走訪診所，居然發現基層醫療信息化的這些真相

提到診所經營，管理者腦海中首先想到的是什麼？人才、系統還是營銷……自2009年新一輪醫改以來，信息化成為基層醫療的重頭戲，它既帶來了更加靈活獲取患者資源、提升管理/技術的機遇，也面臨如何應用好新模式保留患者資源的挑戰。8年過去了，基層醫療信息化成效究竟如何？「互聯網+醫療」給診所帶來了什麼？

「我們的信息化要比大醫院還好」

基層醫療的信息化，無非分為三個層面：內部流程、外部拓展及醫療技術支持，這也是醫療SaaS等互聯網+醫療產品的主打方向，無疑，內部流程優化首當其衝。

在武漢江岸林玲婦科診所，林醫生一邊收拾沙發搭建「心理按摩」環境，一邊談及自己現在經營診所的感受，其中一句話令人印象深刻：「我們的信息化要比大醫院還好」。

在她眼裡，診所的信息化，就是實現比醫院還要「先進」的「無紙化」辦公。據了解，這家診所診療全過程在一家名為平安萬家醫療的醫療SaaS服務商產品平台上進行。據了解，這個萬家醫療平台已經滲透了近20%的全國城鎮診所（約4萬家），其中12000家在使用其SaaS產品「萬家雲診所」。

隨機選取了一個就診的患者，對其就診全程進行總結（涉及患者隱私的診療程序，無法直接觀察，由診所告知），發現所言非虛：

A、預約登記：來自附近小區、7月剛剛做完婦科手術的蔡女士前一天打來電話，預約了林姓醫生當天十點半溝通，SaaS平台上已有登記。

B、接診溝通：上午十點二十，蔡女士到達診所，與林醫生進行溝通。林醫生打開SaaS平台提供的結構化模板庫準備錄入病歷，期間的對話由SaaS平台的「語音病歷」識別直接錄入電子病歷，過後，助理對其中少量不太準確的內容進行調整。

C、開藥取葯：類似大醫院，林醫生在SaaS平台開具藥品並記錄，藥房給葯，蔡女士繳費。不同的是，因為是小醫院，這裡並不配備電子式診療卡，只根據身份姓名取葯、繳費。

D、隨訪諮詢：林醫生現場演示隨訪諮詢的操作方式，SaaS平台通過日程設置實時提醒隨訪節點，醫生對患者隨訪時，可直接檢索到患者的病症、自述及用藥等相關情況。

從蔡女士前一天預約，到當天11點診療完，這家基層婦科診所實現了全程無紙張，超越了很多大型三甲醫院，基層醫療的信息化進步可見一斑。其意義，正如診所負責人所說，「有沒有紙張倒不是重點，關鍵是工作效率很高，而且我們的醫生、助理在這種靈醒（註：武漢話，乾淨整潔）環境里一點都不緊張！」

或許，真是因為「船大難掉頭」，在信息化這條路上，小診所們反而走得更快，無紙化就是一個典型。三甲醫院要做無紙化，其變動成本無疑十分巨大，這方面基層診所反而有著自己的優勢。

「我成了老闆，現在可以提前2小時回家了」

同樣對醫療SaaS稱頌有加的還有長沙嚴楓喜中醫門診部。這家門診在周末擠滿了來自全國各地的皮膚病患者，在這種情況下作為一家基層診所並沒有顯得凌亂，按負責人的說法，採用萬家雲診所後，他實現了一直以來都夢想的公司化管理，流程自動運行，他只需要處理關鍵問題即可。顯然，SaaS幫他實現的不止是無紙化，更重要的是無紙化背後的自動化運營流程機制。

在該平台幫助下，嚴楓喜中醫門診部的前台、醫生、財務和管理人員等相關崗位工作及運營流程變得統一起來。

具體來說，當患者進入診所，這一套系統便開始自動化運行，前台登記後分配醫生，醫生即時接收到前台所了解到的全部患者信息，隨後進一步溝通和開展診療業務、開具處方，此時藥房聯動財務劃價，後台自動統計醫生工作量及績效核算，評估藥房存量，出現存量不足示警，管理人員主動評估後安排採購的工作。

