做設計類工作以來，我對於世界的新認識

認識一：從視覺設計，到交互設，到產品設計，到服務設計，到商業設計。

我是一個純理工院校畢業的純理工男，即便在新加坡的綜合大學念過一段書，但我的頭腦一直很簡單。直到開始做設計相關的工作，我整個人發生了變化，對這個世界也看到了許多新的東西。

最開始，我在一家小的工作室做手機跟網站界面的視覺設計，那時候我理解的設計是數字設備上基於平面設計的藝術設計，也就是說我把自己的工作定義為一種藝術類的工作，甚至把自己想成一個藝術家，即便我根本之前從沒接觸過藝術家是怎樣的一群人。我試圖了解藝術，學習美術，練習設計工具技巧，看高評價設計作品，逛藝術展，接觸藝術圈的人。後來，我發現自己雖然對藝術感興趣，但是並不擅長做視覺設計類的工作，譬如我看久熒幕上的像素格會眼痛頭暈，產出效率也不高。於是，我轉做交互設計，經歷了一個初創團隊跟一家大型創業公司，還是蠻得心應手。我本人有一個習慣，就是喜歡接到任務後，問給我布置任務的人「為什麼要做這個東西」「需求從哪裡來的」「決定開始這個項目的人是誰，有什麼理由」等問題，問來問去我好像跳出了界面交互的層面，而是站在產品經理不遠處思考。再後來的一次機緣巧合，我在WC的meetup上接觸到了服務設計，不知道為什麼單從「service design」這兩個英文單字上，我就完全被吸引了，好奇心驅使我讀了很多服務設計的書籍跟案例，最後還報名了一個服務設計的part-time課程。這個課程屬於商學院下的一個類目，跟傳統意義上的「設計」關係不大，但是主導思想是「design thinking」，於是從商業的更高層面來看待世界（這也是商學院與我的大學理工科教育很大不同之處，商學院的教學視角是把學生當成企業主來授課，「如果你有一家公司，你是老闆，你應該怎麼做」）。

接下來是我的新認識，從大往小了說，這是一個商業社會，每個企業個體的目的本質就是盈利，說白了就是做買賣要賺錢，然而為了什麼賺錢（why），如何賺錢（how），做什麼事情賺錢（what）呢，這是商業層面的設計。在設計一個商業模型中，商人考量的最多的是財務方面的數字，比如報表上的各種進進出出啊，我還不太懂都有哪些，但是很多財務專業的人士能躋身頂層管理估計也就是這個原因，他們在跟老闆們一起思考頂層的設計。在商學院上課以來，感受到的很大的商業環境價值觀就是，只要能賺錢，不違法的事情都能幹，在乎結果不在乎過程手段，更很少會談到「體驗」（不過現在越來越多了）。繼續往下說，就是更細節的東西，賺錢的模型定好了，如何實現商業流程的運轉呢，就要提到服務設計然後是產品設計。設計師們都知道，做一款服務或者產品設計時，大的原則要考慮三方面：人的體驗，技術可實現性，商業價值。一開始談到的商業設計是要考慮後兩者多一些的，不同於商人，服務與產品設計師是要更綜合的考慮這三者的。再往下細節實現層面的交互設計，可能是服務流程中的一個數字產品觸點的一個移動應用，這時就要考慮前兩者多一些。就我個人經歷而言，與工程師們打交道比用戶多。而視覺設計，是藝術性最強的，雖然也會考慮技術的可實現性，但更多的由設計師本人的個性，靈感，天賦，學習經歷等等影響，可以說較為理想主義。

如果把這些認識映射到生活上，會發現一些有趣的人和事。譬如我的商科朋友與藝術朋友對應的生活態度就像上面講的一樣不一樣，相比之下商科的會想著只要達成了目的（例如賺到了錢），其他的不那麼重要，比如他們會為了生活富裕選擇不喜歡的行業，為了物質選擇跟不喜歡的人結婚等等；而藝術的會更堅守自己內心，不肯輕易妥協。發生在我身上的故事是這樣的，我一直在留鬍子，想編一個臟辮鬍子，但是上次回家我奶奶很氣憤，說「你年紀輕輕留什麼鬍子，讓人家笑話，家風不正！」操刀逼我剃掉。這次過年回家，我選擇了妥協，不再對她堅持我與她不同的看法，對她隱藏了我所謂的「個性」。我剃掉了鬍子，因為鬍子可以再留，老人家氣壞了身體就不可逆了。不知道這是不是受到了，我從藝術設計轉到了商業設計的影響。

認識二：一切皆設計，所有人都是設計師。

不知道產業界有沒有做過這樣一個調查：普羅大眾的印象里，設計師是做什麼事情的職業？就我接觸過的人來說，他們認為設計師是「畫圖的」，這點不可否認，很多職位頭銜為「設計師」的工作，確實需要「圖」的產出。在像互聯網公司的工作場合里，「設計」又多指視覺或者平面設計。然而我對於世界的新認識裡面，「設計」卻是一個廣義的概念，並且「一切皆設計，所有人都是設計師」。

