這十句話醫生最好別說！

醫學先驅希波克拉底曾說過，醫生有3件法寶——語言、藥物、手術刀。世界醫學教育聯合會早在1989年發布的《福岡宣言》中就指出：「所有醫生都必須學會交流和人際關係的技能。」不可否認，醫患糾紛與溝通不當密不可分，一句話說得不合適，可能就會拉大醫患間的心理距離。近年來，各大醫學院校紛紛開設「醫患溝通」課程，結合臨床實際情況來看，有10句習慣用語是醫生最應避開的。

第一句：你怎麼了？

不少醫生以這句話作為開場白，認為再尋常不過了，然而在患者聽來，似乎難以感受到醫者的溫度。如果能換成「我能幫你什麼呢？」效果會大不一樣。

此外，「不急著打斷患者」也是一個有效的溝通技巧和基本禮儀。美國哈佛醫學院的傑若·古柏曼教授在《醫生如何想》一書中指出，美國居高不下的誤診率和首診時間有關，病人陳述病情時，通常在18秒內就會被醫生打斷。由於時間倉促或思路出了差錯，即使再好的醫生，也可能出現15％的誤診，建議先讓患者講1~2分鐘。也許有人會質疑在現有醫療條件下，大醫院的醫生根本沒有那麼多時間聽患者自述。事實上，會管理時間、把事情按照重要程度做出正確的順序排位，也是醫生應該具備的一項重要本領。隨著醫聯體的形成、醫療下沉到基層，三甲醫院的醫生應該把看病速度放慢，學會「變速看病」，即對於首診、理解能力差、愛刨根問底的病人放慢速度，讓他們對病情「知其然還要知其所以然」，這樣患者就更願意聽從醫生的指導，快速完成診療。

第二句：沒看到我正忙嗎？外面等著！

誠然，部分醫院就診秩序混亂，很多患者或家屬不排隊，一窩蜂地擠在診室里，甚至大聲喧嘩、打電話。這不僅干擾診病的思路，還影響醫患的心情。對此，希波克拉底說，應像尊敬自己的父母一樣，尊敬那些傳授我行醫之術的老師——患者。醫生要先學會尊重患者，才能贏得患者的尊重與信任。遇到加塞的患者，不妨嚴肅而客氣地告訴他：「請你先去門外等一下，我給這位患者看完病就叫你，謝謝。」北京兒童醫院的胡亞美院士有個好習慣：看完一個病人後，起身把孩子和家長送到門口，再叫下一位病人進診室。這樣做既讓患者感受到尊重，也不會因久坐而傷身，值得醫生們學習。醫院方面，要加強管理水平，通過叫號系統、遙控碰鎖、免打擾提示牌、嚴格施行實名制、增加義工等手段維持就診秩序。

第三句：我不管這事（我不是你的主管醫生），你找別人問去。

一句推脫的話，可能讓患者跑很多冤枉路，甚至耽誤治療，嚴重影響就醫體驗。這些小細節引發的怨氣、怒氣可能會在患者心中積蓄下來，最終一股腦地發泄給醫務人員，釀成大禍。勿以善小而不為，醫務人員要有幫助患者的服務意識和團隊意識，遇到掛錯號的患者可以說：「別急，我幫你問問負責這件事的醫生。」

第四句：別問了，不可能。

當患者詢問何時能做檢查、出院、手術時，「不知道」「沒辦法」「不可能」「做不到」等冷漠粗暴的詞語，會讓患者覺得自己不被關心，進而信任度和治療依從性降低，給醫患交流帶來麻煩。這種情況可以回答「我幫你問一下」或「我看看能不能幫您盡量加快些」。

第五句：你是醫生還是我是醫生？你如果不信我，就別找我看病了。

隨著移動互聯網的普及和患者受教育水平的不斷提升，醫務人員對專業知識壟斷的時代結束了，學習型病人越來越多。醫生應改變傳統的「家父式醫患關係」（醫生的身份使其具有不可撼動的絕對權威，在此基礎上與患者形成信任），而要轉變為「朋友型醫患關係」。比如，患者指出「激素治療有副作用，我不想用」時，醫生可以好好解釋：「所有藥物都有副作用。我會根據你的病情，嚴格控制劑量。」

第六句：說了你也不懂，你照我說的做就行了。

對「一問三不知」的患者，醫生不要苛求改變他們，更不應抱怨患者什麼都不懂，應該積極運用器官模型、錄像、動畫、應用軟體等進行患者教育，縮小醫患間對於治療的認知差距，避免出現誤解。北京兒童醫院的張金哲院士每次出門診，白大褂口袋裡都塞滿了小紙條，寫著小兒常見病的癥狀、治療要點、注意事項等，方便家長了解孩子病情。

第七句：我該說的都說了，你想怎麼治？

近年來，為了減少醫療糾紛和醫患衝突，個別醫生和醫院採取「消極保護」的態度應對。有的甚至將《手術同意書》改為《手術志願書》，患者簽字欄幾乎都以「要求」二字開頭，如「要求切除雙側卵巢」「要求輸血小板」等。事實上，這不能減輕醫生對患者應盡的法律責任，反而會讓醫患關係更趨於對立、疏遠。醫生有義務向病人推薦最適合的治療方案。有一些聰明的患者會問醫生「如果是你，你怎麼選擇治療方案」，這也是醫生應該設身處地思考的：如果給自己的親人治療，我會如何推薦治療方案？

第八句：這手術非常簡單，沒什麼風險，術後肯定會比現在好。

這是另一個極端。醫生的告知一定要客觀，只能對治療手段和成功率做出承諾，不能對結果做承諾，否則一旦結果不佳，很容易讓患者或家屬感到「被欺騙」，進而激化矛盾，引發糾紛。醫生不妨說：「這個手術確實不屬於高難度手術，文獻上的成功率達到百分之七八十，我們科也開展很多年了。但任何手術都存在一定風險，醫生是不能保證手術最終結果的。我們一定會盡全力，努力爭取一個最好的結果。」

第九句：你怎麼不早點來，不然也不至於這樣。

這類話都帶著責備的語氣，難以給患者帶來希望。醫生應從幫助患者的視角來履行職責，給患者帶來希望和心理撫慰，告訴他「你的病情確實比較重，但你放心，我會盡全力幫助你」。這樣患者才能感受到醫生與自己共進退。美國首位分離結核桿菌的醫生特魯多，在自己的墓碑上寫著這樣一段話：「有時能治癒，常常在幫助，總是去安慰。」意思就是，醫學的最大價值不是治癒疾病，而是安慰和幫助患者。

第十句：這個醫生怎麼能這樣！

有的醫生習慣對患者過去的診療經歷和同行的醫療行為作評價。一方面，同行之間要堅持平等、公正的原則，不應詆毀或損害同行的工作與聲譽。另一方面，對著患者抨擊為其診療過的醫生，會損害患者對醫生的信任度，影響今後的治療，百害而無一利。如果患者之前的診療有問題，應該這樣說：「我不清楚其他醫生的治療是在怎樣的情況下做出的，所以不能草率地評價醫療細節，但是我會儘力幫你完成後續治療。」

作 者 / 王 岳 來 源 / 人民網―生命時報