從宜家之路探究SaaS的未來
如果你鍾情於在宜家購物，那麼你一定知道在這裡不僅僅是買東西，而是一種購物體驗。因為宜家不僅僅是一個店，它還是一個陳列室，一個自助倉庫，還能以低廉的價格吃到美味的瑞典肉丸子。
當你走進去,你將完全沉浸在宜家的世界：寬敞的客廳、整潔的廚房、優雅的餐廳、溫馨的卧室……
最後一次我來到這裡是去挑選一套餐桌椅。在我作出決定之前我幾乎坐遍了這裡的每一個椅子，並且，按照我夫人的意願，我甚至將餐椅搬到樣板間看它與餐桌的匹配度。
就像我上面所提到的，宜家是一個在購買之前將用戶體驗發揮到極致的公司，為此，他們真的做了很多工作。如此這般自然、流暢的用戶體驗，是世界範圍內大部分的傢具零售企業很難企及的……除非你來自於新英格蘭，當然，在那裡擁有喬丹傢具店，可以體驗到imax影院、繩索課程和其他有吸引力的創意。
但在48個國家的391個地區，年收入超過350億美元，宜家可以堪稱是世界領先的傢具零售連鎖店。同時，宜家在世界上最有價值的品牌中排名第46，領先於索尼,、雪佛蘭、凱洛格、勞力士、CVS、雀巢等諸多知名品牌。
因而可以負責任的說，宜家的方法論具有極大的價值。讓人驚喜的是，宜家使用的模型完美地適合於現如今的SaaS公司。
就如我們的CEO大衛·坎塞爾在最近的會議所解釋的：讓人們還沒有花一分錢之前體驗你的產品，體驗你的品牌，這是SaaS的未來銷售。
這也是宜家多年來一直使用的一個模型：讓人們測試產品本身,讓他們指出產品是否易用。銷售的作用不應該是強迫人們購買，而是幫助他們在漫漫長路的每一步。
換言之，潛在客戶需要能夠全情投入到你的產品，不用花費任何費用，只有這樣他們才可以像在宜家移動傢具一樣體驗你的產品。
為了幫助你們充分的將宜家的方法論應用到SaaS的營銷里，我提出了三個你們可以追隨的原則：
1.按照客戶的行為習慣設計
一項UK的研究發現，宜家的顧客平均停留時間是三個小時，個別客戶停留超過八小時，這個行為習慣的發生並不是偶然現象，就如一個店鋪設計研究員曾經告訴《每日郵報》：
在宜家的賣場，你必須遵循一套設計好的路線，各種傢具按照種類、功能、空間等因素非常合理的陳列，所有的一切在消費者看來是那麼的合理和水到渠成。
這就是宜家的路徑設置：
當然,當我們回歸到一個SaaS產品時,你絕對不想設計一個迷宮。你不想讓你的潛在客戶真的迷路了。
與此同時,你又想讓你的潛在客戶象徵性地迷失在你的產品里,你想讓他們完全沉浸在你的產品,探索每個角落和縫隙，發現每一個功能和產品的神奇魔力。當他們走完你為他們精心設計的旅程，理想的情況下，他們想要考慮成為你的付費用戶。
在SaaS的世界，路徑設置最重要的一個元素是你免費為用戶進行新員工培訓流程。
我們的設計師伊麗絲·博加奇解釋說，這裡有Drift近期採用的三個步驟讓我們的新員工培訓流程更加有效：
1）縮短用戶適應時間
SaaS的設計者往往希望用戶從一開始就對自己的產品感到興奮，因此就需要在起始階段為他們展示一些很酷的創意。在Drift，我們通常把客戶的品牌顏色定製到我們的即時聊天工具中，將這作為與客戶拉近距離的第一步。
2）人性化的環節設置
為了讓客戶有一個很棒的產品體驗，有哪些事是必須做的呢？在Drift，我們認為添加頭像和設置歡迎信息是至關重要的，這讓用戶感覺我們的即時聊天工具更加人性化……但實際上很長一段時間，在我們的新員工培訓流程中，我們沒有告訴客戶我們為什麼這樣做。這雖是一個簡單的小創意，卻讓客戶在潛移默化中與你的產品更加親近。
3）知道你在同誰對話
你的客戶通過新員工培訓是否能夠掌握安裝說明？安裝過程中是否涉及到難以看懂的代碼？在drift，我們提供兩個不同的安裝選項:
A.自己安裝
我們會按照流程提供一步一步提供操作指南
B.找專業人員安裝
我們會提供專門的安裝人員
最終，客戶在新員工培訓中的體驗，將在後期的使用過程中仍然有深遠的影響。所以不要敷衍，用心設計一個類似宜家的路徑，這會使用戶自然而然的喜歡並享受你的產品。
2.幫助式的銷售模式
在Drift，我們喜歡同客戶交談，喜歡將交流變得簡單流暢，但是我們所不喜歡的就是打擾客戶，特別是那些想要獨立探索我們產品的客戶。
