中小型如何做好CRM客戶管理？

03-03

案例再現：

昨天我的一個朋友突然找我求助，他的一個EXCEL文件里內容不知為啥無法讀取了，文件里保存的都是關於客戶訂單相關信息。如果數據丟失，必然會給工作帶來很多麻煩。

雖然我最終通過修改XML標籤解決了他的問題，但與此同時我們也應該意識到，客戶訂單的信息維護管理對於一個公司的重要性。

相信很多做業務銷售的童鞋都遇到過類似問題，甚至很多企業還停留在紙質化辦公，沒有完善的客戶管理、訂單管理等自動化體系。所以才導致公司客戶管理效率低、安全性差等弊端。

拋磚引玉，本文我們就來探討如何提升做好企業的CRM客戶管理。

您是否經常將客戶溝通提醒記錄在便利貼上？

您是否經常將客戶聯繫人等信息記在本本上？

您是否將客戶需求訂單等信息整理在excel等文檔里？

……

以往的客戶管理，客戶信息零散，歸檔整理不健全，而且從聯繫到洽談，到下單再到最後走合同，整個客戶管理流程中各個環節銜接不完善。以至於公司業務工作成本高，效率低。

企業可以通過業務流程自動化以降低企業的財力、人力、時間等成本。流程自動化摒棄以往紙張話的繁瑣流程，擺脫地理位置、流程進度等因素的影響和束縛,從而有效提升公司業務流程的整體效率。

所以我們需要選擇一款真正適應於企業並提高效率的CRM管理系統。現在市面上各種CRM管理軟體從出不窮，但是在工作流設計上有很多不足，簡而不精，部門間協調性差，不夠靈活，難以適應大部分企業用戶。那我們該如何選擇呢，下面的內容會給你一些好的啟發。

很多企業在業務銷售模塊的操作流程上，或過於繁瑣凌亂，或各個環節銜接差，甚至沒有一個完善條理的業務工作流。換而言之，我們要將業務流程優化到最精簡，同時緩解、模塊又要全面。

所以，通過多年的對於企業業務模塊的了解與摸索，我更加推崇「客戶 + 產品 = 訂單 => 合同」的管理模式。客戶管理必然離不開公司的產品，產品是我們與客戶溝通的核心，當客戶有了購買產品的意向之後，就可以發展到訂單，進而簽署合同達成合作。這個精簡的流程足以滿足並適用於絕大多數中小企業的需求。

客戶的挖掘、溝通、跟進是業務銷售的主要工作。從潛在用戶到意向客戶，再到簽合同成為正式額客戶，整個客戶維護流程的進度流暢性、完整性及時效性都至關重要。

很多企業都有過下面的困擾：

1.某客戶跟蹤時間間隔長，跟著跟著就跟丟了~

2.同時跟進多個客戶時，客戶信息、溝通記錄缺失或凌亂無序。

3.客戶維護紊亂，常出現同一客戶多人跟蹤，甚至後期找不到負責人的情況。

……

所以，在客戶信息的管理上，一方面要將所有的客戶在起初就分配給負責人，另一方面隨著合作溝通的進展，客戶角色的轉變，整個客戶跟進流程的細節信息都要記錄在案。包括後續跟進提醒，特別是溝通進度時間比較長的客戶，避免中間環節信息中斷，確保溝通流程中各模塊的銜接。

客戶的管理維護是一個長期的工作。現在很多企業都存在一個通病，就是當客戶買單達成合作後，該客戶的管理工作就結束了。以至於客戶經常吐槽一些企業售前和售後完全兩種態度。要知道，合同的簽訂並非結束，而是開始。

客戶後期溝通，比如款項的交付、客戶使用產品服務的體驗度反饋、或相關負責人等信息的變更等。可以說後期的客戶跟進工作與前期同等重要。我們常說，「客戶是我們的衣食父母」，所以那種一鎚子買賣，拿到提成就萬事大吉的業務工作者，是難以在這份工作上有所提升的。從公司角度講，公司也同樣不會有質與量的突破。

從事業務銷售的工作者，必然要經常涉及到一些業務數據的處理，比如定期的客戶、訂單等相關KPI數據的整理與上報。特別是對於業務量大的公司而言，客戶數據報表的整理經常讓業務員們愁苦萬分。

當然，我們可以藉助一些工具軟體，比如EXCEL，或者直接使用像然之這種內置自動生成統計報表功能的CRM軟體。定期的數據分析，有助於我們進一步開展並調整後續工作。

客戶是企業銷售過程中最重要的一個環節，做好客戶管理也是對銷售工作順利進行的保障，對客戶的有效管理保證了客戶的忠誠度和客戶關係的培養。使企業的銷售行為滿足客戶的需求，從而提升企業的經濟效益增長。

本文我們就企業如何做好客戶管理的問題，和大家一起分享了企業及業務工作者需要注重的幾個方面。篇幅所限，這裡我們就歸納以上幾點，更多企業辦公自動化管理相關內容歡迎關注這裡。