輿情分析師解讀官微表達應當注意哪些問題？

近年來，一些組織機構官方微博的某些表達引發輿論質疑。在信息發布和輿情回應中，官微表達應注意哪些方面？

官微表達的「意義」「情緒」與「態度」

與人際交談的口頭表達不同，官微信息發布以圖文為主。我們參考索緒爾語言學中「能指」和「所指」概念，將一次公開的表達從「意義」「情緒」和「態度」三個角度進行解析。其中「意義」接近於表達的「所指」，即表達意圖傳遞的核心信息；「情緒」指信息文本表達「意義」時所用輔助辭彙釋放的心理狀態；「態度」指信息文本傳遞的關於「意義」的姿態。

這三個角度中，「情緒」和「態度」容易混淆，事實上兩者有著比較嚴格的區別。一般來說，「情緒」具有以下主要特徵：自發性、不可控性、無意識性、人類共通性、以個體為中心、短時性；「態度」則正好相反，其具有由思考而產生、可感知性、可控性、以公眾為中心、長時性、個體差異性的特徵。

例如，2018年新年伊始，支付寶發布的年度賬單涉嫌侵害公民信息引發關注，官方微博@芝麻信用發布《情況說明》予以回應。文中第一部分內容稱「初衷沒錯但用了非常傻逼的方式，愚蠢至極」，這一段文字看似情緒滿滿，但其全文結構清晰，觀點銜接緊湊，是一個深思熟慮的輿情回應文本。因此，帶有看起來痛心疾首的情緒化字眼，並沒有傳遞出自發、無意識的特徵，「情緒」不是這篇《情況說明》的重點，重點在於通過精心話術包裝意圖展示的對事件的「態度」。反觀之，湖南永州市文明辦工作人員周某擅自用官方微博支持其喜歡的明星，「情緒」要遠大於「態度」。

官微幽默表達與情緒表達的差異

在官微表達中，常見幽默表達與情緒表達。在通俗、接地氣這一共性外，兩種形式有較大區別。其中最大的不同，是圍繞同一個「意義」，在表達「情緒」和「態度」上的不同。幽默表達側重「態度」，其對流行詞的使用以表達效果為標準，經過判斷與評估。情緒表達相應主要體現「情緒」，較少顧忌情緒化辭彙的公眾感受。這個差異帶來的影響是，相比於幽默表達，情緒表達更容易引發輿情。近年來，一些官微信息發布和輿情回應失當案例，其中情緒表達引起的佔了大多數。

官微幽默表達的邊界：哪些話題要正經說

情緒表達容易引起爭議，幽默表達同樣不能濫用。至少有五類情況不適合幽默表達：

一是涉及群眾切身利益的話題，特別是安全等核心利益。2017年12月，360智能攝像頭被質疑泄露用戶隱私，360公司負責人在首次回應中稱爆料人是「黑公關」，甚至揚言「決定拿出幾個比特幣作為懸賞，希望找出背後的人」。拋開「黑公關」不談，面對公民個人隱私這一嚴肅議題，「比特幣懸賞」的提法讓360公司的官方回應顯得輕佻。

二是涉及公眾社會心理痛點，特別是重大災難及其記憶。2015年6月1日，長江監利水域發生「長江之星」客船翻沉事件。《湖北日報》在一則事故報道失誤的道歉中，以微博編輯個人名義請求諒解並繼續支持，文末配有表情符號。這一道歉微博既不符合省委機關報定位，也有違重大災難事故輿論氛圍，引起網民不適。

三是嚴重挑戰公共倫理道德底線的事件。

四是尚在司法程序中的案件。2017年3月26日，濟南公安官方微博發了一張毛驢撞大巴的圖片，並附文「世事多奇葩，毛驢懟大巴」。網民質疑這是濟南公安官微維護人員對網民討論於歡案一事的回應，「魯驢懟車」一度成為網路熱詞。

五是與官微主業無關的娛樂八卦事件。2015年9月8日，浙江嘉興市環保局官方微博轉發王思聰一條微博並評論「老公讓我中唄」，引發讀者對該官微審核不嚴，盲目蹭娛樂熱點的批評。

一般來說，官方微博微信採用幽默、詼諧、戲謔等表達方式，需要權衡表達議題、自身身份、話語場合、受眾對象四種因素。如果其中有一項不具備，均應當對幽默表達持謹慎態度。

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