客人選擇「自由行」是對旅行社行業最大的嘲諷和羞辱（五）

不管是OTA，還是在街面上，還是各種發著線路廣告的媒體上，能看到的旅行社，絕大部分都是組團社，類似商場，門店，其實本質就是零售業，旅遊產品就是他們售賣的商品，唯一不同大的零售商（門店），就像一家家樂福或者沃爾瑪，可以有很多分店，很多門臉，意味著有大量流量。對供應商條件也是很苛刻的，明面、暗面的東西也不少，吃了客人，在吃供應商。更可怕的是賬期和資金，動輒賬期大於30天。同一個旅遊產品方向，可以引入大量供應商，通過賬期，能夠獲得一大筆流動資金，而這筆資金可能是擴大規模的底氣，也可能就是罪惡的源泉。從門市經理跑路，到整個旅遊集團挪用後垮掉，這樣的案例，屢見不鮮的。至於用多少在為客戶創造價值，不得而知。

從零售終端來看，賣什麼主要是看旅行社門店推什麼產品，客人並不懂，也不了解，一台電腦、一個傳真，一個印表機，一個計算器，一支筆，一個椅子，一個有經驗的銷售，一個公章，一盒名片。也就齊活了。非物質產品，就是這麼簡單。不管你是門店，是電話銷售，是咖啡館，所有的一切歸結於一個有經驗的銷售。OTA給了客人無數選擇，卻沒有告訴客人如何選擇，很多時候還是靠銷售人員，客戶服務人員完成最後的銷售步驟。

而與供應商對接，基本還是人的對接，所以哪怕是操作人員的脾氣，可能都對這個訂單最終給哪個供應商有關。客人一個問題，問門市銷售，銷售可能要問總控OP，總控OP問供應商，供應商問地接產品，產品問採購，採購問資源方。效率低下，環節繁瑣，不能產生更多的價值。而這每個環節都要吃掉利潤。最終為這些低效買單的，也就是所有客戶。為什麼旅行社要派出全陪？某種意義上，就是對地接社的品質監管。這樣的費用，不是大多數客戶能支付的。而這個行業，產品品質還是靠人的信譽來保證的。比如我們相信某個業務員，他做的團還不錯，所以我們的客人交給他操作。個人信譽和企業信譽混為一談。

所以我們行業並沒有品牌，或者說品牌並沒有為質量和產品信譽背書，最後為這些背書的是一個個銷售人員，通過個人信譽，通過降價，來招徠客人。從來沒有人覺得，這樣的力量過於微弱了。我們也慢慢從不要有投訴，到有投訴不要帶回來。而且通過降價，就能立刻收到客人，為什麼還要花費心思去研究客人需要什麼樣的產品？如果有，我想我們只能做出，零售價看上去更低的產品吧。

我們永遠覺得客人花費太少，所以享受不到好的服務，但是我們從來覺得，我們效率太低，利潤太高，沒有為客人提供物有所值的產品。今天的客人並不在乎100-200的差價，但是我們提高100-200的利潤，產品和服務並沒有什麼改變。反而還想著再壓低50利潤，多收幾個客人。

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