再談CRM與ERP，內與外之別

註：本文本人首發於T客匯，T客匯-移動信息化研究中心。此處為轉發

在如今的企業服務市場中，企業資源計劃（ERP）和客戶關係管理（CRM）二者的系統功能正愈發重疊，比如二者都可能會有人員管理或訂單管理這樣的模塊。而事實上，一些ERP供應商也聲稱，CRM與HR等是完整ERP系統中的一部分。這些都給人們帶來了大量的困惑，ERP與CRM之別究竟在哪裡？

其實，要解答這個問題也不是很難，因為ERP與CRM系統的用戶有著顯而易見的區別。首先是CRM，這個系統的主要用戶集中於銷售和支持部門中，他們面向的是最終客戶，而且他們並沒有去承擔生產和訂單履行這類的工作。相比之下，ERP用戶來自於公司內部的生產與物流部門：工程經理、生產調度員、採購員、供應鏈人員以及財務人員等。ERP的用戶面向的是公司內部部門與供應商。除了處理一些投訴外，ERP用戶極少會直接與最終客戶進行聯絡。ERP和CRM的用戶處於企業業務流程的不同階段，他們幾乎不可能有效地利用對方的軟體。通常來講，同時會登錄ERP和CRM系統的只會是那些進行集成、數據倉庫或分析工作的IT人員。

但是，廠商們並不會「總是守著自己的一畝三分地」，一些ERP廠商也有自己的CRM產品，而像Salesforce這樣的CRM廠商也在進軍ERP市場（通過FinancialForce）。儘管用戶群體存在很大的差異，但這些廠商都不願失去這個商機。不過，這給企業客戶帶來了額外的困擾，他們需要儘可能的去了解每一個產品，無論是那些較為完善的重型系統還是那些輕量型的系統。

大型企業早已明確了他們的選擇：他們需要一套完整的ERP系統來管理多個工廠、配送中心、供應鏈和貨幣等。同時，他們還需要一個全面的CRM系統以管理他們在國際市場中的銷售、支持和一些營銷工作。值得一提的是，財富100強公司可能會同時使用數個ERP和CRM系統，所以關鍵的工作在於集成與維護，由於系統升級和技術推進，這會是一個永恆的問題。

當然，那些小型公司則可能永遠不會面臨這一問題，因為他們使用的是零碎的ERP和CRM功能。比如，一個專業的服務公司（工程、法律、會計等）可以通過一個會計程序包和一個聯繫人管理以實現業務的運作和自身成長。不過，這些公司確實會在進行跨國與進行併購時遇到問題，但專業的服務公司需要具有這種可利用多會計系統和聯繫人管理的能力。雖然這種方式具有很大挑戰，但並非特别致命。下面我們就對ERP與CRM進行進一步說明。

ERP：財務、生產製造與內部優化

讓我們回到ERP的基礎：財務。每個公司，即使是非營利組織，都需要一個財務管理系統。一套財務管理包括：交易記錄、應付賬款、應收賬款、稅務、現金流管理、季度報表以及報告/決策支持等，與CRM功能唯一可以進行遠程連接的是發票和收入確認。

ERP的下一層級的功能是那些涉及到工廠生產與製造的功能。這些功能幫助企業進行更高效的產品並進行有效地運輸管理，比如實現產品在季度結束前全部出庫。主生產計劃、採購、庫存管理、銷售/運輸/倉儲與供應鏈管理，這些功能與CRM發生聯繫的情況只有一種，那就是有人需要去進行訂單預測。

而ERP最高層級的功能在於公司內部優化與治理，這包括：協調多工廠的生產、倉儲與分銷，安排和排序離散生產以最大限度地盈利或減少限制，提升供應鏈性能以及大量的分析和決策支持功能等。

實際上，即使是最完善的ERP系統，它們系統本身並沒有太多涉及到客戶關係管理的細節特色，而這些正是CRM系統的優勢所在。因此，只有通過廣泛的集成，一家企業才能在應用ERP系統的同時，獲得更好的客戶關係管理功能。（當然，SAP和Oracle會解釋道，他們的CRM或ERP系統不需要集成，對於廠商來說，這是一個宣傳手段，但對於用戶來說，情況並非如此）。

CRM與銷售能力自動化

如果ERP的核心是財務與工廠計劃，那麼CRM的基礎就是銷售自動化（SFA）。 雖然這兩個系統均涉及到聯繫人、公司和訂單等運作，但他們的工作環境卻截然不同。ERP的用戶會將注意力集中於「已完成的交易」，比如客戶公司地址、已下達的訂單與已簽署的合同等信息。相比之下，SFA的用戶關注點很不一樣，比如潛在買家、正在進行交易的客戶與潛在可促成的訂單等。當然，這裡也有賬戶管理和售後客戶服務，但這不是銷售代表們的主要工作所在。

一個完整的CRM系統必須支持一下銷售流程：

線索認證

早期銷售周期（包括演示與呼叫調度）

預測和管道管理

報價生成和訂單配置

訂單確認和履行

合同生成與終止

持續賬戶管理

續訂與重複訂單

當然，像Saleforce這樣的CRM系統可能會擴展到電子商務、客戶服務、呼叫中心以及其他客戶關係領域中。但是，即使是功能最廣泛的客戶關係管理系統，系統中存儲的99%以上的數據與ERP系統無關。

而顯然，CRM系統的輸出的數據與信息是ERP系統需要輸入的。但是，這種聯繫應該只使用於那些已經簽署了客戶與訂單協議的公司。從另一方向來看， CRM用戶可以通過只讀方式訪問貨物、承諾日期、發票、未結算餘額以及其他客戶信息也是有好處的。

集成還是個永恆的問題

如今Salesforce的系統包含訂單配置、發票、財務以及計算管理（藉助於合作夥伴的產品），而幾個ERP供應商也將Salesforce的CRM產品包含於自身的產品體系中。 對於小微型企業來說，他們可能並不需要一套完整的CRM或ERP系統，數個基礎的功能就足以幫助他們處理日常的工作事務。但是對於大公司來說，由於業務的複雜度，他們往往需要兩個甚至是數個CRM與ERP的集成以實現整個公司業務的聯通與分析與預測。

但是，如前文所說的，由於ERP和CRM本身以及廠商之間不同的差異，集成還是那個永恆的問題。最後用一句話概括ERP與CRM的差異的話，那就是CRM針對於外，而ERP針對於內。