新零售風口下的無人店調研

03-05

一、背景

艾媒諮詢數據顯示，未來五年無人零售商店將會迎來發展紅利期，2020年預計增長率可達281.3%，至2022年市場交易額將超1.8萬億元。

艾媒諮詢分析師認為，無人零售商店有解放人力和時間成本的優勢，被各大電商平台及知名品牌所認可。但無人零售商店進一步發展的關鍵在於技術與信用體系的健全完善。

首先來到了位於浦東新區福山路上的永輝生活超市體驗店，這是一家20平米左右的小型便利店，商品主要為普通便利店常有的SKU及一些蔬菜水果等。

在每一個商品價格標籤上都附有一個二維碼，微信掃描後進入了「YH永輝生活+」的小程序並把掃描商品加入了購物車，可以像普通電商一樣在線支付完成購買；另一種付款方式是自行將所選商品拿到門口的收銀台，掃描商品條碼並掃碼支付。兩種方式在自助結賬完成後都需要出示賬單頁給店員查看方可離店。

永輝生活超市購物流程

第一家所謂的「無人店」有些令人失望，整個流程並沒有解決任何傳統商超的問題：收銀及管理的人力成本、用戶較多時的排隊情況、防偷盜措施等。唯一的亮點是可以自行掃描商品二維碼支付，節省了收銀員的時間，也正因為此，無法在門口放置檢測消磁的儀器，增加了核查成本。

由此想到了最近非常火的猩便利，80平米左右的店面有多達十位店員，在各個步驟上引導用戶、提供服務。除去開業初期為了招攬用戶，培養用戶習慣的目的，是否可以優化購物流程，以達到節約人力成本的目的呢？

第二家店我來到了位於楊浦區五角場的蘇寧易購biu，這家新開業的無人店令我躍躍欲試，但我卻在店門口停留了十分鐘之久。

首次進店的用戶需要先下載「蘇寧金融」APP，註冊並登錄後滿心以為可以進店了，沒想到還需要綁定銀行卡，一套銀行綁卡流程後需要再次掃描二維碼進行人臉綁定……

十分鐘後，我終於如願刷臉進店了，說要不是專程來體驗蘇寧易購biu的話，我可能早就放棄離開了。在這裡給蘇寧易購的PM和UE提些不成熟的建議：

進店挑選商品，SKU組成類似「紀念品店」與「生活用品店」的結合，從保溫杯、護頸到球衣、蘇寧玩偶。這樣的SKU選擇不失為一種明智——避免了RFID識別液體、金屬商品時可能出現的錯誤情況；以及降低了挑選大量商品時識別錯誤的概率。

帶著挑好的商品進入結算區等待，通過無線射頻識別區域內的所有商品後，前進到「掃臉」區域，面朝上方的攝像頭約3秒後提示支付成功，閘機自動打開完成購買。

另外在刷臉結賬時，新用戶首單優惠的商品先顯示了原價，支付成功時才顯示實際付款，導致同行的小夥伴一陣驚慌，也是在用戶體驗上可以優化的點。

蘇寧易購biu首次購物流程

天色漸晚，我來到了位於楊浦區中原路的歐尚一分鐘，這是三家無人店中面積最小的，大約10來平米。

掃描二維碼關注「歐尚一分鐘」公眾號並註冊後，再次掃碼即可開門。選擇完商品後自助將掃描條碼消磁，掃描二維碼支付成功後開門。與永輝生活超市不同的是，由於已購買的商品都已消磁，在開門處放置了檢測消磁的儀器，提升了商店的安全性。

歐尚一分鐘首次購物流程

除歐尚一分鐘外，另外兩家目前都需要配備營業員來幫助用戶操作、進行退換貨等工作，同時也起到監督的作用，並非完全「無人」。下圖是三家店不同維度的對比。

目前市場上的部分無人店存在以下幾點問題

1. 用戶學習成本高：

2.因技術限制導致購物流程不夠方便：

掃碼付款及自助通過傳統收銀台結賬的並沒有優化任何傳統商超的購物流程。
利用RFID識別商品的無人店，在結算時需要僅留一個用戶站在一塊特定的結算區域內，當有其他用戶不小心拿著商品進入結算區域時，可能出現被誤識別的情況，而無人店相比傳統商超較小的面積使得這種情況出現的次數更多。
射頻識別技術容易受到光線、角度影響而識別錯誤；無源RFID晶元容易受到來自人體、金屬、稀薄材料的影響而讀取失敗；RFID晶元對水的折射率較高，遇到液體類商品無法一次掃描多件。
退換貨流程普遍為各大無人店未考慮完善的灰色地帶。

3.安全性：

用戶數據價值化：對消費者的行為數據的收集與分析，讓平台知曉經常光顧某一無人店的用戶消費情況，針對每個無人店進行個性化商品供應，讓用戶獲得更好消費體驗的同時優化平台供應鏈的健康程度，增加客單價並降低滯銷商品的成本。
技術的成熟應用與購物流程的便捷：目前的主流的RFID技術尚不成熟，對於液體、金屬及數量較大的商品識別存在誤差；而亞馬遜的深度學習識別也同樣處在「體驗」階段。在未來，技術的成熟將是無人店的大規模發展的基礎。
中國社會信用體系的完善：沒有人的監督難免會有順手牽羊的用戶，隨著信用體系的完善與消費者整體素質的提升，一次失信行為將對生活方方面面產生巨大的影響，這樣的威懾會將此類用戶數量降到最低。