三星Note7「爆炸門」一年，給了我們什麼樣的思考？

　　今天說到三星，我想大家馬上想起的就是Galaxy Note7的「爆炸門」事件。我們來梳理一下Note7 「爆炸門」事件的始末。

　　2016年8月2日，三星大屏旗艦手機Galaxy Note7正式發布。Note7驚艷的曲面屏、唯美的珊瑚藍配色，先進的虹膜識別，讓不少消費者眼前一亮，Note7還加入了很多細節上的改進，如USB Type-C介面和快充等。在韓國，Note 7開啟預售3天即創下了超過20萬部的預約量，是當時S7的兩倍。8月19日，Note7手機開始在美國等10餘個國家發售，中國市場也於9月1日正式銷售。

　　正當消費者開始存錢準備買買買的時候，三星史上最大的產品危機爆發了。

　　最先爆出Note 7爆炸情況的，竟然是三星的老家——韓國。

　　有兩個韓國用戶分別爆出了Note7在充電時發生爆炸的消息。截至9月2日，根據相關的報道，有超過35位用戶反映Note7新手機充電發熱、起火甚至爆炸等問。而截至9月14日，僅在美國市場Note 7爆炸事件就發生了70多起。

　　9月2日，三星宣布全球召回Note 7，並在10個市場暫停Note 7銷售，稱Note 7電池設計有缺陷，並計劃在兩周內為用戶更換全新的「安全版」Note 7。據悉當時Note 7已經售出250萬部。不過遺憾的是，韓國與美國均在召回範圍之內，中國卻並不在其中。

　　而就在三星振振有詞說放心購買的時候，中國接連發生兩起Note7手機爆燃事件。9月18日、19日，兩名中國消費者先後反映自己購買的國行版Note7發生起火爆炸，而這兩名消費者在退換貨的過程中，還遭遇了種種刁難，無法正常退換貨。9月29日三星還再次發出聲明，堅稱國行Note 7電池經過權威機構監測，不存在完全隱患。

　　全球召回，卻對中國區別對待，中國的消費者怒了。一時間，各大論壇、貼吧、微博、微信等平台上，充斥著消費者的質疑和責罵。

　　中消協副秘書長董祝禮在接受媒體採訪時明確指出：我們一直反對在不同國家實行雙重標準，在三星手機爆炸事件中，三星忽略了中國消費者的感受，也忽略了手機產品的安全問題。連國媒都發聲了，央視財經等怒批三星，一次次蔑視中國消費者合法權益，底氣何在？

　　在巨大的市場和輿論壓力下，司法相關部門也開始介入。10月11日，三星中國公司終於宣布召回在中國大陸地區銷售的全部Note7手機。

　　三星中國公司在當日的聲明中表示：對於給中國消費者帶來的不便，再次表示真誠的歉意，三星電子堅守「做中國人民喜愛的企業，貢獻於中國社會的企業」的承諾，秉持質量和服務第一的信念，為中國消費者帶來最佳的產品和體驗。

　　事實上，三星手機以前也出現過大規模的質量問題，像S3和Note2，但像Note7這樣剛開始賣就出事故還是頭一次，這次事故，三星的公關可能是被炸暈了，處理手法非常拙劣。甚至是被市場逼的節節敗退，直至宣布全部召回並永久停止生產和銷售Note7。

　　媒體做過統計，三星宣布停售Note7當日，股價跌8%，市值蒸發超過180億美元。停售期間，少賣1900萬部手機，損失超170億美元。善後費用、賠償金額達170億美元。

　　從賽諾市場研究的數據可以看出，Note7「爆炸門」後，三星手機在中國大陸市場的市場份額，簡直可以用「潰敗」兩個字來形容。

　　（三星手機2016年4月與2017年4月中國大陸市場數據對比，賽諾）

　　日前，知名市調機構SA發布了2017年第二季度全球智能手機廠商出貨量及市場份額報告。數據顯示，三星以7950萬的出貨量穩居全球第一，TOP5廠商中，國產手機有三個品牌上榜。

　　但形成巨大反差的是，根據Counterpoint市調機構2017年7月24日公布的2017年Q2中國智能手機市場出貨量報告，三星手機在中國市場表現卻是持續下滑，市場份額僅剩3%，排名第六。

　　真是三十年河東啊，誰能想到全球手機銷量第一的霸主，在中國市場也是長期穩居第一，傲視全雄的三星手機，短短几年時間，在國產手機的攻擊下，經歷「爆炸門」事件後，在中國大陸，從第一變成了Other，三星手機要在中國大陸翻身逆襲，基本是不可能的了。

　　這短短一年來三星手機的潰敗，不止是國產大廠機的崛起，也不止是薩德入韓後國人的抵制，根本的原因還是三星對中國消費者的漠視。在體驗經濟大行其道的今天，三星如果不認真圍繞中國消費者從產品、品牌、服務、客戶體驗方面下大工夫，可能潰敗的，不只是手機產品，而將會是全部。

　　我不是想在這裡總結三星手機的得失，而是想研究體驗營銷大環境下，產品和品牌如何應對？

　　一、一個品牌、一個產品絕對不能影響到消費者的基本利益，如果讓消費者利益受損，必須要儘快處理，真誠面對。像三星電子這樣，一開始推諉，找借口，甚至指責消費者誣陷，這樣的處理給消費者形成的感受是非常差的，最終給消費者形成了傲慢、驕縱、不負責任品牌形象，而且這樣重損的形象是不會很快消除的，需要很長很長的時間來彌合。

　　二、三星中國公司口口聲聲說要「做中國人民喜愛的企業，貢獻於中國社會的企業」，要「為消費者帶來最佳的產品和體驗」，但在活生生的事實面前，臉被打得啪啪啪的。作為企業，什麼才是最佳的產品？什麼才是最佳的體驗？值得我們思而行。

　　三、這是一個完全競爭的時代，沒有誰是不可以替代的，除非你是壟斷性的行業，消費者沒得選擇。一旦消費者有新的選擇，那些「傲慢者」會被最先拋棄。

　　四、用戶是沒有品牌忠誠度的，我們不要被「忠誠」這樣的謊言欺騙。在Note7「爆炸門」後，有媒體專門採訪三星手機用戶，高達40%現有用戶明確表示不會再碰三星手機，這有多恐怖。

　　三星電子在今年4月初發布了三星Galaxy S8和S8+，其移動業務的負責人高東真（Koh Dong-jin）在新聞發布會上表示「中國是一個大市場，我們永遠不會放棄」。但對市場來說，並不是你堅持不放棄，消費者就會重新接納你。

　　這就真的應了那句話：昨日你對我愛答不理，今日我讓你高攀不起。