親！請自助打包你的晚飯

在阿里巴巴食堂就餐時，你可能會感受到一個不適的細節。當你隨著人流緩緩移動到點餐窗口時，如果你要求打包，食堂師傅會直接從邊上抽出一個外帶餐盒裝盛你的餐點，但是，不會給你餐盒的蓋子。繼續排著隊到達結算窗口，刷工牌結賬後，仍然沒有人會給你一個蓋子。最後，你會在餐線終點附近發現一個顯眼的「打包台」，這件事你要自己完成！

WTF? 這不是在原本一步到位的流程中增加了額外的操作么？順手打包個餐盒要幾秒鐘？直接給我蓋子我自己蓋也行啊？

然鵝...

這個操作其實幫助食堂解決了一個大問題，並且提升了員工的用餐體驗！

即使阿里的西溪園區8棟樓就配備了5個食堂＋2個餐廳＋6個便利店，但同時滿足2W＋員工需求，食堂用餐高峰期每條餐線人流長度也會達到20米＋，此時唯一要解決的問題就是「效率」。約30個人中會出現一個有「打包」需求的用戶（晚餐會大幅提升）

不提供即時打包服務首先不會影響大多數人的需求；其次，若排隊過程中有了「蓋子」，這會誘導用戶產生點餐以外的額外的行為（一次性餐盒大多數沒那麼容易一下子扣嚴實）；最終，到了結算窗口，密閉的餐盒內熱菜產生的水汽還會讓收銀員難以辨識菜品數量，這下得折騰半天了...

在獨立的打包台，上面不僅堆滿了「蓋子」，還有袋子／皮筋／筷子／勺子／小菜／佐料....你可以仔細的扣緊蓋子，還可以自助裝盛小菜，使用皮筋和雙層塑料袋保障你的晚飯「安全」到家。而這一切個人特殊需求都可以在「零」溝通成本下自助解決。

在用戶體驗設計中，個例有時就是和整體相悖的，呵護每一個個體需求未必能換來綜合體驗的提升，立足於整體對細節做必要的割捨，有所為有所不為才能解決實質問題。

2017/09/25

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