製造業思維與互聯網

第一次聽到「製造業思維」這個詞，貌似是在金錯刀的某篇文章中，印象中他懟了格力的董明珠阿姨，但文章本身並沒有對「製造業思維」下一個明確的定義。後來，我在《寧向東的清華管理學課》中，也曾聽到過這個詞。

最近幾年，我與不少傳統行業的人士有過接觸。我對製造業，或者說以製造業為代表的傳統行業的特徵理解如下：

首先，他們的核心競爭力和優勢，有兩個，分別是：

• 工匠精神（或者理解為專業度）
• 對供應鏈、運營成本等有力的把控

我認為，這是製造業靈魂。

但同時，下述兩個特徵是製造業不適應當下時代的因素，分別是：

• 功能思維
• 乙方習慣

另外，「製造業思維」並不是僅僅在製造業中有，而是很多傳統行業，甚至很多以「交付」為目標的IT及互聯網公司普遍的思維方式。

一、功能思維

傳統行業的絕大部分商業邏輯是建立在先銷售，後使用的基礎上的，即，商家將商品賣給顧客，顧客付錢後才能使用。這種邏輯的結果是，商家把東西推銷出去，顧客購買了，商家的目的就達到了，大多數所謂的「售後服務」，都只是錦上添花的東西，甚至很多環節是外包出去的。同時，對於「顧客」來說，一旦買了東西，更換的成本是比較高的，所以對於很多非致命性的問題，即便不滿意，也就湊合著用了。這種商業邏輯帶來的結果是，大多數製造業商家會把主要精力放在「比拼功能」和「渠道營銷」這兩件事情上面。我認為，這是「製造業思維」中功能思維形成的基礎。

但是在互聯網行業，情況完全不同。絕大多數互聯網產品是可以免費使用的，所以互聯網的商業邏輯往往是，用戶先使用商家的產品，然後才有可能為商家貢獻商業價值——不論是成為其付費用戶，還是以其他方式貢獻價值。所以，在互聯網行業，與「功能思維」相對應的，是「場景思維」。互聯網產品更講究在合適的時候給用戶合適的功能，目標是恰到好處的解決用戶的問題，滿足其需求，以至於留住用戶。而並不是「豐富」的功能堆砌——功能是手段，不是目的。

案例：電視遙控器

如下圖所示的是兩種不同的電視遙控器，這是功能思維與場景思維最經典的對比。

左側為某傳統製造業企業所生產的遙控器，而右側為小米電視的遙控器。

我們發現，左側的遙控器堆滿了各種各樣的功能按鍵。它們看似很豐富，廠商貌似也在顏色、大小等方面對常用功能和非常用功能做了區分，但用戶具體操作時，往往還是會很糊塗，很多功能用戶或許完全用不上。並且由於按鍵數量多、排布緊密，在光線較暗的環境下，容易引起誤操作。

而右側的遙控器一共只有 10 個按鍵，在功能層面，它們對應的是：開關機、移動屏幕上選中項的方向、回首頁、回上一層級、呼出菜單及音量調節。這些功能設置不僅僅是從高頻或低頻的層面出發，更重要的是，這幾個簡單的功能，與小米電視屏幕上具體的內容相結合的時候，就可以構建一種基於場景的操作方式。用戶不需要記憶遙控器上複雜的功能和用法，只需要使用幾種普適的操作——如：移動游標、確認、退出、呼出詳情菜單等，加上屏幕提示，不需思考，即可流暢操作。

案例：永輝超市

很多傳統行業的機構正在「擁抱互聯網」，但它們的姿勢往往不太對。這個案例要講的是去年零售業關注的熱點之一——永輝超市——就是騰訊投資的那個超市。

在騰訊濱海大廈隔壁，就有一家。

那一次，我原本開車路過，想著裡面的食物供應比較快，想要趕快吃一口飯回家來著。但是當我挑選了幾條壽司，走付款流程的時候，我的遭遇讓我意識到，它可以成為一個案例。過程是這樣的：

