智能客服會取代人工客服嗎？

03-02

隨著智能客服發展，有權威人士預測，到2020年，消費者和零售商之間85%的互動都會由人工智慧來解決。有人說，到時候失業潮會出現，那麼，客服人員是否會大面積面臨失業風險?

答案是否定的!

智能客服可以代替所有重複的話術、重複的操作(例如一線人工客服最常遇到的查詢賬單、催訂單、判斷和處理投訴等等，如果僅僅是簡單的重複操作和簡單的邏輯判斷)。

按照目前來看，客戶諮詢的大部分問題都是重複性的，人工客服50%以上的日常工作智能客服可以解決好。

智能客服存在不小的局限性。智能客服再智能，人工客服都是必須的。

客服和客戶溝通複雜程度較高時，除了客觀事物的判斷，客服還需要進行情理判斷、道德判斷及感同身受，這都是智能客服無法「體察」的部分。

1、當客戶心理狀態不佳時，智能機器人公式化的設計流程是無法感知的，需要人工客服的人文關懷，人工客服複雜的情感判斷、適當的關懷，這是智能客服無法匹及的。

2、應用場景的增多，智能客服能否靈活應對?在新舊業務轉換、業務升級的時候，機器人能否跟得上人工客服的腳步?人工客服超強的管控、靈活的應對就能順利實現所有業務場景的自由轉換，是提高客服效率的關鍵。此時智能客服只是輔助作用。

3、人們的心理傾向，人工客服是首選。我們在辦理重要業務時候，智能客服再先進，我們還是覺得跟人工交流比較靠譜放心，誰也不願意跟一台沒有情感的機器談合作。

智能客服輔助人工客服來處理重複簡單的工作，複雜多場景工作還需人工來進行，後期智能客服軟體和人工客服相結合，才能創造企業更大的價值。