我特別害怕那些「自嗨」的產品
在團隊固定且缺乏溝通的情況下，用戶同理心會被嚴重稀釋，以至於同理心只是在貼在牆上的另外一張海報罷了。但現今的軟體公司，客戶支持團隊是有能力將所有用戶和你所解決的問題聯繫起來的。
只要正確進行配置，他們能確保你的功能路線圖上出現適當的功能，為你的研究團隊提供正確的客戶洞察。在這次Inside Intercom World Tour柏林站，我和其他人討論了如何在擴張團隊時保證用戶體驗是擴張的核心。
一個非同步交流的世界
想像有一個成功實現快速增長的公司，如果你詢問該公司的創始人「他們為誰創造」，他們會快速而簡潔地給出答案。那是因為一個新產品的起源總是會以前所未有的快速、低成本的方式解決問題。
好的解決方案要求你深切了解你正要解決的問題，但也許更重要的是要了解那些因為問題的解決而受益的人。如果你問同一個公司的工程師們，他們在為誰創造產品？他們會給你相同的答案嗎？那如果問這個公司的客戶呢？如果你告訴他們創始人的回答，這些客戶會認同還是當面報以嘲笑？
一樁成功生意的核心是什麼？我認為回答這個問題的最簡單的答案是，你創造的這家公司，每一位員工都緊密地為你們所解決的問題聯繫在一起，更重要的是，為你們服務的客戶聯繫在一起。
讓我們回過頭去看一下我們一開始為什麼問這個問題。在過去，幾乎所有的生意都是小型的。它們當中的大多數，實際上是被單個家庭經營。你從小就耳濡目染，學習並理解它的業務、目標、核心價值。你了解你的客戶，因為他們就是你的朋友和鄰居們。即便工業化讓我們坐進了辦公室，我們依然採用非同步溝通去做生意，或者面對面拜訪客戶、握手相知，包括電話交流也是另一種方式。
但是互聯網改變了所有的事情。突然之間，你可以面向百萬級的市場，從產品一端向所有人銷售你的產品，接收成千上萬的客戶支持請求和用戶諮詢。這一切都在一天里或一周里的不同時間裡發生。
這並不是說產品賣出去後，我們就不再關心客戶所遇到的問題。而是我們被自己擺了一道：以為自己可以利用互聯網售賣產品的方式來取代運行了數千年的面對面銷售。我們莫名其妙地忘記了如果沒有客戶的話，我們最開始根本就不可能做成生意。我們創造的產品之所以存在是因為它解決了特定的問題，它讓客戶的生活更容易或更開心。但是，在使用互聯網銷售的時候，你怎麼才能表現得像一個真正的銷售呢？對我來說，這得從客戶體驗開始。
客戶體驗 = 觀察，產品+人
我用三個基本元素來定義客戶體驗：觀察，產品和人。
觀察：你現有以及潛在的用戶如何接觸到你的產品和品牌。當你的潛在用戶發現你的產品並註冊，觀察就變成了預期。對你現有的客戶來說，你運營產品和做生意的方式將決定他們成為產品的佈道者還是詆毀者。
在面對你的產品時，問一下自己以下幾個問題：
在使用產品時，它帶來的體驗怎麼樣？
它是很簡單還是複雜？
它的學習曲線很陡峭還是毫無門檻？
它解決了你最開始想要解決的問題嗎？
問其他人以下的問題：
你的客戶和你的團隊有進行高效率的接觸嗎？
你能不能舉一個私人的簡單例子？
你能快速解決問題嗎？
你能真正地從客戶那裡獲得獲取反饋並有效利用嗎？
糟糕的產品支持絕對是差勁的產品體驗，嘴炮不會讓豬飛起來，我想這點我們都很清楚。明明是個好產品但客戶支持做的差，這也難說是好的客戶體驗。你根本不可能把期待和正在使用產品的人區分開。簡單來說，你的客戶支持團隊決定了人們如何認知你的產品。
消除鴻溝
Jeff Bezos曾說過：「最好的客戶服務是：客戶不用打客服電話也不用和你對話，產品本身就能順利服務客戶。」當然，這種描述是你永遠無法到達的狀態。但我們的工作仍需要儘力消除理想和現實情況之間的鴻溝。理解你永遠不可能到達這個境界非常重要：那就是你和你的客戶彼此都不需要和對方聯絡。在實踐中你不得不停地去思考，在你慢慢地根據用戶反饋改進產品的過程中不斷地思考。
你應該從哪兒開始呢？不論你的公司在哪個階段，打通反饋迴路都非常重要：它能確保客戶反饋到達開發團隊和客戶支持團隊。
在創業公司早期，產品支持和研究的工作幾乎可以由一個或幾個人完成，通常這個角色是創始人。但當你的產品和業務逐漸增長時，你必須把這個工作分給不同的團隊來完成。即便意圖是好的，很多時候，增長都可能導致固定團隊的溝通匱乏。
如何抵消這種穀倉效應呢——你必須要促使人們突破組織內他們所熟知的的領域。產品永遠不能住在象牙塔內，只做讓產品開發內部的人興奮的東西。
