為什麼客服從不正面回答問題？
無論什麼問題。無論哪個公司的客服。
我之前在想可能是一些有歧義的問題它們不想正面回答這也可以理解。但是後來我發現這是他們的習慣。無論什麼問題都一樣。隨便舉個例子，我問過諾基亞的客服怎麼註冊@http://Nokia.com的電子郵件帳號。它為我解決了半個小時然後不情願的告訴我其實是沒辦法註冊的。我事先知道是沒辦法註冊的。過程中她還提出了一個有趣的解決辦法就是隨便註冊一個後綴為@http://NokiaMail.com的帳號，然後把用戶名改為@http://Nokia.com..............
很多例子啊。10086的客服，10010的客服，apple客服，微軟客服、京東客服。等等等等話說這種執意絕對不正面回答別人的任何問題的習慣有什麼好處呢。
所有服務行業的從業人員應該有一個最基本的常識：
不可以給客戶任何可以抓著不放的承諾或者解釋。尤其是自己不確定的事情。
否則客戶到時候抓著你這一條說，你們誰誰說過，就是這樣的，你們必須得做到…
然後你的上司和老闆就抓瞎了。
客服代表，就是代表這個企業，客服此刻說的話代表了企業對用戶的承諾。
所以承諾是不可以亂給的。給出去了又沒法兌現的時候，這個行為就是影響企業形象。
以上是原始答案。以下為2017/06/03補充：
更新一下，這兩天評論區出現了有趣的意見：
好的客服太少，是因為客服自己聽不懂客戶的問題，自身悟性不高還好高騖遠。更有趣的是發表出這種意見居然還有自信做live。
作為一個「有經驗，懂技巧」的人，居然會把這種問題出現的根源歸咎於客服人員自身的理解能力弱和好高騖遠，這種觀點真的十分清奇。
我不否認這個行業確實有一些悟性不高的成員。從業人員的水平，大多數時候是和這個工作的待遇，以及企業自身的投入（培訓是大頭），正相關的。
而作為這個業內的從業人員，或者說一個懂技巧有經驗的管理者，不可能不知道很多場景下客服不能正面回答問題是出於各方面的壓力和約束導致的。一方面，客戶的要求我不能滿足，另一方面，直接拒絕將會帶來績效或者公關風險。因此才有了各種官方回復的標準稿，以及圍繞標準稿來回兜圈子的情況。這種情況，在用戶看來真的就是毫無意義的打官腔，兜圈子。但是身為客服，其實就是沒辦法了。
當然，身為客服，不能過多的去要求自己的客戶理解這些問題。畢竟客戶不需要知道這些。我只是忍不住好奇，能夠信誓旦旦來指點江山的有經驗懂技巧的人，居然會不明白這個行業的問題所在。
瘋狂的壓縮成本，強調經濟時間和投入產出的效率是一定會犧牲一部分質量，這是使用所有行業/產品/服務的定律。別說客服好高騖遠，難道好的管理者的難道只講情懷不談薪水和發展？
抱歉耽誤了各位的閱讀時間。先說結論，對客服來說，不正面回答並不會有什麼「好處」，但是一旦正面回答問題，會有很多「壞處」，所以這樣的習慣，是利弊權衡後的選擇。以前打辯論的時候，經常會遇到這樣的段子：
辯手A：「請對方辯友正面回答我方問題「
辯手B：「我沒正面回答問題，「然後往後跳轉180度，背對辯手A，」難道是背對你回答問題的么」
包括早期的國辯全辯視頻中，有無數這樣用各種段子迴避問題的情況，剛進校隊時，還往往以這些段子引以為樂。
對了，神似知乎上的抖機靈式回答。其實不想正面回答問題的理由千萬種，歸根到底就一個，「怕吃虧」。我正面回答了他的問題，一會兒被他抓住小辮子來回攻擊怎麼辦？
