海爾電熱水器獲得全球銷量第一五連冠的背後

8月23日下午，海爾熱水器2018年全球品牌戰略發布暨新品體驗會在北京召開。體驗會上，海爾發布了行業首個速熱標準，並推出了凈水新品、smart熱水器、V6X燃氣熱水器等多款創新產品。

同時，世界權威市場調查機構歐睿國際(Euromonitor)，也在會上正式簽署發布了2016年全球熱水器市場調研數據報告。根據數據顯示：按2016年度零售台數計，海爾電熱水器是位列全球第一的家用儲水式電熱水器公司，其所佔的市場份額為15.7%。至此，海爾電熱水器實現全球銷量第一五連冠。

這裡便有個問題，熱水器行業有那麼多品牌，為什麼只有海爾電熱水器銷量能夠實現銷量第一?我認為，在這背後，主要原因是因為海爾電熱水器解決了行業長久以來存在的用戶痛點。可以說，是痛點思維讓海爾更了解用戶的本質需求，因需求而進行技術創新，最終拿出了有口皆碑的產品，進而實現了5年的銷量第一。那麼，海爾熱水器是如何解決用戶痛點的?

從三大痛點說起，海爾挖掘了用戶本質需求

電熱水器產品，長期以來一直存在著一些使用上的問題，諸如熱水不夠用、洗澡水不幹凈等情況經常為用戶所吐槽。海爾將用戶遇到的所有問題進行歸納，並在研究用戶各種使用場景的基礎之上，挖掘出了用戶的最本質需求。最後，將這些需求總結為三大痛點，即用電安全、水質安全、加熱時間慢。

對於這三大痛點，首先，無論在任何場景，電器產品的安全定是要放在首位的，洗澡時被電傷的案例屢見不鮮;其次，解決了用電安全，還要考慮水質的安全，自來水不過濾，帶著余氯與細菌的水，對人體的健康會有很大的危害，這點甚至不為大部分人所注意;第三，加熱時間的長短，影響的是用戶體驗，不管是儲水式還是儲熱式，打開就能洗澡並且能夠有穩定的熱水，是每個用戶使用電熱水器的最理想狀態。

海爾所總結的三大痛點，同時也是熱水器行業的難題。但現在市面上的大部分品牌的熱水器產品，一是洞悉不到用戶真正的痛點，二是做不到徹底解決某些痛點。同時，在傳統營銷中，廠商一般會極力推崇「購買產品得到的良好體驗」，卻忽略了用戶的本質需求。而重視體驗忽略痛點的產品思維，也往往會導致產品設計的失衡，這樣的產品適應市場卻不一定能解決用戶的痛點。對熱水器用戶的長期洞察，以及對三大痛點的總結，讓海爾具備了面向用戶的痛點思維。

在痛點思維之下，海爾用12項黑科技改變現狀

對於商家而言，在產品設計過程中，需要了解用戶痛點，並用產品緩解痛苦，將痛點結合，進行分類和組合，成為了產品創新源泉。因此，痛點思維最核心的價值在於，幫助企業建立一個發現痛點的思考模式，從而更好的找到解決痛點的方法，最終達到由痛點變成「痛快」的目的。

海爾熱水器的進程也是這樣，在發現並總結了用戶痛點之後，針對這些痛點逐項進行技術攻關，最終研發出12項黑科技，來助力解決這些痛點問題。在此前提下設計研發的電熱水器產品，用電安全，水質健康，再加上洗澡不用等待的體驗，確實讓用戶感到「痛快」，想不尖叫都難。

在這次體驗會上，海爾也通過防電牆、凈水洗、凈水、瞬熱洗、恆溫、雙氣安防、太陽能、空氣能8大實驗室，對外展示了其在電熱水器、燃氣熱水器等不同領域研發的12項原創黑科技，這其中的6項是用在電熱水器上的。海爾將這些黑科技搬進浴室，通過防電牆、雙效抑垢、瞬熱洗3大核心技術，破解了用戶在洗浴過程中遇到的加熱時間長、內膽有污垢、熱水出水慢等頑疾，從而徹底解決了三大用戶痛點。

痛點思維下的產品服務創新，讓海爾電熱水器銷量登頂

只是解決了三大用戶痛點，還不足以讓海爾電熱水器實現全球銷量五連冠。技術創新是解決用戶痛點的主要途徑，服務創新則為海爾積攢了大量口碑。今年，海爾防電牆技術升級為3.0智能安全，並配有防火牆等技術，從而實現保證用戶各使用場景的環境安全。同時，海爾全球領先的智能互聯工廠，做到了服務創新的同時，也為電熱水器提供了品質保障，保證了產品品質安全。

海爾參與制定過熱水器行業的多項國際標準和國家標準，在電熱水器的7項國標中，6項由海爾制定，海爾熱水器通過制定國家標準實現行業引領。就在這次體驗會上，海爾熱水器聯合中國標準化協會共同制定《中國熱水器產業電熱水器加熱性能評價標準》，家電協會、北京中怡康、歐睿國際共同見證了這一幕。幫助行業制定標準，引領整個行業提高產品製造工藝及流程，就可以讓更多用戶享受更好的熱水器產品，這個理念其實也是從痛點思維出發，通過產品與服務創新來更好的服務於用戶。

因為有12項黑科技做保證，有智能互聯工廠做後盾，有各種領先於行業的生產標準，所以海爾熱水器更有底氣，更敢於做承諾。像「保障9000萬用戶0安全事故」「海爾電熱水器整機10年免費包修」這樣的說法，也只有海爾能說出來。痛點思維下的產品服務創新，讓海爾熱水器做到了領先全球，也做到了銷量持續登頂。

看到這裡，大家明白了嗎?在海爾電熱水器全球銷量五年第一的背後，正是痛點驅動的產品服務創新。因為其洞悉並總結了用戶痛點，才有了產品技術創新，有了12項黑科技，使得其產品更懂用戶，更好的服務於用戶，最終贏得市場與口碑，實現銷量第一五連冠。

可以說，痛點思維，讓海爾熱水器把用戶帶入了一個洗浴「新時代」。

【王吉偉，商業模式評論人，專欄作者，關注TMT與IOT，專註互聯網+及企業轉型研究。】