議論文*和氣方可生財——談談250定律及成功的秘訣

《孟子·公孫丑》有句名言：「天時不如地利，地利不如人和。」說的是「人和」對於戰爭勝負具有決定作用。商場如戰場，其理亦然。時下，我國市場已經由賣方市場轉向買方市場，這就給商務活動帶來了相當的難度。同時要求經商者必須具備良好的素養。其中善待每一位顧客，為他們提供優質服務就顯得尤為重要。一言以蔽之，和氣方可生財。

「和氣」，按照詞典注釋包涵這樣幾層意思：態度溫和：如對人和氣；和睦：他們彼此很和氣;和睦的感情：咱們別為小事失了和氣。作為經商者，必須具備以上三個層面的涵養，方可真正稱為「和氣」。有了和氣，顧客才能盈門，客朋才能滿座。有了顧客，生意才能興隆，財源方可茂盛。「得道者多助，失道者寡助。」此之謂也！

何為態度溫和？就是神情、舉止、言語等不嚴厲，不粗暴，使人感到親切。首先要和顏悅色，禮貌待人。聰明的經營者，對於顧客總是迎來送往，視為上賓。自始至終使其如沐春風，如嘗佳肴，得到一種「上帝」的真切感受。其次語言要得體，幽默風趣，恰到好處。譬如：一位風濕病患者來到著名的溫泉，詢問經理：「這裡的泉水是否真對身體有益？洗過溫泉浴我會覺得好些嗎？」面對顧客的疑慮，這位經理答得非常幽默：「去年夏天來了位老人，身體僵硬得坐輪椅。他在這裡住了一個月，沒付賬就自己騎著自行車溜了。」一番話把顧客說得開懷大笑滿心歡喜。這位顧客也就愉快地洗了溫泉浴。

再是要做到主顧彼此和睦相處，應盡量避免雙方爭執，別為一些小事斤斤計較，傷了和氣。語云：「買賣不成仁義在。」無論生意成交與否，都要禮貌如初，和氣始終，切記出言不遜，激怒顧客，從而產生情緒對立，導致不歡而散。美國著名推銷員吉拉德在長期工作中發現，每一位顧客的身後，大體上都有250名親朋好友，這些人也會有同樣多的關係。他把這一現象稱為「250定律」。開罪一名顧客，將會失去幾十名，數百名甚至更多的潛在的顧客，相反則會產生同樣大的正效應。

「250定律」告訴我們，必須善待每一位顧客。尤其在生意不成交的情況下，切不可粗言惡語傷害顧客，干自己砸自己商業、企業牌子的「一鎚子買賣」！如果此時能巧妙地說一句「歡迎你下次光顧！」效果就會大不一樣：既維護了店鋪信譽，又開發了潛在市場。須知，信譽就是無形資產，潛在市場關乎發展前景，與其自砸牌子，不如開拓市場！聰明的營銷者非常注意感情的投入，不為買賣不成與消費者失了和氣。那些官商作風和冷麵服務是不會給商業企業帶來經濟效益的！

莎士比亞曾經說過：「人們滿意時，就會自覺地付出高昂的代價。」為顧客提供一個滿意的服務，對己對人於國於民均善莫大矣！筆者真誠地希望 商業服務業的同志，深刻懂得和氣生財的道理，在買方市場的今天佔有一席之地，獲取豐厚的經濟效益，為社會做出自己的貢獻！

本文寫於1998年4月7日

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