我正面回答了他的問題，萬一這是他的陷阱怎麼辦？我正面回答了他的問題，萬一遇到各種特殊情況怎麼辦？在中文的語境里，我們的對話都是基於各種各樣的常識，很容易被各種特例給歸謬。如：問：「我的貨什麼時候到」
答：「明天晚上八點前給您送到的呢。」特殊情況：天氣異常，路上堵車，商品破損。
如果被客戶拿著錄音來糾結，會非常的尷尬，所以必須針對特例給出buffer。
變成這樣：問：「我的貨什麼時候到」
答：「正常情況下是明天晚上八點前給您送到，特殊情況下請關注頁面說明哦。」
是不是突然就感覺開始迴避問題了？
我們常說，喝牛奶對身體好，是指每天喝一杯，不是每天喝一噸；我們常說，讀書能讓人變聰明，是指外界條件能供應上的條件下，要不你光看書不吃飯早就餓死了，哪來機會變聰明；我們常說，喝酒對身體有害，是指無節制的酗酒，而不是一周喝一杯。所以我們所說的特定語句，往往是帶有特定條件的，符合特定規律的，有些前提雖然沒有明說，但是卻是默認存在的，就像黃少爺的名言：「我們生活在一個常識的世界，而不是一個科學的世界。」因此，雖然很難，我們一直嘗試著用儘可能簡短的，符合日常規律的語句來回應用戶的問題，包括客服機器人，也依然按照這樣的邏輯來回答。問：「這件商品包郵嗎？」
舊回答：「如果是自營訂單的話，滿59包郵，鑽石及企業用戶滿39包郵，不滿足條件時收取5元運費，第三方商品請以頁面顯示為準。」經過我們的數月的邏輯梳理與匹配，整理後的答案終於簡化為只有兩個字「包郵」
我們甚至有內部規定，所有的答案不能超過140個字，如果實在太長，必須以答案摺疊或者給出鏈接的形式展現。
嗯，對方辯友，我看你還是正面回答比較好。
銀行客服一枚。什麼能說，什麼不能說，什麼能在核實到身份的情況下說，什麼在核實到身份後也不能說，每一句話都有嚴格的規定。說多了說少了都是罪。每一通電話都有錄音，QA抽查，你上司也抽查。一旦說了不該說的話，辭掉你倒不至於，畢竟是廉價勞動力，何況一般客服部門都比較缺人手，但當年的績效獎金就……（你懂的）。即便我知道你輸入的信息是錯的，我也不能直說，只能讓你試試，直到系統提示錯誤才告訴你你錯了。很多客戶打電話上來，只要提供了銀行賬號，其實一下子我們就知道他想問什麼問題，但我們不能扮演先知的角色，我們是個偵探，要把信息一點一點地從客戶口中挖掘出來。遇到配合的客，好辦，遇到腦子不靈的客（沒有惡意，也可能自己問的方法不夠技巧），也好辦，遇到那些固執的客，反問你:「你看不到么？你查不到嗎？！」。那就頭大，難搞，心想看到也不告訴你呀。銀行有銀行自己的風險考慮，我們也要保障自己的人身安全，多用「可能」「如果」「一般情況下」，出事了，一個簡單的詞，可能就成了我們的救命草。很多客說我們官腔，不辦實事，其實啊，實事我們都有干，但官腔還得照樣裝。
他們不是問題的直接解決者，大多數問題需要他們去拋轉到各個部門，他們的直接工作是聯繫到責任人，從責任人那裡得知解決方案，再來告知你在他們承諾時間內能給予直接明了的解決方案，這就是完美的客服售後
從各大運營商的客服來說吧
客服幾乎可以算是運營商各種工種裡面最苦逼的了
1. 基本上是通過第三方公司簽約，不是正式員工，或者，越來越多的往第三方轉；2. 工資低，3. 工作時間長，4. 要給幾乎其他所有部門的錯誤擦屁股，再碰上些不講道理的用戶那就更悲催了5. 越來越多的考核，用戶滿意度調查，錄音，KPI.....客服的流失率應該是運營商的員工裡面最高的了，而且，但凡是稍微有點經驗和水平的，很容易找到工資更高，條件更好的工作。
