美聯航驅逐乘客背後的數學分析

編者按：

一天之內，被UA事件刷爆朋友圈。仁者見仁，智者見智，我們研究猿分析濕們卻在納悶一連串問題：機票超售是個經典的數據分析的商業應用，美國航空業早已高度成熟，用了好幾十年了，怎會出現：1）登機口沒發現，上飛機才趕人？2）幾十年實踐驗證及優化之下的補償機制，居然一飛機乘客無一接受？3）「隨機」抽取的依據是什麼？……

下面這篇文章，從內行視角分析了美國航空業的收益管理的基本理念與機票超售的分析思路。供學習參考。

文章來源：西雅圖雷尼爾（ID：rainierstore）

UA事件無論是中美都已經進入刷屏模式了。外行看熱鬧，內行看門道。作為半個業內人士，分析分析這件事情。（長文，順便介紹一下航司的那點事情）

事件回顧

美國聯合航空3411次航班發生超售情況，一位年近70的華裔乘客被「隨機」選中離開飛機，在堅持拒絕後，law enforcement將其暴力拖下飛機。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亞裔。

UA這種事情又不是第一次干，08年把一位民謠歌手的吉他弄壞了，然後搞出了一個大新聞（在youtube上播放量是1600萬次）

影響估計

這次UA這件事情，估計比2008年的壞吉他事件鬧得還要大，最後的結果甚至有可能會影響到整個航空業的收益管理模式，DB（denied boarding無法登機)成本估算。在這個社交媒體的時代，美國總統都天天發twitter的時代，超售計算公式是不是也應該需要重調整一下，非志願remove的流程是否需要重新考慮一下。

航司的收益管理

先說說航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源於航空界，然後慢慢推廣到其他在特定時間內供給剛性的行業。比如酒店，比如高爾夫球場，演唱會，醫療等等。本質上是一種以統計科學為基礎的價格歧視 。玩法不可謂五花八門。

航空公司收益管理最關鍵的內容就是艙位控制。作為普通乘客對機票定價的原理完全是一頭霧水。甚至航空公司內部的人員都搞不清楚，到底這個座位價格是怎麼定的。

什麼是艙位?

你買票的時候，比如買經濟艙，你會看到Y艙，M艙，S艙等等。那這些艙位究竟是什麼意思呢？為啥航司的座位分那麼多的艙位？在飛機上坐你旁邊的那個傢伙是M艙，你的是Y艙。難道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飛機一看，都是一模一樣的座位，那為啥他花的價格只有我的一半？！！憑什麼！

收益管理的核心理念就是：同樣一個座位，每個乘客願意花多少錢是不一樣的。比如西雅圖飛上海的座位，有的人就想找個時間去上海，不急，但只願意掏500美元，有的人明天就要開會，願意掏2000美元。而座位完全是一模一樣的。

當資源供給固定的情況下，把座位定價和願意掏錢買的人數畫一個曲線，就是上面那條曲線。隨著價格增加，購買的人數減少。隨著價格降低，購買的人數增多。如果對於單一艙位而言，那就定一個固定的價格，取得最大的面積（藍色的那塊）就夠了。國內的高鐵就是這個策略。二等座就是單一價位，社會主義高鐵畢竟不是以盈利為唯一目的的。

但是問題來了，航空業的資本家肯定要利益最最大化的，那麼可以改改策略，看人下菜。比如顧客願意提前24天前購買，而且會在目的地呆個周六晚上，那麼這樣的顧客，可以賣便宜一些，如果你是火上房的商務客戶，那我就價格高一些，狠狠宰一刀，這樣那就產生了上圖綠色那些塊收益。

這樣，航司就發明了子艙位比如Y，B，M，Q這些（B好像不用了），然後用各種條件限制那些商務客戶，只能買貴的。

現在明白了你買的機票上YMQS這些艙位的含義了吧。

都是套路啊。當然套路還包括 Overbooking超售，Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套艙位，Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。

什麼是超售？

再說說超售的原理（套路）

首先航司的客座率無論是國內還是國外，通常都在82%左右。

超售的一個主要原因在於noshow：（2007年的數據，美國境內航班在起飛前noshow的比例會達到15%～20%）

問題來了，如果如果機票不退不改，那麼航空公司拉椅子就拉椅子唄，但是，一般還是可以退一些或者改簽的。那麼問題又來了，航司的收益部門就要開始計算 能不能多賣一些票，比如200個人的飛機，我賣220張票，如果正好有20個人noshow，那麼我既能多收一筆退票費，又沒有空著一個座位！