曾經走進一家商店,立即得到銷售員的過分轟炸，問你各種不同的問題，告訴你各種不同的折扣，誰會喜歡這樣的銷售模式呢？這絕對不是當下的SaaS客戶所嚮往的消費模式，當然也不是宜家的銷售模式。
宜家的員工不需要在展廳里為客戶提供限時優惠折扣的信息。相反,宜家的地面員工僅僅在客戶需要的時候提供幫助,在客戶有疑問的時候解答問題。
換言之，如果我們的客戶不需要幫助，且沒有什麼疑問，他們就不必要陷在完全沒有必要的會話中，他們的購物體驗完全是按照個人喜好的，充分自由的。
當顧客準備結帳時,宜家獨特的倉庫展廳一體設計意味著他們可以從一樓完全靠自己挑選出他們所需的產品,不需要等待宜家的員工從倉庫里取貨。所有的一切都是那麼符合消費者的預期。宜家的自助服務模式將其從傳統的傢具零售企業區分開來。
同樣的方法在SaaS企業同樣適用。
如果客戶嘗試你的 SaaS產品，喜歡它，準備購買，並且沒有任何疑問，他們應該能在不跟任何銷售人員溝通的情況下完成購買，自助下單應該是眾多選擇中的一種。
但是，如果客戶有疑問並且確實想在購買前與銷售人員溝通，那麼好，有專門的銷售人員隨時等待提供幫助。
就像我們一直掛在嘴邊的，幫助式的銷售是最新的銷售模式。
當然，自助服務並不是幫助客戶的唯一方法。
例如,在Drift，我們使用我們的智能路由聊天機器人,Drift機器人,帶給客戶一個全新水平的自助服務體驗。自從伴隨知識庫體系的集成drift機器人問世，客戶在即時聊天提問時，drift機器人就能自動分享含有幫助信息的文檔鏈接。
我仍然記得這項技術第一次付諸於實踐。我正在和兩個客戶聊天，某位客戶傳信息給我諮詢一個有關產品的很簡單的問題，我想一下，那問題是：你們產品能與slack集成么？因此我的答案只需要是：是的，並伴有一些簡單的解釋，這時，drift機器人參與進來分享了一個我們的幫助鏈接解釋了有關於slack的集成問題，這位客戶通過聊天很輕易地獲得了他想要的答案。
簡單來說，使用機器人的觀點不是要取代人與人之間的交流，只是儘可能的讓客戶更簡單的獲得他所需要的信息。
機器人提供自助服務的方式非常適用於客戶詢問簡單的問題，這些問題的答案是已知的。
用戶非常從中受益因為他們可以避免不必要的交談，並且完全可以通過自己獲得答案。我們也很受益，這讓我們節省更多的時間去解決複雜的問題。
3.不要忘記肉丸子
宜家是一個傢具零售店，但是你知道宜家也每年提供1.5億肉丸給客戶嗎?
這是多麼神奇的肉丸子，銷量如此之多，事實上，去年宜家食品部門的收入甚至超過了傢具的收入。
因此，我們要考慮SaaS公司的附加值：永遠不要忘記擴大收入。
向上銷售和交叉銷售對於SaaS銷售模式是至關重要的。他們幫助彌補客戶流失，理想情況下,甚至可以幫你實現-生產(即當生產銷售/交叉銷售收益大於損失)。
棘手的部分是找出什麼會是SaaS公司的「肉丸子」？除了主要的產品之外，什麼附加的特性和功能是可以變現的？你怎樣能夠使你的客戶隨著你的產品增長，從低層往高層移動？
針對於這些疑問有必要聽聽客戶的心聲。
客戶反饋可以幫助你確定哪些產品功能消費者願意支付額外的費用，哪些功能一直應該是核心產品的標準配備。
提示:產品的定價不是一件容易的事。我們可以將它看做是一個持續的、不斷發展的過程，而不是一件一次就能100%正確的東西。
就如我們的CEO近來寫的關於SaaS定價的文章「我很確定我們的定價將隨著我們了解的信息和接受的教育不斷變化。」
「最重要的是要記住SaaS定價一定要考慮用戶所獲得的價值！」再次引用我們的首席執行官的話。
最後的想法
絕對不要害怕去汲取你行業之外的靈感和方法。宜家或是SAAS的方法論是完美的么？當然不是。但有關的思考幫助我們更加深刻的認識現如今消費者的購買方式，如果我們僅僅關注於公司所專註的SaaS行業，那麼也許我們會錯過很多。其實所有的行業都是一樣服務於同樣的客戶:人類。因此通過研究用戶體驗做得很棒的公司,諸如宜家,我們一定會學到一些有用的東西。
編譯：明算科技 轉載請註明出處
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