請回想一下，你每天接觸到的各種事物。拿我來舉例說。每天起床梳洗做早飯，這裡面用到的所有東西都是各種產品設計師設計出來的。出門看到馬路車輛、小區規劃、街道布置，這些都是城市規劃設計師，建築設計師，景觀設計師設計出來的。從等待到搭上公車，這個過程里涉及到的公共交通系統設計、某路公車路線設計、車站的ETA服務設計、交通卡支付系統設計，他們全部都是設計師的產出。到公司後要打卡，員工的考勤制度也需要設計。到工位後開始一天的工作，部門老闆也要設計出一套高效的管理協作流程。業務上有進展，跟客戶發生金錢交易後，也需要設計出一套交易規則。我請假了、加薪了、離職了，公司要有相關部門先設計好這些規定。我有段時間常常在想，如果把一個公司當成一個產品來設計，那會相當的有趣啊（認識三中也會提到）！如果往大了說，一個國家也要設計出各種各樣的法律條款事項規章（認識四中也會提到），聽說英國政府已將服務設計方法用於政策的制定上，不得不說是很進步的國度。如果你是農民，你需要設計一系列辦法，增加產量與銷路；如果你是老師，你需要設計課程方案；如果你是工人，你需要設計最高效的工作方式。所以，「一切皆設計，所有人都是設計師」。

認識三：服務設計的核心思想是主人公精神。

說一個故事，我使用了公司A提供的出行服務，我的本質需求是從甲地到乙地，我經歷了幾個大的流程：

1. 手機應用訂票；

2. 飛行日期到達機場；

3. 機場登記；

4. 機場安檢；

5. 乘機；

6. 落機取箱；

7. 落機後交通；

事實上，從「1」到「6」，公司A提供的服務都令我很滿意，但是在「7」中，專車接送乘客的服務卻很差，原因是司機足足讓我等了20分鐘，而且上車後還在不停的跟我解釋接到指令時已經逾時了，是這個系統的問題，不是他自己的問題；而後我打客訴電話，對方也一直解釋說是交通問題。於是我對公司A的整體品牌印象就很差，差不僅差在專車遲到了，更差在服務提供者無力的解釋，下次出行我會選擇他的競品。

這裡面就有一個主客體的問題。當我只是自己一個人與外界接觸時，我只代表我自己；當我跟我爸媽一起與外界接觸並且外界知道我們的關係時，我們是一個家庭的單位（認識四中也會提到）；當公司A作為一個服務提供者給客戶服務時，所有的觸點都代表公司A。設想你跟你的老公在家中招待客人，你給客人到了一杯水，客人發現水杯特別臟，你會不會跟客人解釋說「這是我老公沒洗好，不關我的事」。所以若要保證全系統的服務體驗的話，就需要有一種主人公精神，要對客戶的整體體驗承擔起責任。

然而，這太過理想化，因為責任也意味著權力，就算專車司機有這個服務意識跟責任心，他向產品部門反饋系統的問題，他也沒權力短時間內解決這個問題，更重要的是對於他個人而言沒什麼好處，所以接下來還會重複這樣的事情。這就引出了，利益相關者這個問題。利益相關者是一個在設計中不容忽視的考量因素，但是在這個場景下，服務提供者公司A被分成了幾個割裂的利益方，例如應用產品部（可能會細分更多），專車部（可能會細分更多），客訴部（可能會細分更多）。這些部門(老闆)有不同的利益訴求，以致於服務的傳達沒有統一性與連續性（頂多是在部門負責的範圍內提供有質量的服務）。說白了就是在公司A的現行體系下，沒有部門能夠為了客戶的體驗去充當這個品牌的「主人公」，結果就是整體的服務質量得不到保證。

那麼如何解決這一問題，確保服務質量呢？這就需要對公司的管理體系重新設計，因為這並不是某一個部門的問題（認識四中也會提到）。例如公司內部自上而下的改革，或者新建一個服務設計團隊，他的權力可以凌駕於其他部門，整合資源只對最終客戶體驗負責，也就是充當這個品牌的「主人公」。我想這也就是服務設計或者傳統商業管理顧問在做的事情。

認識四：不是用戶傻，是設計師沒設計好。

在工業設計或者交互設計中，會碰到這樣的現象，就是用戶不能順利地使用產品完成任務。這時設計師都會知道也會跟用戶講，這不是用戶的問題，是產品沒設計好。那麼作為用戶，也不必自責自卑沮喪懊惱。

如果將這個認識映射到生活中，結合認識二，會得到一些新的認識。舉例說，在某公司工作，長期沒有進步也沒有升職加薪，很不順利也不順心，但不必自責自卑沮喪懊惱，這不是你自己的問題，是公司的問題，你需要重新整理自己的職場需求，換一家專為你的需求而設計的公司；在某城市工作，感覺節奏步調跟不上，生活壓力大朋友少，但不必自責自卑沮喪懊惱，這不是你自己的問題，是這個城市的問題，嘗試換一個城市看看；自己單身狗一條，總被父母催婚，被迫相親，很是煩躁，但這不是你自己的問題，是社會環境的問題，當然跟父母脫離關係是有很大風險的事情，所以這種情況下妥協父母是最好的方式，因為文化不會為滿足個別用戶的需求進行設計。（說到催婚，父母的動機可能更多是來自外界壓力，結合認識三來看，在與外界接觸時，整個家族可能會因為小孩的不婚蒙羞，家族成員就把這種壓力施加在這個不婚小孩上，小孩可能經歷過開明的教育選擇不婚，但他如果愛他的父母家人，就無法對抗整個體系，除非他是孤兒。）