有了這個大前提，要管好客服，就需要標準化的話術和「答案」，類似FAQ的。新員工上來可以很快的上手又能保持相當的水平。
所以，碰到一些不在標準話術範圍和沒有明確答案的問題，「官方」的答案就很順理成章了。父母為了磨我的暴脾氣硬把我塞10086去接電話兩個月了，還是有點資格回答的。我以前打客服的電話時感覺他們好急啊，現在也接電話了才知道怎麼回事，有考核啊！平均每通電話要在一分半，顧客不說掛機你就是不能掛，這樣導致我們想方設法縮短時間。比如一個顧客被營業廳亂開了業務，打電話來問，這誰開的！我沒說要開啊！這時候要是去解釋的話那就沒完沒了了，還可能有投訴，我就只能說，您不需要可以關掉的。基本他說那關掉吧就沒事了。他要問這錢扣沒？要是多說什麼肯定5分鐘下不來，這時候說句已經關掉了不會再扣費了。一切ok。其實。。。更大的內因是太累了，一天那麼久話說下來嘴都不想動，再溫柔的女孩都會罵人
-----------------------------------以上題主原話-----------------------------為了保護自己我進客服行業的第一天培訓說到的就是「和用戶說話不要太過肯定」。肯定的回答有可能被用戶最後反過來打臉，嚴重的有可能被用戶錄音後放到網上或者是公布在其他的平台中，導致最後企業形象遭受損失，客服的工作不保，所以大家都學乖了。所以在回答是或者不是之前，一般會先解釋一堆。舉例子：用戶：你們這個頁面可以找回帳號吧？無論什麼問題。無論哪個公司的客服。
我之前在想可能是一些有歧義的問題它們不想正面回答這也可以理解。但是後來我發現這是他們的習慣。無論什麼問題都一樣。
客服：如果您可以提供出對應找回帳號的資料的話您的帳號就是可以被找回的。
對，這個是我們公司給到的話術。因為曾經有用戶就來反饋，問頁面是不是可以找回帳號，客服回答了是的，用戶又問了一遍，你確定可以找回我的**帳號，再回答了一遍是之後，用戶提交的資料不符合帳號資料被打回。用戶反覆來鬧，最後客服由於回答不謹慎而受到了公司處罰。還打電話給用戶道歉+解釋。其實我們也不完全知道客戶問題的答案
在不行的時候，一般做法：客服工作人員都會說讓我試試看，兜一圈然後再跟你說沒辦法。內里的意思是作為客服工作人員已經嘗試，努力過。當一個極氣憤的客戶過來諮詢的時候，一開始就給他說不可能，很氣憤的你這時會不會很想 掀台。客服人員做了第一段所說的嘗試和努力之後，你的態度會不會好點，甚至不會責怪對方。
這問題最好諮詢一下@華春瑩 @秦剛
做了一年多勉強可以回答一下，因為很多東西不是客服可以決定，自己都沒底的事情只要答覆稍微肯定一些，就會有用戶鬧，一般用戶還好說，沒事，碰到一些難纏的可以愁幾天，天天在這BB，雖然我個人覺得這個是在浪費他們自己時間，而且對此我要解釋過，但是很多用戶為了爭一口氣，就是要鬧騰，鬧騰不要緊，鬧騰的時候客服還得接到其他用戶，這樣績效等等都有影響，畢竟上班是為了養活自己，而且一天幾十上百的量，裡面出三個難纏的就夠受的了，而且這種問題並沒有地方可以訴苦，少部分用戶會覺得自己是大爺，纏著你不放。