對話亞馬遜：授權一線，Andon可以做更多

題目：

對話亞馬遜：授權一線，Andon可以做更多

採訪人：阿青

被採訪人：尉星

亞馬遜的成功很簡單

但你就是辦！不！到！

這款豹紋刷爆朋友圈了有木有

（預複習請戳 ↑↑↑ ）

小編勤（厚）思（著）好（臉）學（皮）

找到亞馬遜負責持續改進的前輩

尉星老師

進行全（強）面（開）細（腦）致（洞）

的一次「穿越時空」的採訪……

前輩日程繁忙但認真細心而且效率超高

對於小編這隻大菜鳥的所有問題知無不答

所以首先要牆裂感謝前輩的熱情分享！

開講啦

艾瑞寶得，大家好~歡迎來到IE直播間~這是公號老人兒開的新房間，房間號是GYGCSJZ，歡迎送花送車送火箭啊~

科科，每次都有一位業界新大咖和公號老人兒一起直播，聊聊人生，談談現實，扯扯IE，以及如何走上人生巔峰迎娶白富美。至於唱歌跳舞耍耍寶神馬的，看情況~

首次開講捧捧場，歡迎送花送車加轉發啊~隆重介紹開講嘉賓——尉星（掌聲響起來~）

IE實踐者：尉星

中國機械學會工業工程分會認證「工業工程師」

米其林認證「工業工程師」

艾默生認證「Lean Champion」

亞馬遜認證「六西格瑪黑帶（ASAT)」

上海精益六西格瑪委員會專家委員，專欄作家

有超過15年的卓越運營機制建設及企業績效提升實戰經驗，專註於重工製造業和倉儲物流業。

在世界500強米其林、艾默生、奧的斯、亞馬遜擔任卓越運營經理。

Q1 — 推行時間

在Amazon推行Andon機制，從開始推行至成功運行用了多長時間？

尉星：Andon 推行不是一蹴而成的，是一個循序漸進的結果，因此很難回答從開始推行至成功運行，我們到底花了多長時間。

亞馬遜在04年引入這一理念，而且聘請了在這方面非常有經驗的Lean專家—— Marc Onetto，來做運營副總裁，他曾任GE醫療集團運營負責人。

同時在所有的涉及一線運營的部門(包括庫房，客服，配送，風控等)都配備了改善經理和改善推廣專員以及數據分析師的崗位，來收集一線員工反饋，幫助一線員工完成改善，改善部門已經成為組織架構的一部分，變成了一種長效機制，而不是只有在企業領導想要推廣六西格瑪的時候才專門設立的臨時性部門。

Q2 — 文化解讀

Andon機制是LEAN的核心工具之一，一線員工在生產/製造/銷售過程中一旦發現缺陷/異常，就可以立刻按燈做中止決策，不用請示任何人；按多了有獎按錯了不受罰，所以「員工願意做」，員工形成了好的習慣就會帶了好結果，於公於己都有益，所以「做了有好處」。從文化層面，可以這麼理解Andon機制嗎？

尉星：從改善文化層面，你可以這樣理解Andon 的機制。Andon Cord對公司產生了驚人的影響，每年通過它公司可以減少成千上萬的缺陷在客戶端發生。

另外一個美妙的事情是這一權利被直接授權給了一線員工。這充分體現了公司對一線員工的信任。通常，客服專業只是負責接電話提供信息，沒有辦法在電話裡面直接幫助到那些憤怒的客戶。而通過Andon Cord，他們能夠告訴客戶產品已經下架進行質量檢查，直到問題被解決。

同時，他們會給客戶提供一個新產品或者對他們進行賠償。而且客戶能真得看到產品確實被從頁面上下架。這一舉措激發了難以置信的能量，它能夠激發我們的一線員工為客戶提供更好的服務。一線員工對下架產品的評估的準確率達到了98%，這一舉措真正的做到了預防缺陷。

Q3 — 流程解讀

從技術層面來看，Andon機制應該不止只按燈這麼簡單吧，還涉及到哪些關鍵技術？

尉星：在2007年，公司開始研究在客服中心使用Andoncord6規則。貝索斯非常熱衷於用它，並且馬上開始進行了為期六個月的試運行。

當客戶發現從亞馬遜買到的東西有問題時，他們就會給客服打電話，此時Andon Cord流程啟動。如果客服發現這是一個重複發生的缺陷，公司會授權給一線的客服專員直接將該產品下架。這意味著我們把產品從頁面上拿掉並停止售賣，直到這一缺陷被解決才會重新上架。而且為此公司創建了整個背後的流程來識別，跟蹤和解決這些缺陷。

例如客服部門的下游，庫房的質量部門，將會發起一個 TT(trouble tick)，根據事情的重要程度，我們分為5級，一級最高，五級最低，這5級的劃分完全是根據對客戶體驗的影響程度進行劃分的。

但TT 發出後，會通過內部郵件通知到相關的人群去解決，當出現1級或者2級TT，系統還會給相關人群發出簡訊，這個時候，負責人員不管你在做什麼，都要上線解決問題。

Q4 — 質量保證

Andon Cord不良率要保證不超過2%，在Andon機制里是如何實現的？如果超標，具體問責是否屬於Andon機制的管理內容？

尉星：在前邊和大家談及的TT ，就是我們保證實現這一個目標的機制。從上述事例中可以看出，好的解決方案不光要有好的方法工具，還要有切實的手段保證能長期有效的實施，甚至需要在組織架構上實現變革。這個例子也從另一個角度說明了，豐田的方法不止在製造業有效，轉換思路就可以用在各種行業。

只有通過這些落實的機制，才能保證企業創建真正的卓越文化。改善機制也是一樣，他不光是一個口號，必須落到實處，要有切實可行的組織架構和指標監控體系結合。在不同企業中應用這些方法，並不是照貓畫虎，而是要切實和自身的DNA相融合。

