一個經理人的團隊生涯發展探索

2014 年 12 月我作為空降管理人員加入全球領先的氣體和工程集團在東亞的客戶服務中心，管理 20 人的呼叫中心客服團隊，當時團隊面臨管理人員變更，員工滿意度較低，人員流動性大，以及招聘難等問題。團隊成員中近三分之二的團隊成員為粵語客服，服務於香港地區客戶，三分之一的成員為普通話客服，服務於大陸地區客戶。

從剛剛發布的 2014 年第三次《全球員工敬業度調查》結果來看，當時的客服團隊除了「以客戶為導向」 之外 11 個維度上的評分都顯著低於集團和客服中心的水平。我注意到 12個問題的滿意度分值明顯較低，其中 10 個問題是關於職業發展、歸屬感以及員工敬業度。比如只有 50% 成員表示 「很少考慮在公司之外尋找新的工作機會」。實際情況表明，在問卷調查後一段時間出現了人員離職的情況。還有另外一個問題也值得關注，「我覺得自己是團隊的一員。」 13% 成員持中立態度。

我所在的這家五百強企業有著不錯的員工福利，完善的績效管理、輪崗和晉陞政策，員工認可和獎勵政策、以及社群組織活動等一系列提高員工體驗的工具和方法等。組織在持續改進，而員工依然不滿意。

作為新一任管理者，首要任務是在團隊內建立信任。在最初的一個月內，我和每一位成員進行了深入的一對一員工對話，了解彼此，聆聽來自團隊成員的心聲，探尋低滿意度背後的原因。我們的對話圍繞著：自我介紹，加入公司和客戶服務中心的動因，教育背景和過往工作經歷，職業興趣，未來三至五的目標，為了達到目標所需的資源和條件；目前團隊或組織的優勢和不足，對於改進的建議；個人愛好等。

在員工溝通過程中，不僅拉近了管理者和員工之間的距離，我發現幾乎所有員工在溝通互動中都投以支持和熱情，每一個員工都渴望被關注，被傾聽，被指導。讓我感受到，在日常管理實踐中，管理者投入在員工溝通遠比員工期待的要少的多。

團隊成員不僅是我的下屬，也是我的「客戶」。「領導力」是我提供的產品和服務，兌換的價值是員工的「敬業度」。員工敬業度提升會帶來工作效能的增加。如果每個員工都能提升 1% 的效能，對於 20 人的團隊，效能將提升 20％，對於更龐大的團隊或者組織來說，意義是不言而喻的。

當我把收集的信息進行整理、分析並圖表化後，覺得應該和團隊成員分享，在梳理脈絡的時候，逐步有了現狀、未來、期待和行動四階段框架結構。

階段一：現狀

團隊成員的基本概況。

平均年齡：28 歲

男女比例：16:84

籍貫分布：68% 來自廣東，16% 來自上海，16% 其他。

婚姻狀況：63% 未婚，37% 已婚（21% 已婚已育，16% 已婚未育）。

原生家庭情況： 獨生子女僅占 39%， 非獨生子女占 61% ，其中 33% 有一個兄弟或姐妹， 28% 有一個以上兄弟或姐妹。

教育背景：71% 本科，29% 專科

專業背景：53% 理科，35% 文科，12% 其他

工作經歷：平均工作年限為 5.7 年，在客服中心的平均服務年限為 2.6 年，在加入公司之前，平均換過 1.6 次工作。上一份工作持續的時間平均為 1.8 年。

求職動因之城市吸引力：84% 的成員來自非上海地區。其中，非上海籍員工中，73% 被工作地所在城市吸引，27% 被新的工作新機會所吸引。

離開上家僱主的原因：39% 成員主要因為上一家僱主的財政狀況不佳，對上一任老闆、工作環境、上班時間、收入等不滿選擇離職或跳槽；28% 成員是為了更好的職業發展，而目前公司被認為是更好的發展平台；11% 是因為家庭的原因；6% 的異動來自獵頭推薦；有 6% 的轉崗以及 6% 變換工作是為了不同的工作體驗；還有 6% 一畢業就加入客服團隊，目前沒有變化。

