谷歌的運作……而真正能以新模式來成功運營公司的少之又少。問題在哪裡呢？其實看過這些大作的都能發現，新運營模式的第一步是踏立在「文化」上的。比如谷歌的工程師文化是整個運營的基石；五項修鍊所建立起的反思文化，更要構建在可「協同校正」的共同願景、價值觀之上。反過來看中國這些年湧現的優秀企業，無論BAT還是華為小米，都有著鮮明的企業文化和超越盈利的大願景；更有意思的是，新零售里跑得最快的都是這些企業，傳統大小企業都遠遠落後了。這可絕不是因為馬雲先說了新零售，線上線下融合是很早的概念，還記得「O2O、互聯網+」嗎，這些都說的是一件事！所以說，要破除「創新者窘境」，要線上線下的技術融合，根基是「文化」。

凝聚人，就是新零售

回到「文化」這兩個字上時，我們國內的經營者會從內心「虛」，噓到口頭！文化建設似乎是一門玄學，不是科學。不過文化建設的技術，確實來自於玄學，來自於宗教。

尤瓦爾·赫拉利把「想像的共同體」這個概念，從民族衍生應用到人類自起源以來的大規模協作方式，包括了「神話」、「宗教」、「民族」、「人文主義」……你看，這些都是玄而玄乎的都能歸結叫「文化」，不過在人類歷史上，這些所謂「文化」都已經非常成功的發展壯大。甚至，只要是宗教信徒，信仰對他的行為的改變就是那麼顯著，哪怕是那些萬惡的邪教……

所以從宗教的經驗看，就算你認為文化是玄學，但還堅持說文化的「建設」也是玄學，那可有點懸了！宗教的傳播發展已經形成了有效的方法，邪教和騙錢的法輪功們，都能嫻熟的應用這些手段，何以認定所以文化是無法建設的！

其實組織文化本身就是組織行為學的一個部分。企業文化相關的MI理念識別或BI行為識別，也被日本品牌屆認定為CI公司識別里重要的一環：CI, BI, VI差不多就構成了品牌打造。這個方面來說，希特勒納粹黨及其法西斯主義的推廣，就是一個經典案例（大學設計的課老師一定會講到的）；今天伊斯蘭國們推的原教旨主義也類似。所以品牌的方法論早就被用到組織文化實踐中了。

其實，品牌運作可以完全類比的建立企業的宗教！而價值觀就如同宗教的教義。這是讓我們能持續行動的信條。對市場來說，就是我們不同於競爭者，甚至超越競爭者的價值所在。所以說，承載品牌的企業，本身就是一個建立在信仰（可能是技術、可能是創意、也可能只是盈利能力……）基礎上的，相互協作的「宗教」組織。為啥我們還在排斥所謂「玄學」——做企業文化的方法呢？

類似的就像之前聊如何構建「零售體驗」，無論哪個零售企業，想要為顧客提供某一個便利服務，都不是靠老闆一個人的美好願望能夠實現。要靠文化凝聚所有同仁堅守一個共同的價值觀。在共同的價值觀上，生長出來的行為、行動，顧客就會「體驗」到，感受到！

新零售，是要融合舊零售成熟的手段，新零售的信息技術！這都不是哪個領導人振臂一呼就能萬事大吉的。因為融合不僅僅是包容，還必須在共同價值觀構成一致的方向，企業才會健康成長。這就像小時候大人講給我們聽的，天鵝、魚和螃蟹一起拉船的故事：方向不一樣，船是動不了的！

當然公司文化或者說價值觀，多是來自過去成功經驗的積累。不過我要說不僅僅是「積累」，更應該是經營者主動的「塑造」。成功經驗或者事例多鍾多樣，只有經營者用心選擇並積極傳播的那些，才能被組織內全體成員認知認可，並成為信條。

所以要下功夫在文化的塑造上，而不僅僅是營銷傳播。從共同的願景，共同的價值觀發力。

用好品牌的方法，就能讓這些信條成為公司共同的價值觀，共同的文化。

品牌，是凝聚人的技術！

品牌力，路人變夥伴的力量！

凝聚不同的人，不同的技術，不同的思維。

你的零售事業就是新零售！

**《未來簡史》作者: [以色列] 尤瓦爾·赫拉利，譯者: 林俊宏，出版社: 中信出版社/ 2017-1

*** 《克雷洛夫寓言全集》作者：〔俄〕克雷洛夫，譯者：石國雄，出版社：譯林出版社 / 2009-04