我們也會針對反覆發生的TT，啟動改善項目，使用精益六西格瑪的工具去解決長期存在的問題。我們和製造業一樣，我們也有改善周的活動。大家可以關注 70後黑俊堂公眾號，將會和大家分享相關信息和案例。長按下圖，點擊「識別圖中二維碼」，即可關注「 70後黑俊堂」。

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Q5 — 軟體和自動化

Andon系統是半自動化的還是融合軟體系統的？是否配合有其他軟體系統（例如wms）

您是如何決策使用半自動化還是軟體系統的？

尉星：Andon 系統，在亞馬遜有很多的表現形式。例如在客服中心的「Andon cord」是一個基於網路的系統。

例如在庫房，Andon 的表現形式更多了，有和製造業一樣，拉動後，會鳴叫和閃爍的Andon，在這裡有無線的和有線的。有通過撿貨掃描槍進行激發一個Andon，也可以通過 「哨子」，可以通過對講機。

至於如何選擇，我們是基於如何可以快速的解決問題而進行選擇。例如在庫房，我們針對工作站，要求10s 內對激發的Andon 進行反饋。並且各種激發的Andon ，我們也通過系統或者人工的方式進行記錄。現場的AM （現場經理）根據發生高頻Andon 進行解決或者發出TT，或者在Gemba walk （走動管理）中提交管理團隊和支持團隊給予解決。

Q6 — 解決推行阻力

一些朋友有意向建立一些機制來讓流程更優化、工作更高效，可是在推行的時候阻力還是非常大，當時是如何讓Andon機制推上正軌的？採取了哪些措施讓一線員工接受Andon機制？推行過程中，遇到的最大阻力或者印象最深的困難是什麼？

尉星：在最近5年內，亞馬遜在全球範圍內進行了標準化作業和global benchmark 的項目。在標準作業項目中，建立了11 條標準化作業準則，其中第五條——創建簡單的，可重複的，有快速安燈響應的可視化的流程。以及在global benchmark（全球標杆） 針對andon 都建立了實施的流程指導書。我們展開培訓，每日的審核、年度的盲審，都通過機制保障andon 的機制的落實到位。

當問題被快速的解決，員工的效率提升，一些員工自然就接受了。

比較大的困難，是幫助現場的AM/TL/問題處理人員，去建立起快速響應的思想和行動。同樣，我們在庫房經理和各層級的老闆支持下，自上而下的去推動，保障落實。

Q7 — 員工改善

公司有沒有投入較小，產出較大的改善，或者由一線員工提出來的改善？

尉星：不管我們做IE，還是做精益六西格瑪，我們一直使用不投入或少投入的理念去不斷的持續改善。

在我們工作中，我們不斷針對工作中遇到的問題和發現的浪費不斷地發起改善行動。我將改善分為Just do it，daily kaizen，kaizen event。在一線員工的層面，我們不斷去激勵員工去參與各個層級的改善活動。例如我們在kaizen week 中，在挑選改善團隊成員的時候，有一個硬性規定，必須有一線員工參與。

所以我們的很多小的改善，很多就是來自一線員工的想法和他們做的。具體案例在前邊已經提過，我們會在後面，會在公眾號的中加大分享的力度。

番外

※ 亞馬遜的招聘渠道有哪些？

尉星：內部推薦、微信公眾號、Linkedin、招聘網站

※ 在多年工作中，您覺得IE最重要的一些能力是什麼？您更看重員工的什麼能力？

尉星：

IE最重要的一些能力：

與人交流的能力、會議主持能力、專業能力

看重屬下的能力：

學習能力、主人翁責任感

※ 如果讓您穿越回剛畢業時候，你想對當時的自己說什麼？（這個問題是希望您給職場新人一些建議，或者意見）

尉星：感謝我在大學學習了工業工程這個專業，他不僅僅改變了我職業生涯，而且也改變了我的生活。

如果回到學校，我會好好的學習英語，在學好本專業知識基礎上，多去參加活動，鍛煉自己的溝通交流能力。如果能在計算機應用上提前掌握一些知識就更好了，例如 VBA 編程，辦公軟體的應用。這些都可以在學習給自己訓練好。

感謝尉星老師的開講，不僅讓童鞋們了解亞馬遜關注用戶體驗背後的故事，和"安燈機制"推行的不易，也給在校大學生們提出了寶貴的人生經驗！絕對值得你收（轉）藏（發）！

第一次主持開講

如何開撩，套路捋的還不夠⑥

但是絕對乾貨滿滿

今日得到：

1. 改善部門已經成為組織架構的一部分，而不是想要推廣的時候才設立的臨時性部門。
2. 直接授權給一線員工激發了難以置信的能量，下架產品評估的準確率達到了98%，這一舉措真正的做到了預防缺陷。
3. 好的解決方案不光要有好的方法工具，還要有切實的手段保證能長期有效的實施，甚至需要在組織架構上實現變革。
4. 標準化作業準則，第五條——創建簡單的，可重複的，有快速安燈響應的可視化的流程。
5. 在挑選改善團隊成員的時候，有一個硬性規定，必須有一線員工參與。
6. 如果回到學校，我會好好的學習英語，在學好本專業知識基礎上，多去參加活動，鍛煉自己的溝通交流能力。

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好啦~

本期節目就到這裡

感謝@尉星老師的大力合作

感謝@小夥伴們的鼎力支持

咱們下期再見~

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策劃：段鄴 採訪：阿青 製作：阿青

本文由「工業工程實踐者」微信公眾號小編編輯排版，如需轉載，請聯繫本公眾號，並註明出處，謝謝！

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