皮膚管理師與顧客的溝通技巧

大多數的美容師面對顧客，有一種最直覺的困擾就是——我跟顧客說什麼?既然連說什麼，到底要談什麼都不清楚的話，也就沒辦法與顧客進行溝通了。如何與護理中的顧客聊天，不妨看一下以下的美容師溝通技巧。

一、話題的選擇

大多數的美容師面對顧客，有一種最直覺的困擾就是——我是跟顧客說什麼?既然連說什麼，到底要談些什麼都不是清楚的話，也就沒辦法與顧客進行溝通了。

(1)可談的話題包括：(從了解對方的職業、興趣談起)

1、最近及預期未來的美容流行趨勢與情報。

2、皮膚保養、化妝、健身、減肥等新操作法。

3、飾品配戴與服裝款式的搭配、色系的選擇等。

4、有關政治、經濟、文化、社會性等焦點熱門新聞。

5、美容院在近期要推出的優惠、贈品活動介紹。

6、美容院新引進產品的優點與操作方法簡介。

7、各種運動與休閑活動比如：游泳、釣魚、旅遊等。

8、有關嗜好，如：書籍、跳舞等。

9、另一項也是最重要且必須談的就是專業知識，作為一名美容師，對客人的皮膚進行分析診斷，提供如何保養的建議。如此不僅讓客人覺得你挺關心她，進而達到銷售產品的目的。

(2)不可談的話題有：

1、對於你不太能確定對方是否有能力回答你的問題時，少提出為妙。否則，當對方答不出時，不僅使她尷尬，甚至覺得顏面喪失，導致認為美容師很不知趣。

2、避免問及對方的私事。對客人不要追問她每月收人多少，多大年紀，體重多少，錢的使用方式。當然啦!顧客在言談中願意告訴你則例外，但以不追問，打破沙鍋問到底為原則。

3、對於自己不知道的事情，別冒充內行。

4、不要在營業場所把美容院的缺點，曾經失敗的作法或同事、朋友的隱私當作聊天的資料。

5、別針對一個問題非追根究底不可。很多敏感的話，顧客說出來只是隨口帶過，美容師該聽得出來，客人並不想認真地討論或研究它。若是顧客對同一個問題重複提出來，那可能表示要與討論，或者是要你更清楚地了解它。

6、不要向顧客誇耀自己如何享受生活，以及別一直談自己有多風光、多有成就。

7、一個話題老是重複的說。重複說同一件事會讓人覺得煩悶、不新鮮、很無趣。很多女士上美容院做美容不一定是她們的目的，而可能是想聽聽有什麼新鮮事。我們應遵守以上法則「適可而止」地談些新鮮事。

8、別問顧客為什麼會去那種地方，或去做某件事。

9、別向客人訴苦，自己不幸的遭遇或發牢騷。

二、談話時注意點

1、應善於運用禮貌語言，微笑

禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有時，即使是一個簡單的「您」、「請」等字眼，都可以讓他人感到一種溫暖和親切。笑容是打破人與人之間隔膜的最有力的武器。笑容可以使整個氣氛變得和諧。美容院是服務行業，直接面對的是消費者，微笑是必備的，笑時要露出8個牙齒，才是最有感染力、最誠懇的笑

2、要耐心地傾聽談話，並表示出興趣

談話時，應善於運用自己的姿態、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑，贊同的點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手錶，伸懶腰等厭煩的表示。

3、應善於回應對方的感受

如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說：「我理解你的心情，要是我，我也會這樣。」這麼一來，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

4、應善於觀察對方的氣質和性格

如若與「激情型」的人交談，會發現對方情緒強烈，內心活動顯之於外;與「靜漠型」的人談話，會發現對方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會發現對方滿不在乎，漫不經心。針對不同氣質和性格，應採取不同的談話方式。

5、應善於觀察對方的眼睛

在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛最能表達思想感情，反映人們的心理變化。人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。

皮膚管理中心對於目標群體的界定，往往都會對其特徵進行細緻化的表述，比如年齡、職業、消費習慣等等。但是對於容易忽視的一種消費群體，即消費群體的親友，我們該如何界定呢？或是說，面對不同年齡段的顧客，我們該如何與之進行溝通呢？

18～25歲的顧客

消費特徵：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為「非成熟型的消費群體」，因為18～25歲之間的顧客通常還沒有獨立的經濟來源。這使她們的消費水平受到一定的制約。但是，年輕的心態、超前的欣賞水平，都會促使這個年齡層的顧客成為衝動的消費者。

溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只要產品是她們看中的，她們都會毫不猶豫地購買。皮膚管理師只需要對產品及項目進行詳細的介紹就可以。另外，皮膚管理師一定要給予這個年齡段顧客足夠的重視。因為這個年齡段的顧客是比較敏感的。

25～30歲的顧客

消費特徵：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為「半成熟的消費群體」。25～30歲之間的顧客無論成家與否，這個年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費衝動。

溝通技巧：與25歲以下的消費者不同，這個年齡段的顧客需要更多的消費鼓動才會升起對項目的消費熱情。比如：能否使她的消費行為受到周圍朋友或同事的關注；能否提高她們的生活品質、增加生活情趣，所以需要皮膚管理師對症下藥。另外，這個年齡段的顧客通常生活節奏都較快，不喜歡聽長篇大論的項目介紹。所以應盡量避免羅嗦而引起的顧客反感。

30～45歲的顧客

消費特徵：穩定的經濟情況和已經成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為「成熟型消費者」。這個年紀的顧客很容易聽信他人的建議而認定某種趨勢。

溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消費心理。通常她們需要非常詳細的介紹，大到品牌背景、小到產品成分。這時候，皮膚管理師一定不能有厭煩情緒。所以一定耐心地具體介紹。

45歲以上的顧客

消費特徵：牢固的經濟基礎加上悠閑的生活狀態，45歲以上且能走進你的店裡的顧客通常稱為「黃金型消費者」。她們通常比較關心消費所能產生的效果，但在消費過程中，她們又比較重視自己的享受度。如果消費結束後，感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美容效果，也會促使她們第二次光臨。

溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進你的店裡，你一定要主動地向她做介紹，她更需要加倍的尊重和發自內心的關愛。需要特別注意的是，這個年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍，在服務過程中不失時機地誇讚她是很聰明的做法。