首先，這麼「先進」的超市，肯定支持微信支付吧？收銀員回答，支持。於是我打開付款二維碼。

但是，收銀員說，需要我主動掃描一個小程序的二維碼。微信付個款，為什麼要搞出小程序？好吧，我急著回家，不多想了，於是掃描了一下，打開了一個叫「永輝生活」的小程序，緊接著，彈出對話框要獲取我微信綁定的手機號碼。

pardon？付個錢，要手機號碼做什麼？店員解釋說，註冊會員有優惠，還不少。

好吧，誰讓我是窮人，反正用的是阿里小號，點了「確認」。

然後，正常的註冊流程，要接收簡訊驗證碼。但是，等了快半分鐘，都沒收到。

我跟店員說，我不要優惠，你能用普通的微信支付收款嗎？答曰：不能，機器沒電。

pardon？沒電？

之後，我跟店員說，要不，我付你現金好了，我急著走。店員支支吾吾說 ，不支持現金支付（估計電子渠道有提成吧）。

ok，你的小程序收不到驗證碼；你的普通微信支付渠道沒電；你又不支持現金支付？你確定你開的是超市嗎？

作為一個零售業的門外漢，我樸素的價值觀告訴我，一個超市的核心功能，應該就是有顧客要的東西，然後顧客付錢，能夠把東西拿走。為此，超市們不遺餘力的在拓展支付渠道，現金、禮品卡、信用卡、借記卡、微信、支付寶、Apple Pay，甚至有的機構連比特幣，以及那個莫名其妙的三星payment都支持。為的就是，當顧客通過收銀台的時候，能夠收走他們的錢。

如果收銀環節走不通，超市的核心場景，以及核心商業鏈條就斷掉了。所謂「智慧零售」，可真不是做個小程序就能解決的事情啊！

事實上，很多傳統行業自行或者通過外包形式做出的簡單互聯網功能（有的都不能稱之為互聯網產品），其服務穩定性、用戶體驗，或者在整個商業鏈條中的位置，都真心不如用回傳統的方式。另外，在我看來，零售業與互聯網的結合點，除了購物流程之外，更重要的是數據。通過這些數據的積累、分析，來指導零售，而並不是跟風做個小程序，在運營層面還要強迫顧客走這個奇怪的渠道。

這也是一個典型的「功能思維」的案例。

哦，你問我，後來是如何解決的？用了一個「更樸素」的方式，微信轉賬給收銀員的個人微信賬號，他幫我用他的小程序買了單（轉給他原價50多塊錢，他後來只支付了20多塊，優惠幅度的確很大，我甚至懷疑，這是他個人的增收渠道...）。

最後，買回來的椰子還是不錯的，傳統行業，就應該先把傳統的做好才是。

二、乙方習慣

這是我自己造的一個名詞，因為實在是找不到恰當的表述方式。

「乙方習慣」的具體描述是，較多的關注製造過程，也即，關注「幹活」；較少或者無力關注前因後果，也即，不深入思考「為什麼」和「會怎樣」，有時候也不太在意「幹得好不好」。

在很多傳統行業中，特別是傳統服務業，很多公司是為「客戶」服務的，有時候，客戶又叫「甲方」。這種商業模式與市場環境共同決定了，在整個服務過程中，作為乙方很大程度上是在出賣勞動力，是在「為別人幹活」，而不是為自己幹活。這意味著，乙方在工作過程中，往往是疏于思考的。經常是「客戶」說怎麼做，就怎麼做。客戶不說，就想當然。所以，很多這樣的公司更加關注「幹活」的過程，關注什麼時候幹完，什麼時候拿到錢；甚至是，如何用最低的成本，哪怕是欺騙的方式，來趕快把活幹完好拍屁股走人。

曾經，國內尚處於物質貧乏的年代，大多數用戶的需求只是「我需要一個xxx」的時候，這種模式是可以生存，甚至能夠發展得不錯的。但現在時代不同了，很多行業產能過剩，加上消費升級、認知升級，很多用戶的需求已經變成了「我需要一個更好的xxx」，或者「我已經有一個xxx，你要把你的賣給我，要先說服我扔掉舊的」。在這種大環境下，很多非壟斷行業中，還保有「乙方習慣」的公司，日子都不太好過——包括一部分IT和互聯網公司。

你回憶一下，最近這些年，你印象中的那些「不景氣」的行業，是不是很多都是這樣的思維方式？傳統出版、傳統媒體（特別是平面媒體）、傳統商超、傳統餐飲、長途貨運等等。即便是客單價極高的，傳說中是這個國家GDP支柱之一的房地產行業，是不是也經常會被列為「不景氣」的行業之一？以至於就連上那種求職節目的人，都認為這玩意兒是「夕陽行業」，不屑於加入，後來選了58同城[注1]。（一句話黑了三個，為自己點個贊。）

