「以客戶（用戶）為中心」不只是說說而已

03-06

導言：作為一些企業億萬用戶中的一個小透明，被企業尊重和信任，獲得良好的服務有時實在是種奢望，但最近經歷的兩件小事讓自己感受到了良好的服務體驗，心情也很美麗、溫暖。

9個月之前在京東買了一個HDMI轉VGA的轉介面，突然有一天發現壞了。當然這種物件價格不貴，看產品有一年的保修，於是申請了京東的售後服務。上門取單後本以為要等幾天才有返修物件的寄回，結果幾乎在當天就收到了上門配送的新轉介面，體驗超出預期，非常棒。
前些天發現知乎文章的粗體無法正常展示，這對於有些完美主義心態的我著實難受，於是就有了以下對話

本來只是抱著試試的心態，但是回復和處理速度都超過了自己的預期。

我想一定有些人會覺得這些企業所作所為是理所應當，但是我想還有大多數的人和我一樣，對於這樣的服務還是感覺很溫暖和意外的。但是在這些並不是我主要想表達的，而是希望從一個職場人的角度探究一下為什麼有些企業可以做到，但是大多數企業做不到。

想不想做，能不能做到

因為我所在的公司很多層面在學習華為，華為的願景、使命、價值觀中出現最多和最高頻的詞語就是「客戶」，我相信華為真的是把「客戶」兩個字印在了心裡才有了現在撼動世界的成績。再看看互聯網公司最常提及的「用戶思維」，到底什麼是用戶思維呢？摘自《互聯網思維到底是什麼：移動浪潮下的新商業邏輯》一書：

用戶思維的三大特徵：

特徵一：用戶思維是一種打動的思維——相比於淡漠的客戶思維模式，用戶思維是把每一個消費者都當作一個擁有自由意志的」貨幣選民「，他們之間是朋友的關係。產品是他們產生關係的唯一媒介。沒有推銷，只有告知；沒有勸說，只有打動。
特徵二：用戶思維是信任與認同的思維。
特徵三」用戶思維是社群運營的思維——商業社群觸發於產品，深化於體驗，成型於產品的魅力人格。產品有多極致，體驗有多完美，產品的魅力人格就有多大的輻射力，由此形成的社群也就有多大的感召力。

「價值觀」和「思維」意味著心理上的認可，態度上的支持，行為上的遵循。

另外，試想一下剛剛提到的京東的例子，如果京東沒有自己強大的物流體系呢？知乎的例子，如果知乎沒有互動的社區氛圍和工程師的快速響應和持續部署能力呢？有心無力對於企業來說就是一種無能，並不值得同情和原諒，所以必須需要構建能夠支撐和響應客戶（用戶）的能力。

我們再來看看我們身邊的絕大多數企業，言必稱「以客戶（用戶）為中心」，但是在實際做的過程中只關注企業自身的利益，默許傷害客戶（用戶）利益或者對此類行為漠視，這種企業我覺得並不值得尊敬，因為這失去了起碼的誠信之本和接受改變的勇氣。另外一些企業心理上很積極，但是能力上又暫時不能滿足，我的建議是先最好不要給客戶（用戶）太多的承諾和期望，否則也會淪為不誠信的賭徒而失去客戶的信任。

批判（解釋）一下自己的理想化

其實一定有很多人會反駁說我上面的言論過於理想化和偏激，其實我自然知道企業一定不可能做的面面俱到，也不可能滿足所有人。就如人無完人一般，但是有些人我們就是可以定性其是個「壞」人，有些人雖然也會有種種不恰當的行為，但是我們卻能感受到他是個「好」人。企業其實一樣，所作所為躲不過「群眾雪亮的眼睛」。

我們的客戶正在相互聯繫，形成一個網路社區，他們可以迅速分享信息，並自我組織，形成了一個強大的興趣團體。如果企業想生存，就必須迅速的對客戶做出反應。
在成長的過程中，企業常常會因為各種各樣的原因和客戶越走越遠。我們必須努力在企業成長的同時創建、維護和深化與客戶的關係。
成功的企業必須有這樣的基調：和客戶保持聯繫、和市場保持聯繫，隨時準備迎接變化。
要想適應環境，企業就不能像機器那樣運作，而必須像一個學習型的生物，注意和環境進行互動，並根據實驗和反饋的結果不斷完善自己。
客戶是否喜歡企業的服務，會不會推薦給其他人，這才是企業經營狀況的真正指標。才是導致增長和利潤的主要因素。
為客戶創造價值而取得的利潤就是好利潤。如果犧牲了客戶滿意度和可持續增長而創造的利潤，就是壞利潤。
企業把控制權交給和客戶互動的節點，藉此來學習和適應環境。各個節點基本自治，並通過各種系統來幫助他們管理和協調各自的行為，朝共同的目標邁進。

企業的目標是為客戶提供產品和服務，同時賺取利潤；以用戶為中心，其他一切紛至沓來。利潤和績效只是「以客戶（用戶）為中心」的結果。