很多用戶都會問的一個問題，什麼時候可以處理好，這破事都不是我自己來處理，問處理這事的人，半天都沒回，那隻能讓用戶等，一般來說還好，但是有的人就是要找沒趣，你們TM到底什麼時候能好，讓不讓人玩了，這樣之類，我並不能回答上來，但是又不能直接說我TM也不知道，而且我覺得作為客服並不能罵人，那樣沒有禮貌，對自己和公司都不好，但是還是要委婉的說，這個時候不打太極，有誰有更好的方法不，不模糊一下，一旦你說幾個小時幾天可以好，結果到時候沒好，後果就是，之前幾號客服說會好，怎麼還TM沒好，騙人是吧，垃圾公司，等等，唉，苦逼，除非以後不幹這行，不然還得受著這罪，不過沒有什麼事情真正是輕鬆的，我還是會努力做好自己的事情，讓我服務的用戶滿意，爭取百分百，雖然這肯定是不可能的，因為客服很多時候也都是出氣筒，畢竟真出問題的時候，負責這件事情的人肯定都加緊搞問題了，哪裡有空和用戶再扯皮，扯一分鐘處理問題的時間就推遲一分鐘的，好像跑題了，總的來說就是培訓的時候都會告訴你不確定的情況下不能給肯定的答覆，一旦給了，基本上等著被扣工資吧，本來工資就不高，再扣扣都養不活自己了，默哀，還有，我是匿名的吧，我不想暴露自己，以免被噴，而且我平時也的確是認真工作的，你們要相信我，最後還是希望大家善待每一位小客服，如果對客服滿意的情況下請給好評，給客服差評並不能吸引領導的注意，只是客服自己績效會被影響導致被扣錢而已，真正的問題客服都會往上催的，沒有誰喜歡天天遇到一堆問題，大家都不想，只是好好工作而已，如果覺得客服真的水平太低，那上差評吧，客服太差的情況下，我覺得還是都趕走好，至於用戶素質太低，那也只能心裡畫小圈圈了，混口飯吃不容易，多多擔待。一不小心打這麼多字，希望不會被噴，反正我匿名了，噴我也看不到，私下的情況下，怎麼說都行，又不會被扣工資，說來說去還是我自己SB，沒有投身其他崗位，不怨天尤人了，讓各位見笑了，自己以後好好努力吧，就這樣吧。
說出的話要負責，可能會引起客戶的有理或無理投訴，領導會查錄音說錯要扣績效。你說客服能怎麼說？——來自苦逼的10086三年經驗客服代表
其實吧，不正面回答，通常境況無非兩種，第一種，該事實不可改變，無別的途徑，但玩家又要求一定給一個答案。比如說網上傳的360和騰訊打架時用戶罵騰訊客服視頻，用戶角度：我充了錢，是騰訊會員，為什麼逼我下線，我不需要聽360和你們騰訊之間的關係，我裝不裝是我的隱私，你只要回答我為什麼我充了錢還不能登。於是只要客服一解釋什麼360攻擊了什麼騰訊，需要…，用戶就會打斷又發飆繼續重複上述的話。不接受解釋，但又逼著客服給答案，要求正面回答問題，我不卸載360，但是我又要登扣扣，因為我給了錢，我不聽你說其他的，我只要你告訴我怎麼登陸上去。這時候客服除了迴避問題，難道還能直接替馬化騰決定？顯然不可能！ 而第二種情況就是我做實習開始做客服時的深刻體會，我們是遊戲公司，公司規定不允許告訴用戶每日每月的充值上限，包括我們自己都不知道，於是有用戶一旦打電話問充值上限是多少，通常就是迴避扯別的地方去，既不能說不知道，更不能說知道多少多少(實際也不知道），有些還能忽悠過去，有些就特別反感，別說有的沒的，我要的是具體答案，不是聽你扯犢子，這個時候我們一旦說不知道，或者說將聽說的數據給用戶參考，那你死定了，這通電話會被嚴重扣分，然後你會被拉去給主管，質檢，甚至總監狠狠批一頓，甚至你的季度評級也就是竹籃打水，公司就是這麼強人所難，你還不能跟用戶說這是公司規定不允許說的，就是這麼不人道，你受不了，可以滾