職業發展需求：42% 的成員希望往其他職位轉型，比如：商務、財務、翻譯、培訓等領域；21% 團隊成員傾向向上發展；16% 的成員希望往客服專業化領域精深；10% 的成員希望在未來有自己的事業；11% 的成員表示還未考慮過。

顯然，職業發展輔導在團隊中具有重要性和緊迫性。

在第一階段和員工的分享中，我注意到大家專註的眼神，以及會後得到成員積極的反饋，讓我更加堅定把它作為一個專題分享，進一步和團隊成員探討職業需求與組織的要求 （階段二），以及設定職業目標 （階段三） 和實現目標 （階段四）。

CD 模型

階段二：未來

當管理者並不僅僅專註於眼前的 KPI 指標等績效完成情況，而是更關心員工的未來發展，會不會有什麼不同？有什麼不同？對於效率提高有沒有影響？

在第二階段分享會中，向團隊成員引入廣義的 「客戶服務」和新時代背景下 「互聯網 + 客服服務」 概念，並進一步探討面對不確定的未來，不斷升級的客戶需求形勢下，組織的形態對於個人及團隊的要求。每個個體需要整合個人的優勢、能力、興趣，滿足組織發展的要求，從中得到反饋，進而滿足個人的需求。

當時我手上正好有一份團隊成員 2015 年的培訓需求，從需求情況來看，有關客服類的職業技能培訓以及個人發展方面的課程最受成員關注。

那麼，到底什麼是客戶服務呢？

「客戶服務是一個企業或組織滿足客戶需求和要求的能力。良好的客戶服務就是留住老客戶，吸引新客戶。」

在跨時空資源整合的互聯網時代，客戶服務也具有相應的時代特點：

?整合客戶服務和營銷手段

?客戶的情感體驗高於功能性體驗

「我就是喜歡！」今天的產品不再強調功能體驗，而更注重情感體驗。和客戶之間建立情感連接，觸及客戶的心靈，提供超越商業價值的體驗，是今天和未來的客戶服務形式，是提供超越預期價值的營銷手段。

那麼，應對未來，我們應該做些什麼？

高效溝通和敏捷的信息傳遞至關重要。流程和組織從功能自主性，到無縫鏈接的快速響應。

客戶服務無處不在。

我們在通過多元渠道、細分客戶群體來洞察客戶的需求，我們用數字化管理客戶需求，我們在傾聽客戶的心聲，我們在關心客戶的需求是否得到滿足，我們用持續改進使客戶微笑，我們在努力達成由客戶滿意轉化為再次購買行為。

為此，我們需要對現有的資源進行整合和重構。

根據客戶的多元需求，日常工作任務的分解，結合員工的興趣、優勢和能力，重新定義團隊功能和重心：數據分析小組、高績效專家小組、客戶關係管理小組和人才管理與發展小組。

項目小組

從原來的至上而下分配的工作內容到逐漸由團隊成員主導並參與的項目任務形式，團隊成員可以根據各自的興趣和專長入一個或幾個項目小組，評估自己作為項目負責人還是參與者。一個項目小組的負責人，同時也可能是另一個項目小組的參與者。

這種以任務為主導的協作和參與方式，最大程度上發揮每個團隊成員的主動性和領導力，同時從工作成果中體會到成就感和滿足感。

分享會後，我收集了每個團隊成員的興趣傾向。在之後的工作內容分配時，除了考慮成員的優勢和能力之外，興趣也作為一個重要考慮因素。讓每個成員在參與工作的同時，樂在其中。

當然，每個成員的日常工作內容並不都是自己喜歡的、擅長的、覺得有意義的，正因為此，我們需要添加一定的「興奮劑」，使得他們也參與一部分自己喜歡、願意沉浸其中，並從中體會到樂趣和滿意的部分。

