SaaS內容運營的守局與破局（4）解決方案破局

寫到這，我們默認產品營銷的相關內容已經完善，即：我們有了各種形式的幫助中心內容、FAQ內容、客戶成功回答話術甚至銷售講解的話術。總之，在這一階段，你已經完成了所有產品操作相關的內容，並已經優化了官網（外部），公司培訓（內部），對產品建立了統一的標準和認知。將這些內容不斷優化，並設置相關的產品運營崗位負責後續的持續補充優化。我們就可以宣稱自己產品營銷守局成功。那麼接下來，我們要沿著這張圖向上走了。

我們寫的是什麼？

我把這一階段的大致化為這三類——場景手冊／解決方案／最佳實踐，實際情況中各位可以根據自身產品的性質進行劃分。我們在之前已經完成了產品的「翻譯」工作，如今我們要對這些內容進行加工和深化了。解決方案階段，內容是產品和用戶之間的橋樑。如果說上一階段我們寫的是產品的字典——哪裡不會查哪裡。那麼這個階段，我們寫的是產品的操作說明——用戶根據自身的問題，對照產品解決方案，即可以獲得實用方法。當然，這是理想的情況，並非每個人都會自行查閱說明書，說明書也不可能涵蓋所有用戶的使用場景。但是根據二八原則，如果我們能夠涵蓋八成用戶的八成常見場景，或是幫助用戶建立對產品的期望（就好像平日里你看到吸塵器廣告，多是一個乾淨明亮的家庭場景，而並非僅僅是吸塵器一樣，為用戶設立一種期望，也許他回去根本就不會用，但是期望有了就增大了付費的可能，這也是解決方案的作用，這一塊後面可以出個番外篇說明一下）。

多維度劃分

由於目前負責的產品屬於協同辦公類的產品，所以橫向上可以以職能來劃分，縱向上可以以行業劃分，大小上可以是聚焦於某一個小的場景，也可以拓展到行業解決方案的規模。同時，我們以前看的教材，方法後面都有例題，這也是不可或缺的一部分。最佳實踐既是作為例題而存在的。當然，這只是我目前的劃分方法，並不具備通用性。但是思路上也許可以啟發大家，從行業／規模／聚焦點等多個維度去嘗試進行劃分，進行取捨，那麼得到的內容角度必然要優於沒有劃分的場景。而無論你如何劃分，如何命名，這些文檔的本質是不應該變的——產品的操作指南／產品和用戶之間的橋樑／將用戶的問題化為產品的操作。

質量的關鍵

前面兩段基本上講清楚了我們這一階段，要做的是個什麼東西。那麼這個東西好壞的關鍵呢？既是質量。從他的定義出發——他是產品和用戶之間的橋樑。所以任何一個場景的解決方案也好，任何一個行業的解決方案也罷，必定是基於對用戶問題的深刻理解，和對自身產品的熟練操作合二為一的結果。你對你的用戶場景要熟悉，要不斷的研究，起碼從理論的高度來講， 你要比他更強。你寫的東西才是有價值的。我拿之前績效考核的場景手冊舉例：我花了很多時間，研究績效考核的定義-價值-分類-標準過程等等理論性的東西。從而生成了一套較為標準的，公司績效考核模型。再根據諸多的實際案例進行驗證（最好是能夠訪談，但是多數情況下並沒有這種條件，總之就是要無限接近真實，超越真實）。場景模型的工作是重點，後面產品解決辦法的部分，基於之前產品營銷的內容就可以很快生成了。這樣，我們就有了一份內行看了也會覺得有所裨益的解決方案。

對內容的新定位

在前一階段，我們的內容僅僅是簡單的防守，用戶來了，追著我們問問題。我們被迫用白皮書的內容進行回答與解釋。但是從這一階段開始內容開始主動出擊，以宣傳產品場景／價值點的形式去讓用戶接受了。這只是目前的定位，更長遠的講內容不是簡單的獲客手段，或者接觸客戶的媒介，而是公司的核心競爭力。是對用戶場景模型的深刻研究，也是對實踐經驗的深刻總結。這些內容，應該出是一本教材。概念+習題講解+習題。概念就是專業性的研究。習題就是實踐，從千萬次經驗獲得的實踐。而最懂概念的是市場or運營，最懂實踐的是客戶成功，這其中跨部門協作產出內容的辦法，我會後面詳細介紹。

總結一下

當產品營銷守局成功後，解決方案是新的破局點。而解決方案中，以場景模型的專業性為代表的內容質量是重中之重。

之前的文章

SaaS內容運營的守局與破局（3）產品營銷守局

SaaS內容運營的守局與破局（2）第一個破局點

SaaS內容運營的守局與破局（1）囈語

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