，所以能留下來的，要麼死活給你扯別的地方去，忽悠到了，是運氣，忽悠不到，只能等著挨批，甚至本季度只能拿最低的工資，很多時候不是客服不願意幫人，實在是客服是公司最低許可權的人，你讓全公司最低許可權的人去給你答應可能只有公司決策者才能決定的事，其實不一樣是強人所難，甚至有些玩家會不滿客服的人輕言微，要求找叉叉主管，叉叉總監，叉叉老總什麼的，實際上公司一棟樓那麼多層，客服自己連高管在哪個辦公室都不知道，你說為了你去找叉叉來接？怎麼找？再說我只是一個客服，你以為你不玩我們遊戲我會多稀罕，我巴不得你不玩，別來找麻煩，而實際上也只聽過遊戲不好玩，所以遊戲倒閉，沒聽過客服服務不到位導致遊戲倒閉的，也正因如此，公司不會太注重客服，而客服作為公司的最底層，幹了幾年都不認識高官，沒見過也是正常的。所以，客服通常是夾在中間，左右為難，甚至有些覺得自己評級沒希望了，打算辭職不幹，遇到罵人的玩家，一氣之下跟玩家吵起來，將所有的悲憤發泄出來也是可能的，客服也是人，客服只是工作，也僅僅是工作，只想說，當客服，真的是一次刻骨銘心的體驗。(我的回答很片面，僅用自己經歷的，看到的來闡述我認為觀點)
某東的在線客服都是一對六的，每天得忙死，說實話客服真的很苦逼，每分鐘面對的都是上帝。面對績效考核，客服人員想的都是怎麼在最短時間搞定一個客戶。如果遇到一個比較難且沒有官方回答樣本的時候，委婉的態度當然最好了，所以就開始繞了，直接回答這個問題我不知道哎，搞不好顧客就給這次服務給差評了。
註冊不了/不能註冊
您可以嘗試一下，，，已經扣了錢了業務你也用了你還想退費咋滴
已經註銷業務不會繼續扣費的就你那額度你還想兌換個洗衣機？洗洗睡吧。
每個禮品下會有不同多少積分可以兌換，您有時間可以查看兌換，，我就一客服，要能給你把郵件送過去我就不坐這裡了
你的要求已為您提交催促，這就是各位客服姑娘們的內心活動和跟客戶說的，你說要是把這實話跟你說了你開心？能在客服這工作上長乾的都能被逼成精神分裂我覺得這個問題跟為什麼很多公司招聘要求最低學曆本科答案一樣，因為篩選成本少啊。
我今天陪我弟去修手機find7，他說手機充電特別慢，一定是電池壞了，一定要換。我花了十幾分鐘告訴他，充電慢的可能性有很多種，不一定電池壞了（直接說結果）。他不信我，我說服不了他。售後師傅看了手機也說沒壞，他還不信，非要換電池。最後售後師傅花了十五分鐘充電54%，好了我才成功把他帶出售後去吃飯，餓得不行……
這是我親弟，我直接說的結果，直接面對他的問題。然並卵！！！！
客服在日常接線中，絕大多數用戶是
1.帶了小情緒過來的（畢竟有問題才找客服），有些赤果果的現實用戶接受不了，直接回答，會點燃用戶的好么！！點燃之後差評其次，轉成投訴了么辦，糾結三個小時么辦！！！2.帶了先入為主的觀念來的（例如我弟的栗子），也許用戶覺得這個功能是個手機就必須具備，只是他找不到，所以來問我們，然我們卻沒有！！「先森我們沒有這個功能」，好了，又燃了，中飯吃不了了。。。雖然有用戶是很通情達理的，但相信我，大多數用戶比較容易被直白的回答點燃。所以，避免篩選的過程（畢竟普通客服每天是要接待很多很多很多用戶的），我們在大部分時候，都不直接回答用戶問題……。
這個不直接回答用戶問題除了怕擔責任被用戶摳字眼（這樣的用戶不多了除非競品）之外，更多的是希望用戶能更容易接受我們的回答和……(⊙o⊙)…現實……