雖然是針對客戶服務未來發展的探索，無論你從事哪個職能工作，都離不開為客戶服務這個中心，從這個中心出發，洞悉現有的工作和組織中，哪些可以重新定義，為這個中心服務。

那麼現在開始，又可以做些什麼呢？

未來已經到來，只是尚未流行。（凱文. 凱利《必然》）

階段三 期待

在第二期分享結束後，我給團隊成員布置了個任務：在接下去的一個月內，認真思考自己在未來三年、十年以及一生理想的狀態，描述儘可能詳細。

我不是第一次讓團隊成員描述自己的未來。在此之前的一家 500 強食品公司組建客服團隊之初，曾讓員工描述自己在加入公司後的五年規劃。

五年規劃，幫助員工梳理自己對未來的期待，確定如何一步步達到預期目標。作為管理者，藉此了解每個員工在未來五年內的發展需求，盤點一切可用的資源幫助員工逐步實現目標。在過去的實踐中，我發現那些曾在五年規劃中有明確發展目標的員工，在之後幾年逐漸接近自己設定的目標。

五年規劃，是員工關於自身未來發展的企劃書，也是對未來自己的承諾。

之前的五年規劃更多的是員工個人的職業規劃，而這次讓團隊成員重點描述自己期待的生活狀態。工作是為生活而服務，職業規劃的目的，歸根到底是自己想要過什麼樣的生活。

在接下去的幾周，我陸續收到團隊成員的反饋。而我發現，這次員工的期待和四五年前帶領的團隊成員有些不同，似乎更關心舒適感而並非成就感。

現在想想，早前的公司在國內屬於初創階段，彼時的客服成員平均年齡只有 23 歲；而當時的公司已經發展到平穩階段，團隊成員平均年齡 28 歲。不同的年齡階段，需求與期待也不同。

在收集了絕大多數團隊成員對自身未來的期待後，我開始留意那些可能幫助他們實現對未來期待的資源，並觀察每個成員之後一段時間的發展狀態。在接下去的一年半時間裡，有些員工轉崗、也有個別人員離職了。每當人員異動時，再次查看他們當時提交的內容，體會那些沒有被滿足的期待；每年年中和年終評估前後，重新回顧每個人的內容，哪些期待已經發生了變化。

當一個團隊被當成一個整體看待，一個平均年齡 28 歲的客服團隊，在跨越了職場的第一個五年後，對於未來，更遠的未來有什麼期待？

關於未來三年的發展，60% 的成員提到了 「知識和技能」， 其次是 「自我發展」（40%）、「平衡」（27%）、「確定發展的目標」 （20%）、「人際交往」（13%）、「健康」（7%）、「成家」（7%）、「學位」（7%）、「副業（比如有家自己的小店）」（7%）。

三年後一個 28 歲的年輕人將踏入 30 歲，經過最初幾年的職業探索後，開始確立自己未來的發展目標，進入快速成長期。有些人步入婚姻，平衡問題顯現。

當今的年輕人，比前輩更善於利用資源，有人嘗試多重職業身份，比如小店店主等。

而對於未來十年的發展，「平衡」 和 「職位提升」 被 53% 的成員被提及, 緊接著是 「財富」（40%）、「領導團隊」（33%）、「成家」（27%）、「自我發展」（27%）、「知識技能」（27%）、「健康」（20%）、「副業」（13%）、「人際交往」（13%）以及「確定發展的目標」（7%）。

未來十年真是糾結的十年，35 至 40 歲想升職也想兼顧家庭，還想擁有更多財富。

平衡不僅是取捨，還是個人時間和精力資源優化和合理配置。

關於未來長期的願景，「自我發展」 被 40% 成員提及，其次是 「獨立自主」（33%）、「事業有成」（27%）、「平衡」（27%）、「自我實現」（20%）、「財富」（20%）、「喜歡的工作」（13%）、「人際交往」（13%）、「興趣」（7%）和 「幸福」（7%）。

而對於更久的未來，除了持續的 「自我發展」，一部分人提到 「獨立自主」、「自我實現」、「喜歡的工作」、「興趣」 和 「幸福」。對於財富的關注度下降了，而意義感上升了。

把這些關鍵字按照不同階段來排列，有些需求只在某個階段出現，有些則重複出現，其中 「自我發展」、「平衡」 和 「人際交往」 始終貫穿生涯各階段的需求。

把客服團隊各階段的普遍需求繪製成一幅生涯發展地圖。成員從追求最初的 「學位提升」 到終極目標 「幸福」 的狀態，符合馬斯洛的需求層次理論（從低到高依次為生理需求、安全需求、愛和歸屬、尊重和自我實現）。