另外，我們再對比一下：

• 同樣是製造業，華為（只說手機）怎麼就那麼好呢？就連格力（特指空調），雖然董阿姨經常被懟，但也不錯啊。
• 同樣開餐飲，喜茶憑什麼就排那麼長的隊呢——就算你說，請人排的，你覺得他們會請人一排排1年嗎？並且人家融到了一大筆錢，你覺得，只靠請人排隊，騙得了投資機構嗎？或者說，在餐飲行業，你聽說幾個這麼大規模的融資呢？
• 同樣是幫「客戶」做項目，麥肯錫的服務怎麼就那麼貴呢？有一些諮詢公司，就連你去約人家「談一下」，都要按時間收費的——先別說談不談得成。做外包的公司敢想嗎？

再看互聯網。互聯網行業之所以這種現象沒那麼明顯，除了像《什麼是「互聯網+」》這篇文章中提到的，這批人的質量比較好一些之外，還有一個重要的原因，就是底層的商業模式——大多數大中型互聯網公司，是給自己做產品，自己運營的。產品做得好，運營得好，才能賺更多的錢。「做好」跟「賺錢」這兩者在底層商業模式這條線上是高度一致的。

所以總結起來，「好」的行業，以及一些行業中「好」的公司，貌似至少有以下原因的其中一種：

• 堅持工匠精神（專業度）
• 拋棄乙方習慣（給自己做產品，或者以給自己做產品的心態做事情）
• 壟斷或其他特殊原因

所以，上面這段話翻譯過來意思是：如果你做不到壟斷，也沒有什麼「特殊原因」，那建議你提升專業度，或者拋棄乙方習慣——至於是否擁抱互聯網，其實沒那麼重要。

案例：加冰的冰淇淋

在一些大公司里，會有很多的「流程」存在，但是如果流程變成了形式，往往無法達到預期的效果。

某個夏天，我在深大地鐵站附近的一家肯德基點了一個冰淇淋以及其他一些食物，並要求打包。肯德基的服務員發現其中一個漢堡暫時無法提供，於是問我是否可以等5分鐘，回答可以。緊接著，我觀察到她將當時可以提供的食物先打包完成——包括冰淇淋——並且在裝冰淇淋的袋子裡面放了一勺冰。我在深圳不止一次見過這個動作，在不同的肯德基餐廳。所以我覺得，在南方城市的夏天，由於天氣炎熱，為了延緩冰淇淋融化，向打包的冰淇淋袋子裡面加冰塊，應該是肯德基的某種標準流程。

那麼，這個問題跟「製造業思維」有什麼關係呢？問題就在於，這位服務員只是機械地執行了標準流程，並沒有從這個流程的本質，或者真正的用戶需求出發來思考問題。因為在這個案例中，有一個漢堡需要等5分鐘才能出貨，事實上，雖然肯德基餐廳有空調，但是5分鐘過後，當我拿到全部食物的時候，雖然加了冰，冰淇淋卻已經化掉了不少。

上面這個故事在當時，我曾發過微博。肯德基官方微博回復了我一些客套的廢話——輿情監控倒是做得不錯。

案例：裝修時的網路接線

這個故事是這樣的，我最近裝修了一套房子，使用的是某著名建材零售集團旗下的標準化裝修服務。如果你了解一些裝修公司的套路的話，你會知道，他們往往會在一些細節上面動手腳，然後把這些細節拼起來，賺你的錢。

比如說，其中有一項是更換室內電路點位的面板——就是開關、插座、網線介面之類。裝修公司慫恿你做這件事情的理由，一般有兩個：第一，如果是二手房，那麼可能存在面板老化的情況，換了安全性有保障；第二，如果是新房，大多數開發商給你裝的面板質量都不怎麼樣，所以也建議更換。當然，這背後的真實邏輯是，裝修公司有利潤——面板是賣給你的。

我裝修的這一套，是毛坯的新房，開發商雖然很蠢，但基礎材料用得還可以，配置的是西門子的面板。於是我告訴設計師和裝修師傅，面板不需要更換——雖然這個是包含在整體「套餐」中的，不更換也不會減錢。

但是，不出我所料，工長和工人都不認真看圖紙，更不會看合同，也不思考，還是按照他們既定的流程全給我換了，換成了某個沒聽說過的國產品牌。

換了就換了吧，反正感覺也差不多。

但是，驗收的時候，有一個步驟是要測試每一個插座是否可以正常供電。插座很容易，插上個電器，試試能不能用就行了。但是我提出了一個疑問：網線介面如何測試——因為我懷疑裝修公司並沒有網路測試儀。

但是工長居然回答說，網線沒接，沒法測試。

我當場就開始罵人了。你丫傻x嗎？我說不用換面板，以前開發商都是給接好的，你管理混亂，換了。換了就換了，你丫換面板是為了什麼沒想過嗎？為了讓面板能用啊！為了插上網線能上網啊！你換了面板，裡面不給我接線，是不是腦袋有問題？

