為什麼客服從不正面回答問題？

02-27

按照題主的描述來看，原因可能有：

1，客服在開始的時候並不知道問題的解決方案。

2，由於某種原因，客服不能直接告訴你解決方案，但是還不能讓你對他產生抱怨。

緩兵之計

據說很多人準備買鎚子手機就是為了體驗下老羅的客服有什麼不一樣

你以為她們是不想正面回答你的問題啊，是不敢or不會。

我不能亂說話，我不確定的話我是不會說的。我說了不正確的話是對客人的不負責任。不是我不願意正面回答，而是我也不知道，我能做的就是記錄。

可以試試95598，他會明確的告訴你只要是供電公司的東西他們都會負責！！

亂說。

客服一般不說負面的話，這是真的，如果一定要說不，也是反著說。

沒有從不正面回答問題,只是在你的問題沒有標準答案的時候他們只說對的話而已.客服這事不好弄,干邊一段時間類似的,奇葩顧客太多了,你說點錯話被對方抓住你就等著挨批吧

一般客服只是收集用戶的反饋意見彙報給高層並且客服也不是能完全了解到公司的情況

不正面說明解決不了，不行倆字兒從水嘴裡說出來誰倒霉，不如讓對方自己明白。

親我自己是做客服的，也就幾句話，大多數客服不會和客戶為難，但是他們都是有公司指定的客服許可權的，許可權內肯定會給你辦，超許可權了客服是真沒辦法。因為你的所有要求在客服眼裡只有兩個區別，一個是我能做到可以做，一個是做不到。客服不是什麼都懂，客服不是萬能的。而且您不妨試試在跟客服打電話的時候真摯的說幾句謝謝，辛苦了，他們都會幫您認真處理的。他們一個月也就2K 3K 都是謀生活，打工混口飯吃，但凡能耐大的也不會去做客服了，一個投訴好點的公司基本50.60，垃圾公司像某電商，基本一個真就是白乾了，你一個投訴會毀了客服一個月的績效考核數據，而且客服的工作強度是相當大的，將心比心，都是天朝p 民，很多都是殘疾人，文化程度偏低一些的人，有時候出現的問題也要從自己身上出發，何必為難一些謀生的人呢？還有有的時候客服根本就不知道你問的問題的答案，但是公司規定你不能說不知道，比方我們某電商平台，從貨源，到倉庫發貨，到快遞配送，到賬號被盜為什麼設置不了密碼網頁打不開穿什麼尺碼，這些說實話客服都不知道你具體情況，我們確實不知道，比方說你問的我的快遞什麼時候送到，快遞不在客服手裡，你問客服他也是回答一個大概時效，無法保證，因為他保證以後公司會扣他錢，而且客服不敢保證你因為他的保證會不會投訴他，因為如果他保證了，快遞沒送到，這個投訴是成立的

我也討厭說官方話。

但當我有了自己的產品，回復用戶的反饋時，我也不自覺的用了官方答覆。

例：

「QQ空間的說說什麼時候能加上去啊？」

其實QQ空間並沒有提供說說的API，所以那是不可能加上去的，但我抱著能挽留一個用戶是一個的想法，做了如下回復：

「您好，您的建議我們會考慮，請耐心等待。感謝您對本應用的支持！」

有苦說不出啊！！！明明你知道真相，卻不能說！還要把尖銳的問題緩和下來好嗎！舉個例子，客戶問為什麼我的退款到現在還不到賬！都拖了一個禮拜了！真相是你以為公司的退款部門是有一次退款就退一筆的嗎？他們首先把一段時間內需要退款的案子審核一番，找找什麼理由有可能少賠或者不賠的，然後在集中在一起退到各個賬戶。這個過程就像是你找公司財務報銷一樣的，你所有的發票齊全了，那也要等財務願意報銷的時候退給你，也不能現場逼她給你退了啊……但你電話里可以和客人說我們退款一向不快嗎！不是你一個人不快，是大家都不快，我在公司報銷車費都是兩個星期報銷一次兩星期之後到賬好嗎？客人各種吐槽我要還信用卡的，我要急用這筆錢，你們怎麼效率那麼慢！好吧，我承認，但是我只能和你說儘快給你退，你逼我幾天內我回答不出，錢不在我手裡啊！這種情況是主事權不在我，我也的確不知道多久，因為這取決於其他人的工作效率。