（譯者註：穀倉效應指企業內部因缺少溝通，部門間各自為政，只有垂直的指揮系統，沒有水平的協同機制，就象一個個的穀倉，各自擁有獨立的進出系統，但缺少了穀倉與穀倉之間的溝通和互動。這種情況下各部門之間未能建立共識而無法和諧運作）
你的客戶支持團隊必須培養遠見和大局觀，並且真正了解產品迭代的節奏是一步一個腳印的，而不是來自於一系列的客戶逸聞。你的研究團隊必須成為兩個團隊之間的紐帶和粘合劑，為客戶支持團隊過濾優質的客戶數據，並為產品團隊提供可執行的見解。
當產品遇上支持
你如何確保產品部門能夠持續地為你的用戶們帶來實際的產品？在Intercom中，我們通過「用戶開放日」來實現。這很簡單，在這一天中設計師、工程師或者產品經理放下他們平常的工具並投入到前線的客戶支持團隊。這是一種有啟發性的方式，讓產品部門以及公司其他所有部門與你的用戶們保持聯繫。
在用戶開放日中，所有人最重要的工作是與用戶們直接地互動。不管是你結束了一場成功的對話，還是一場與狂暴的用戶進行不加掩飾的、糟糕的對話，都會讓你分泌不少多巴胺。我確實強烈地感受到「用戶開放日」這個項目引領到了一個更加均衡的產品路線圖、更好的設計以及更仔細的編程里。
一支高績效表現的用戶支持團隊只可能建立在了解產品的基礎上。如果對用戶支持團隊正在試圖解決的問題沒有基本的了解，且沒有一個能夠挖掘用戶反饋的框架的話，那麼這個團隊（尤其是在一家快速增長的公司中的團隊）會很容易開始為自己的過錯辯護。
將JTBD技術應用到用戶支持
彼得德魯克曾經說過一句著名的話：「客戶很少因為商家想將商品銷售給他而購買」，他進而更加明確地說：「原因是沒有人是真正因為產品而購買，他們購買的是滿足感」。
在Intercom的用戶支持團隊，我們使用JTBD（Jobs-to-be-Done）框架去幫助我們發現用戶希望通過使用我們的產品真正去實現些什麼。事實上，我們嘗試去創造出德魯克所說的給用戶的「滿足感」。
JTBD框架是一種讓你確切地思考你的用戶希望通過使用產品而達到什麼目的的方法。簡而言之，它類似你手機中的待辦事項清單或者便利貼。其存在都是幫助你去記住那些你真正需要去做的事情。我們花了很多時間和精力僱傭一些好奇心爆炸的員工，他們在我們的支持團隊中具備產品思維。我們隨後在產品研發的最初以及與產品相關的每一方面，通過JTBD方法花了雙倍代價使員工們都加深了他們的知識。
結果是確實強力的。JTBD框架給了團隊所有人一個鏡頭，透過這個鏡頭他們能夠仔細思考正要向用戶詢問的問題，以及確保他們正在詢問的是正確的問題。而且還使他們找到並清晰地表出出達正在使用我們產品的用戶們的根本動機。
為用戶洞察而行動起來
我們上面說到你已經僱傭了一支超棒的支持團隊，並且他們正從所有與用戶的對話中生產成千上萬的原始數據。但是從這些巨量對話中，你如何能夠真正地產生關鍵的洞察呢？一支質量穩定的分析團隊是武裝這些原始數據的關鍵。
在Intercom，支持團隊使用標籤將所有用戶詢問的問題進行分類，但是哪些是和產品相關的呢？我們的研究團隊通過JTBD框架將這些問題進行了深入地提煉。
- 提交問題的用戶當中，有多少正在付費的？
- 提交問題的用戶數佔據我們所有用戶數的百分比是多少？
- 那些用戶的真實商業價值是什麼？如果我們為這些問題深挖到更詳細的層面。
在線上保持聯繫
回到我們最早的問題，如何建立一家每位員工對正在解決的問題及那群提出問題的人們都保持緊密的關心的互聯網公司？這裡有一些方法可供你參考：- 建立一支深刻理解產品內涵的支持團隊，並且知道如何詢問正確的問題，以及如何高效地傳遞信息
- 建立一支能夠收集所有原始數據並且能夠將其提煉成真正關鍵可執行的洞察使產品部門能夠為之所用的研究團隊
- 建立一支可以通過用戶體驗以及用戶角度將關鍵洞察變成正確的產品路線圖的產品團隊
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特別感謝 翻譯：courtneyC/祝振生 校對：ZZ/小強同學
原文鏈接：我特別害怕那些「自嗨」的產品/WHO ARE YOU BUILDING FOR?
專欄：SaaS - 知乎專欄
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