從買枕頭的小故事談物流平台的衍生服務

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最近睡眠不太好，想是不是枕頭的問題，那麼換個枕頭來試試；睡覺的事，專業莫過於干住宿的賓館，之前出差住得經濟型酒店漢庭睡著還不錯，枕頭就三四個、床很軟，睡著感覺很舒服；那麼，專業的事還要找專業的人和機構；但漢庭是做住宿的，它賣枕頭嗎？

網路是很方便的，百度一下，到漢庭的華住官網去看，倒真沒發現商城之類的，但在百度知道之類的問答上，發現一個人說經歷，也是感覺在漢庭住宿時感覺枕頭不錯，她是到漢庭門店去買了一個枕頭，感覺性價比不錯……既然官網沒有渠道，我想還有其它幾種途徑：漢庭400客服電話、漢庭APP、百度地圖附近搜索功能找到附近漢庭門店去買；早上比較早，我就下載了一個漢庭的APP，發現居然有個華住錢包，裡面有商城的功能，有幾件商品，包括一個枕頭，比某貓上便宜399元；既然有這個渠道，我就在APP上買了，微信支付，加上好久前住宿的積分還便宜了近20元錢。

這是關於枕頭需求的產生、消費認知過程、渠道認知、質量及售後相關的情節；先來總結一下關於買枕頭這件事的啟示，有幾點：

其一、做最專業的事：本案例中睡眠有問題就想到枕頭有問題，枕頭有問題就想到自己好的體驗，好的體驗就指向專業做睡眠的漢庭賓館，這就是所謂的「消費認知」；同樣，空調我們首先想到格力，網上買東西我們第一想到是淘寶，出門打車我就打開滴滴，查找內容我就選百度……這些品牌都是以其專業及高頻使用建立了消費者的第一認知。

其二、主業衍生和需求挖掘：以上我買枕頭想到在漢庭住宿用過它家枕頭的感受，漢庭主業是住宿，枕頭是其主業中一個服務工具，但因為這個工具是必不可少甚至影響其主業服務品質的關鍵因素，因為其對接一手消費者、及時的使用反饋、自己的研究等因素，以及大量需求帶來在採購上的集采效應，所以，在主業衍生的枕頭上，他們也是「實踐出真知」的真正專家；一定會有曾經的用戶讚揚過它的枕頭、留言能否買一個家去、漢庭也一定研究過這是不是一門生意、如何對待這門生意等等；最後，枕頭作了一個品類在漢庭的商城中出現，從內需外求來說，這本身就是從主業的衍生的需求的再挖掘。再比如：漢庭買床、賣夜燈、賣防滑墊（多年前我就覺得這個好，但普遍百姓可能沒他們的渠道和專業）、賣抽水馬桶、賣床墊、被套、毛巾等，或者提供小戶型裝修方案，我想這些他們有極豐富的經驗和資源能力，如果延伸開來，一定會開創許多的生意。

其三、渠道建設：我這次是通過漢庭的APP上的商城實現了我的購買，我相信打他們400電話或到他們門店中也能實現獲取信息、實現購買，我沒有再細探究，我想，除了以上渠道，如果漢庭將枕頭等衍生產品作為一類關注的產品進行銷售，還有包括通過其它平台導流（比如在天貓、京東、紡織服裝平台、攜程、驢媽媽等上開專賣店、進行導流）等都是渠道，不一而足。

其四、品質及售後：漢庭將枕頭作為商城一個品類，我想絕對不是圖賣一點短錢，增加營收，他要通過枕頭來實現對主業的補充、升華其綜合服務能力，甚至也會深度開拓出新的細分產業服務品類；從住宿產業向睡產業拓展。

以上談得是枕頭的事；我想從這件事談對物流平台建設的啟發；也按上面套路，列四點。

首先，物流平台的主業，或是做好信息撮合，或是提供信息化支撐，或是連接產業鏈條，或是實現三流合一等等；對物流平台來說，無論是哪個細分領域，或是想做產業鏈條，最終還是要做到極其的專業化，這是基礎和根本；是否也能如上面說到的，說到車貨匹配物流平台就想到某某？說到信息化支撐想到我？說到服務產業鏈條想到你？能建立起一種消費認知，這是關係平台發展和生存的大事。

其次，物流平台在做到消費認知後，對用戶衍生需求的思考和挖掘，比如司機品質、信用認證的服務項，關心商業機密的貨主的安全物流服務項，運價指導體系項，新用戶的專業解決方案項等等，這些都是物流平台主業以外又是構成物流平台專業性的細分領域，是否也如「賓館的枕頭」一樣細分出來？用平台的主業專業性來背書細分項的專業可信力度？這些都是物流平台可以思考的點；還有其它「賓館的枕頭」，可以再思考思考。

第三、細分項之渠道建設：上面列舉的物流平台的司機、貨主、專業方案、運價指導等細分項，通過什麼樣的渠道最快、最合適地抵達其真正需求方呢？借鑒「枕頭的故事」，首先，物流平台的體系是一個渠道，通過平台的產品體系、市場渠道、銷售渠道將衍生服務項更方便、更快地展現給需求方；還有，通過和地方政府、行業協會、互補平台、關聯產業鏈進行共享、連接，都是實現物流平台細分項渠道建設的方法。

最後，物流平台衍生服務項的品質及售後，同樣，我們做了這些服務和產品，也不只是單純地增加平台的營收，我們是通過衍生項的專業服務來和主業的專業性互補，實現用戶更深度的服務，增強客戶的粘性，拓展平台的口碑效應；當然，主、輔業隨著時代的發展、公司戰略定位的變化，甚至會發生顛倒，最起碼，有很大的可能將衍生項作成新品類、新服務項，發展成新的細分服務支柱；會更加完善平台的產業體系服務能力。

枕頭和物流平台只是兩個小故事；通過小故事，相信對商業邏輯的思考有一定的借鑒意義；其它的商業版塊這樣的故事又是什麼樣的呢？