那到底超售多少呢？拍腦袋不行的，所以會有一套收益系統來算，收益系統會計算一個數叫AU，即Authorized Limit 一般這個數都會大于飛機上的座位數。這個數是怎麼計算的呢？流程圖就不貼了。

簡單來講就是最大化收益：平衡拉椅子損失與超售之後補償用戶的損失。如果賣了220張票，有201個人來，只有200個座位，那怎麼辦，而且來的那個是商務旅客，必須要走的怎麼辦。不就是錢嘛～～重賞之下必有勇夫：

所以收益管理部門會計算，DB （Denied boarding 無法登機)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

總的成本就算出來了。然後每天晚上航空公司的收益管理系統就會吭哧吭哧算算這個參數。最好的參數就是，飛機的客座率高，而且超售沒有人投訴。

Denied Boarding的代價

可是問題又來了Deny Boarding的代價究竟是多少呢？？？

在乘客不鬧，航司按套路出牌的情況下：

比如多給點錢，這個事情，也就平下去了。因為每個人對時間和價格的敏感程度不同。比如我是出來旅遊的，晚點早到一個地方，對我影響不大。我個人還是很期盼出現overbooking這種情況的。因為有時我晚走半天，等於白撿一張機票的錢，還能坐頭等艙，何樂不為。

不過呢，航司最近幾年學壞了。

首先，即使遇到overbooking，不給你補償，能賴就賴掉。現在能保證給補償的也就是delta。

其實，補償的套路也很多。比如UA，給小額coupon，而且限制coupon的使用。比如這次給你8張50的coupon，然後每次只能用一張。不禁讓我想起了套路：給你一個500萬的紅包，只能在買飛機的時候可以使用。

這種偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，幾次下來，voluneteer 就沒了。沒人會為了50美元，在機場里坐半天，改乘下一個航班的經濟艙。

數據來說話：

2016年願意當志願者的從11%降到了6%左右，志願者比例變化最小的是Delta。 Delta其實是玩超售比較多的，但是對人還算比較真誠的。

如果在志願者不夠的情況下，那就進入了involunteer DB模式了，看下圖數據非志願DB比例，Delta是最低的，廉價航司SW是最高的。

關鍵問題來了，航司該把哪個乘客扔下飛機呢？

因為以前航司誠意滿滿，志願者也足夠多，所以發生非志願DB的情況很少，而且一般發生都是發生在登機口，不會發生在上了飛機再扔下來這種事情。現在由於航司套路太深了，導致志願者越來越少。所以非志願remove就越來越多。

你以為這個系統是隨機的嗎？ ？ naive！ 你見過頭等艙被remove的嗎？

上面介紹過艙位的原理，那你覺得如果由你來設計強制remove的邏輯，你該怎麼做，當然是從低艙位開始remove，強制remove都是要花大錢補償的，打官司也不少見。這些航司都有歷史統計數據的。

所以有些「聰明的航司」這裡再來一把套路，比如他可以根據歷史數據，算一把哪些軟柿子，我就算remove了，也不會投訴我，我甚至可以糊弄一下就少賠了或者就不賠了，這可比按照艙位來remove更加划算！絕大多數大公司，背後都有一套陰暗的customer score系統或者用戶畫像系統。幹嘛的自己去猜吧。

所以這套系統，最後挑出來四個被remove的，3個亞裔。

事件後續分析：

說到這裡大家都應該明白了什麼叫艙位，什麼叫超售，一般的超售處理流程是怎麼樣的。UA當然直接把鍋甩給了超售。

但是實際上：

1. 超售參數都是可以調整的

2. 超售補償都是有法律規定的。

   14 CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.

   CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.

因為歷史上航司計算的DB cost都沒有把PR的cost個做進去，沒有把loyalty cost做進去，所以超售比例會那麼的高！而且其他航司也會注意到這個事情，在新的時代，封閉系統的玩法已經沒有那麼好玩了。

所以航司應該做的是降低超售的比例和提高補償標準。

行動

現在一堆人又在簽署什麼petition了，可以很明確地說，這是毫無卵用的。來來來，我來給你指條明道去DOT投訴！

https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint

作為管理部門DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。

最後能給你的建議：

1. 儘可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如說UA，別說我沒有提醒過你。

   最新的美國航司排名：

2. 遇到了overbooking要狠狠地讓航司賠， be tough! 一定要難搞，好搞得話，下次還是你被remove掉。要投訴，直接找DOT投訴。

3. 在出行高峰期的便宜機票是有風險的。

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