泛微移動辦公專家：用OA系統實現客戶服務全過程管理

（客戶服務全過程管理）

客服話務系統（400）是我樂櫥櫃業務推廣與客戶服務的主要方式。目前我樂門店已達3000家，快速的業務拓展、運營系統的不斷增加，限制了我樂整體運營效率與客戶滿意度的提升...

泛微通過打通400電話、OA、SAP，實現業務與管理一體化，利用信息化實現了客戶服務的全過程數字化管理，大大提升公司整體運營效率，增強客戶滿意度。

（統一集成平台）

一、客戶服務全過程管理

我樂櫥櫃400電話系統與SAP系統、家裝工程系統、電銷系統等相互獨立，形成信息孤島；客服人員缺少統一工作計劃管理；管理者缺少優化數據提供決策依據。

泛微通過集成平台構建了我樂櫥櫃客戶服務全過程管理。

（客戶服務全過程管理）

1、客戶呼入

當客戶通過400電話接入，客服人員通過OA頁面進行業務受理，同時在系統中記錄業務相關信息。

話務系統、SAP系統與OA系統集成之後，實現數據聯動，客戶去/來電信息、歷史聯繫記錄、訂單信息等在泛微OA系統里統一展現。

2、客服處理

客戶業務信息獲取：可以通過客戶號碼，在來電接聽或者主動外撥時帶出之前維護的客戶信息及歷史業務數據；方便客服了解客戶歷史信息，針對性提供服務。

客戶業務信息記錄：在處理客戶問題時，記錄客戶相關問題，為業務管理優化提供數據支持。

3、工作任務分派

客戶來訪內容：在統一待辦界面中，可以根據電話中客戶反饋內容，快速的轉為公司內跨部門協作流程，提高工作效率。

呼叫任務功能：可以根據工作需要，由主管或者客服自己去設定呼叫任務清單；在工作時，通過選擇任務調取，進行高效率的回訪工作。

4、客戶回訪

對處理過的問題進行回訪，建立客戶滿意度管理，支持隨時查詢，便於對客戶服務質量進行監控。

5、報表統計

話務呼叫量報表：在系統中形成統一的報表，便於集中查看客服話務部門電話呼入量、呼出量，為管理者提供優化業務數據支持。

工作量報表：在系統中形成統一的坐席工作量報表，可明確查看個人工作詳情，為管理者提供績效考核等決策依據。

二、價值

泛微OA為我樂櫥櫃打造的400電話集成平台改進了之前客服部多系統錄入的繁雜工作方式；

實現了數據統一管理，提高了工作效率，助力我樂櫥櫃完成了從櫥櫃到全屋定製的品牌升級。

1.顧客信息整合，完整記錄信息並提供個性化服務；

2.業務信息整合，報表分析為業務優化提供數據支持；

3.工作任務整合，通過工作任務調取，高效率的回訪；

4.數據集中呈現，為管理者提供決策依據和運營情況。

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