「使用SaaS後，我現在不要需要像過去那樣事事親力親為了。只要實時查看一下診所每天運營情況，把更多的心思放在規劃診所定位和發展方向上，或者與關鍵的大客戶溝通交流。更重要的是，我成了老闆，現在可以提前2小時回家了，終於可以多陪陪家人。」 嚴楓喜中醫門診部負責人一口氣向我們表達了對醫療SaaS的喜愛。

看起來，在企業級市場有點受挫的SaaS，在基層醫療這裡倒是找回了自信，武漢普安綜合門診部面對的患者數量與長沙嚴楓喜中醫門診部類似，在SaaS使用上，負責人有著類似的感觸，「以前出差在外，坐在飛機上手機關機，總擔心診所有什麼突發事件，現在診所自己可以運行得非常好，也可以通過互聯網異地辦公了。」

「做老闆」看起來是私人的輕鬆，背後卻是整個診所運營的本質變化，雲診所改變的是過去那種手忙腳亂，毫無章法的作坊式經營方式。

像公司一樣做「客戶」服務

在一份關於基層醫療報告中，診所的「客戶」圈層分為兩種：穩固的核心圈層，保證生存，主要來自熟人社區；拓展而來外圍圈層，保證盈利，主要來自市場行為。

事實上，「醫療行為不談市場營銷」的默認規則早已一去不復返，即便不是莆田系，主動引導市場也成為了通行的做法。SaaS在市場行為上能夠給予基層醫療的幫助，除了像平安萬家醫療這種利用資源優勢做基層醫療的「大眾點評」，還可以通過數據整理和挖掘，像公司行為一樣，更好地實現「客戶」服務。

在武漢江岸王娟口腔診所，老闆頗為得意地向我們宣傳她與SaaS相關的成功「營銷往事」。

附近高檔小區的鄧先生，多年前因齲洞牙髓炎做了根管治療，但因為工作忙，一直未去上人工牙冠（根管治療後牙齒容易脆化，遇硬物碎裂，需要人工牙冠保護），一次磕到雞骨頭牙齒碎裂，出入王娟口腔診所多次，始終沒有選擇好種植牙的方案。

恰好，該診所租用的醫療SaaS服務，提供數據分析功能，從患者就診開始，就對患者進行全信息管理。老闆從該患者的數據中，分析從初診開始，如何合理回訪和患者溝通治療方案，最終患者同意接受種植牙方案，而整套服務價值高達10多萬。

這樣的成功營銷，是因為SaaS系統完整記錄了首次接診患者的醫生、初期溝通狀況、後續一系列電子病歷、預約、電話回訪以及收費情況……基於這些數據，診所老闆才可以了解每位患者對治療是否滿意、是否在增益治療方面有更大的需求，是否流失、為何流失等等。

「只需點擊幾下滑鼠就可以輕鬆完成的動作，在以前要埋頭一大堆紙質本中翻找，做到這樣的程度可能想都不敢想，而如今系統數據分析，一目了然。」王娟表示，「有了這樣的信息化系統，我們就有了分析數據，能夠預測市場需求、客戶需求，而不用像過去兩眼一抹黑等著人家上門。其實，我們也像個公司營銷部門那樣操作了。」

在長沙的開福頤君堂中醫門診部，SaaS服務提供的專業的健康檔案及會員管理，也讓患者診療有跡可循，實現了類似的作用，對於IP中醫定向拓展市場的價值亦非常大。「系統快捷、便利的管理和會員營銷功能都受到工作人員的歡迎和患者好評。」

總得看來，許許多多基層醫療原有的負面元素正在信息化浪潮下逐步褪去，這種蛻化類似於肌體的新陳代謝，從種種「新面貌」來看，基層醫療的信息化活力甚至大於大型醫院，它們更為靈活，易於接受新鮮事物，具有很強的市場自我調節能力。

基層醫療在市場化浪潮的自發力量和政府分級診療的政策推進下，正在萌生新的發展模式，而更多人之所以看好這裡的發展，更大原因是其背後的一片沃土——帶來無限可能的醫療信息化。