當然，這個案例比較極端，並且其原因，除了「乙方習慣」之外，還包含了很多其他因素，比如管理混亂問題等。但是，其底層的思維方式，真的就是傳統服務業的普遍現象。很多時候，活幹了，但是效果不明顯，甚至沒有效果，或者是相反的效果。

事實上，根據我的觀察，「功能思維」和「乙方習慣」這兩個特徵，，在以製造業為代表的傳統行業中是比較普遍的現象。與此同時，一些公司正在丟掉其核心競爭力和優勢中的「工匠精神」這部分（你看看裝修公司就知道了），所以大多數情況下，剩下的，就只是「對供應鏈、運營成本等有力的把控」了。這就是當今傳統行業中，大多數「落寞」的那部分行業的現狀。

三、那麼，這篇文章只是為了吐槽嗎？

並不是。

問題的反面，叫做機會。發現了問題，就發現了機會。其實，不論是製造業還是互聯網，如果能夠既擁有工匠精神（專業度），又擁有適應當下時代的特質，例如把「功能思維」轉變為「場景思維」；把「乙方習慣」轉變為「甲方精神」則往往無敵。

事實上，

• 華為（僅說手機）或許僅僅是在做好製造業的同時，同步優化了軟體體系和體驗，在當時，比酷派努比亞聯想三星之類好了一點點，從而鞏固並發展了市場；格力（特指空調）或許只是在「工匠精神」這一項上面，比家用空調的平均水平高了一點點；
• 喜茶或許只是在認真做好產品，以及用戶體驗層面，比肯德基的平均水平高了一點點——比如，等待的時候發一個會震動的呼叫器，不至於讓你自己死死的盯著屏幕；
• 麥肯錫，或許也僅僅是比那些外包公司擁有多一點點的「甲方精神」而已，從「客戶」的實際情況出發，提出切實可行的方案，真正幫客戶解決問題，而不僅僅是把活幹了，由此就成了「諮詢公司」而不是外包公司了。

未來的10到15年，互聯網將與傳統行業深度融合，這樣的機會到處都是。

如果你是一個做「互聯網+」相關產品的產品經理，我認為，在深入研究行業痛點，思考方案，做好平衡的同時，最重要的是不要丟掉「甲方精神」。我在《什麼是「互聯網+」》這篇文章中提到，互聯網思維的底層是「認真」二字。這是一種認真、負責、實事求是、主人翁意識的體現。從用戶場景，到市場分析，提供方案，開發，上線的全過程，你都是在以「給自己做產品」的態度去做。這或許是改造傳統行業的核心方法論。至於場景思維之類，我們原本就已經用得很熟練了。

如果你是傳統行業中的一員，原本就非常熟悉傳統行業的專業知識，那麼你的機會更大。同樣，就像我在《什麼是「互聯網+」》這篇文章中提到的：這些最優秀的人才會帶著他們的思維方式和態度，滲透到各行業中，與各行業的實際情況相結合，從底層去優化和重構傳統行業。這樣的優化和重構很可能並不是「做互聯網的人」或者「互聯網公司」主導的，而是各行業中擁有「新互聯網思維」的人去主導。但是請時刻注意，不要陷入到「功能思維」或者「乙方習慣」中去。

如果說，改革開放後，製造業奠定了這個國家當下的經濟基礎和高速發展的前提；那麼，未來，以互聯網公司為代表的「新互聯網思維」[注2]，則很可能會帶領這個國家真正騰飛。

你，我，都是這個歷史進程的見證者。

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[注1]

《非你莫屬》，還是《職來職往》，我分不清這兩個，反正是有一期節目，某個求職者同時拿到了SOHO China和58同城的offer，他選了後者，並且說潘石屹的公司是夕陽產業。

[注2]

我在《什麼是「互聯網+」》這篇文章中提到了「新互聯網思維」。描述為：「以互聯網等行業為代表的，社會上最先進的人才、機構所相對通用的思維和行為方式」。但是具體如何「量化」它，如何像雷軍總結「互聯網思維」一樣表述成類似「七字訣」的形式，我還沒想好。

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註：作者新書《解構產品經理》，已由電子工業出版社出版。這是一本互聯網產品策劃入門書，適合3年及以下工作經驗的同學閱讀。

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劉涵宇 xidea

騰訊高級產品經理

騰訊學院講師

關注互聯網與傳統行業融合的歷史進程，關注互聯網產品與用戶體驗。

微信公眾號：產品經理劉涵宇（ID:uxcafe）

專欄原名：xidea的咖啡館

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