還有種情況，是客服說死一件事情後可能會遭到意想不到的後果。比如客戶問你們什麼時候回復我，我如果說十分鐘回撥給你。本來正常情況下是可以十分鐘回復的，但不巧你的問題對方沒接電話，我也沒得到你想要的答案，那你打電話回去和客人說對方沒接，我給不了你的答覆，客戶會覺得失望吧？或者有些歪心思的人覺得你是託詞又要對你惡言相向了。客服行業的特殊性在於說的每句話都要負責，她不能像朋友樣隨便應付你，也不能什麼事情承擔責任，因為有些事情不是她可以處理和決定的，說死一件事就意味投訴，差評甚至不無法挽回的公司損失！我相信很多銀行或金融公司的客服明白我說什麼。以前客戶過來對賬，你要是有一筆沒看到和他說錯了，他急的感覺要從電話那頭跳出來了。多說了，他一定會揪著你不放。所以，大概，可能，應該，目前，盡量，你可以覺得這是套話，但卻是行業內的保命法則。

所以，請大家理解客服。每個客服是希望幫大家解決問題的。但絕不是一般人覺得多多嘴巴就可以賺錢的活，天天與客戶鬥智斗勇，只要你做過客服就明白我的意思了。不多說，補覺。

其實這是因為公司的規定不能給客戶承諾其實客服的權利非常小啊只能處理一些基本的事物並沒有什麼實權

並不是要和你繞彎子，而是有時候真的解決不了又怕你繞彎子

因為你的問題涉及到了他不確定的領域。

因為主管要求的。因為客服還得記錄下客戶說的話，然後請示上級。

因為彼此的戒心，如果世界上面都是好人，客服也許不會這樣了，有的時候我們做客服的就是好心的說一下有一個方式，但是被有的顧客知道了就開始為自己搞利益，到最後的結果就是客服不想不敢跟顧客說一個捷徑，最好的方式就是保守的告訴顧客一個大約情況，這樣起碼不會讓公司開除自己。

因為很多問題客服人員無法百分百的幫你解決

你需要一個什麼樣的答覆呢~客服人員需要對於自己進行保護。這只是一份工作，但是也是一份飯碗，不存在為了給你一個正面或者確認的答覆造成自己的窘境或者更嚴重甚至離職的情況出現。在答覆前加上特定條件等定語，並且加上萬用語，具體建議您以實際情況為準。即使你打分情況糟糕，或者很低。但是僅僅只是會收到績效或者kpi上部分的懲罰，對於公司和前途等不會有任何問題。在聯繫客服的時候你需要自己端正心態，你面對的一樣是一個和你一樣打工的人員，並不是對面公司的老總。一切要確認答覆，發火，罵人類似情況，並不會對於你的服務要求有任何幫助。也不要覺得所謂自己是上帝，完全沒有必要，也不會有人這麼認為你是。

我師父之前帶我們時給我們留下的金句「重啟，還原，連itunes恢復，實在不行就送售後」

恩，就靠這句基本能解決90%的軟體問題

稅務軟體公司客服一個，工作一年多了。

為什麼不直接回答？

1 就我們這個行業來說還是解決問題為指導的，有時候你問了一個問題並不會直接回答，而是問你其他的問題，是為了了解問題，才能夠更好的解決問題。

2 這個問題暫時沒有解決方案，只有聽你的嘮叨抱怨加情緒撫慰，最後再加已經做好備案後續系統改進。

如果說你牛到客戶隨便問一個問題你都能給出三種候選的解決方案的話，你願意做接線員嗎？

不能顧客說什麼就是什麼，所站的角度不一樣，陳述的事情也就不一樣。客服一定要在聽完顧客的話之後，和其他部門落實具體情況。胡攪蠻纏歪曲事實的顧客大有人在，不能一味地聽他們說。

即使是客服，自己說出來的話都是要負責的，所以每句話都是不能用肯定詞，不然有個萬一的話不止客戶要鬧，上司也會鬧，責任還在客服自己身上，要是客服真的有這個能力去承擔這個責任就不會去當客服了

因為很大一部分客服自己都不知道答案，有的連問題是什麼都聽不明白