舒伯的生涯發展階段理論將生涯發展分為五個階段： 成長期、探索期、確立期、維持期和衰退期。

孔子（《論語.為政》）指出人生不同階段應達到的理想狀態：吾十有五，而志於學。三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，不逾矩。大意是，我十五歲立志做學問；三十歲確立自己在為人處事，對待生活的態度和原則；四十歲能通達事理，對自己的原則不再疑惑；五十歲懂得自然界的規律，明白所謂命運，是由自己造就的；六十歲能明辨是非，也能聽之泰然；七十歲為人處事方面皆成熟，做事的時候就基本不會犯錯。

團隊成員的生涯發展地圖，無論和舒伯的生涯發展理論，還是和孔子的生涯發展觀點，在不同時期的需求匹配度較高。

團隊成員生涯發展地圖

作為管理者，為什麼要了解員工內心真實的期待？你給的是不是他想要的。

升職加薪發展好，是職場人的普遍需求。管理者可以利用資源，幫助員工提高知識技能、關鍵能力等，使員工更具備核心競爭力。

工作的本質是兌換價值。

不怕員工要什麼，就怕員工不知道自己想要什麼，或者什麼也不想要。有員工在分享會後的問卷反饋表問題一欄上寫著 「人難道一定要有夢想嗎？活在舒適區有什麼不好呢？」

有些人清晰的知道自己不想要的，比如，「我不想這麼忙」，「我不想再做客服了」。但對於自己想要的部分，非常模糊。那你想要什麼樣的工作和生活呢？現在開始，你又為此做了些什麼呢？

知道自己要什麼之後，我們又該做什麼和怎麼做呢？

階段四： 行動！

如果沒有行動，一切皆空。願景和使命需要落實到具體行動。

把個人規劃當成項目來做。

1. 首先設定項目目標和需要達成的時間期間（比如一年），分別在職業發展、財務、朋友及重要他人、家庭、健康、個人成長、娛樂休閑、自我實現方面設定 1 到 3 個需要達到的目標。（參照「生命之花」，SMART 原則）

2. 分解年度目標到月度目標，設定完成目標具體的行動計劃，跟蹤進度和結果。

3. 進一步細分到每周目標，設定實現目標的具體行動，跟蹤進度和結果。

缺乏時間管理，拖延是很多人的通病。或遲遲沒有開始，或虎頭蛇尾，然後，......就沒有然後了。我向團隊成員推薦柳比歇夫時間管理法：記錄 － 統計 － 分析 － 回顧

柳比歇夫時間管理法

記錄：像記賬一樣記錄你的時間花費。（推薦 App：aTimeLogger）

統計歸類。對於時間用途進行定義和分類，比如吃飯、睡眠、上廁所是必要的生理需要；洗漱、等待、做家務、通勤時間等是基本時間成本。減少這兩項的時間支出比較難，提升空間有限。用於娛樂休閑比如看電視電影、玩遊戲等；充電、學習、拓寬社交圈等成長投資；還有運動、養生等健康投資等。這類是浮動時間花費，可以根據需求自行調節。統計某個具體時間周期內不同類型的時間花費，用於進一步分析。

多維度分析每個時間類型的使用情況。比如一個時間周期內，工作日和假日的使用情況；分別和上一期的比較，和平均值的比較等，查看時間利用率情況。

定期回顧，以便進一步優化時間效率。

此外，還需管理精力。人的能量包括四個基本層面：身體、情緒、思維、精神。好的身體能夠產生更多能量。積極的情緒能夠提高能量的質量水平。思想必須集中。意義感和目的感相一致時，精神能量就會發揮作用。

雖然四階段的分享告一段落，然而每月的團隊分享還在持續......不同的是，由團隊成員自主分享他們的成功經驗、知識和技巧等，且形式不限，有成員分享、無領導小組討論、腦力激蕩等不同方式。另外，我們還在微信上建了學習分享的群，隨時隨地分享學習內容。