在銀行實習，客戶嫌隊伍太長太慢，怎麼安慰她和解決這個問題？

02-27

客戶嫌排的隊伍長，太慢了，總是被罵，如何安慰自己？或者是解決這個問題？如何安慰被罵的人？

我是這樣面對因排隊太久心浮氣躁的客戶的：「先生/小姐，請您別激動/生氣，因為您激動/生氣，我很可能因為害怕導致辦錯業務，那樣更耽誤您的時間了~」

統計一下不同情況下處理每個業務需要多長時間，準確地告訴後面排隊客戶需要等待的時間，比如5分鐘，10分鐘。就像下載一個東西有個進度條盯著看心理就踏實多了。

你要先清楚問題在哪：

一、客戶為什麼會罵？

銀行排隊確實是大問題，客人產生埋怨心理實屬正常，但為什麼會罵呢？

1、除卻客人本身脾氣原因之外，你們的態度很重要。

這和餐廳等菜的情景差不多，等了很久的菜，客人叫了沒人理，也會大聲叫罵。

因此你要知道，客人之所以開罵可能僅僅是他們沒得到重視，感覺被怠慢，被忽略了，所以你們的服務態度要跟上。

二、問題可以解決嗎？

A 可以解決，但分人群

有的銀行是有VIP通道的，還有有的銀行分理財和其他業務的，可以向客人了解清楚他們的目的，看分行是否有相關的措施適合他，能讓他更快順利辦完業務的。如果他和前面的人一樣是一樣的業務，那跟他說他只能在這裡繼續排隊，如果他是其他或者VIP，則可優先解決

B可以解決，但需要銀行更高層面做決定

例如排隊機制，現在銀行一般都有根據號碼排隊，如果你們分行沒有，火速讓其上這個程序

C 無法解決，（包括一時不能解決，只能接受這個事實）

那麼就跟客人解釋清楚排隊長的原因，好生微笑，並承諾以後會想辦法改善

可以根據你本身的工作繁忙情況，如果有時間可以和客人聊天，詢問他是來辦理什麼業務的。

要注意當客人產生不滿情緒，你們服務人員的聆聽是至關重要的。

有時候客人也僅僅想通過憤怒來獲得注意，獲得重視而已。

三、我要如何安慰自己？

你作為分行的服務人員，要能進能出，進是要有做好被罵被職責的心理準備，出是謾罵的話能做到左耳進右耳出。（把客人想像成一個個沒情感的機器人就是了。。。）

不知道你的性格特質是什麼，你能提出這個問題很可能是feeling感覺型人。

建議，如果你是輪崗而已，那麼這段經歷要好好珍惜；

如果是有可能常駐，給你一點忠告是，你的工作需要你更關注結果，而非感受，更專註解決辦法而非緩解一時氣氛。

加油~

我也不太知道，不過應該不會怪你吧

你可以跟行長建議一下，銀行里放一個免費WiFi，而且速度非常快的，排隊的就不催了。

1.銀行會有各色各樣的人來辦理業務要是碰上蠻不講理的人就安慰自己說恰好碰上奇葩而已沒什麼大不了的

2.要想解決排隊的問題一是建議提高櫃員辦理業務的熟練程度也就是速度二是多開幾個窗口