人工智慧驅動一站式全場景交互，華住會引領酒店業未來

1898年6月，凱撒·里茲在巴黎旺多姆廣場創立里茲飯店，確立了酒店服務的20項基本要求，此舉被公認為開創了現代豪華酒店經營的先河，這位出生自瑞士農村貧困家庭的現代酒店之父或許不會想到，百餘年後的今天，現代酒店也進入了被倒逼改革的新時代。

在互聯網時代，隨著消費者線上預訂習慣的養成和客源結構的變化，線上渠道入口的重要性愈發凸顯，酒店集團開始紛紛加碼線上運營，推出自己的移動端官方應用，在一定程度上這也豐富了廣大出行在外用戶的選擇項。

就我個人而言，我是一個喜歡出去旅遊，也會體驗不同地區不同風情酒店的玩家，值此酒店集團紛紛上線移動端產品之際，我也體驗了不同酒店預訂App的特點，無論是更傾向於包辦出遊及攻略的途牛、螞蜂窩，還是以機票、酒店預訂為主的攜程、藝龍，亦或是專註於自家旗下酒店和會員服務的酒店集團，移動端產品的智能和科技化都正在成為一個新的趨勢，我們以華住酒店集團最新上線的「華住會」App為例。

我了解到的是，對於「華住會」，如預訂的是華住旗下的酒店，價格全渠道最低，如果價格高於其他平台，會員可通過賠付政策獲得賠償；以預付為前提，超過一半門店的好房間放到線上供選擇等。

（首頁簡潔：三步完成預訂）

打開「華住會」App並登錄之後，首先看到的是紫白配色的簡潔首頁。簡潔是這款App的第一大亮點，不僅對於首頁功能板塊展示，使用這款App也只需三步就可完成酒店預訂，在線上完成預付和選房後，在門店，還可通過自助入住設備快速辦理入住，免去了線上預訂後門店再核對信息辦理入住的繁瑣手續。

同時，首頁還展現出了酒店預訂、華住商城、機票火車票等全部主要功能，減少了用戶的無用點擊，省時省力。

可能個人比較偏愛小清新簡潔版，某OTA的首頁呈現功能雖多，給人更多的選擇，但堆疊板塊的界面繁瑣累贅且十分不美觀。

（行程助手：安心出門）

在首頁的下半部分接入了航旅縱橫，不僅有航班動態提醒服務，更有數據的連接和配套服務。例如，只要是華住會員並授權航旅縱橫獲取其航班信息，在入住當天交通出現延誤情況，酒店可通過「華住會」與我們溝通辦理延後入駐，或是退房當日遇到交通延誤，可直接通過「華住會」辦理續住。此外「華住會」的領先之處還在於接入了摩拜、滴滴乃至百度外賣等本地生活服務。

（華住錢包：打通積分線上線下同步使用）

而點開積分樂園和百寶箱，我發現「華住會」正在打通線上線下，華住積分甚至可以起到錢的作用，100積分對應1塊錢。積分可以抵房費，可以支付機票，可以在華住商城支付商品。華住會員在住店期間可以免押金騎行摩拜單車，並利用華住錢包以積分+現金的形式支付騎行費用。

其實在我看來，無論是接入摩拜滴滴等本地生活服務功能，還是打通積分使用的線上線下功能，都體現出「華住會」正在通過與出行、娛樂、美食、旅遊等領域產品跨界合作，打造出了一個以酒店業為核心的出行玩樂服務生態。這種基於LBS技術的出行娛樂一站式服務，比時下OTA平台能夠提供的服務可能更加周到和及時。

這樣的混合支付功能是目前業內領先的一個概念，包括洲際國際酒店集團在內的同類產品積分目前都只能兌換自家產品服務，並沒有打通本地生活乃至應用外商品服務的兌換，比如用積分騎摩拜、抵扣專車費用等。但是跨界合作，打通服務上下游的生態已經是行業大勢所趨，「華住會」的搶先卡位很有想法。

（預訂酒店：個性化推薦）

當我使用過酒店預訂後，我所感受到的另一大亮點是，「華住會」引入了更多新興技術，功能更加智能化。簡單地說，「華住會」一方面使用了個性化推薦系統，無論是首頁圖標板塊還是酒店預訂功能，都可根據用戶行為數據自動調整推薦，即在我們使用「華住會」時，它會記住我們的喜好，儘可能展示適合我們以及略高於我們日常使用習慣的內容。

這種千人千面的能力，體現的是華住對於大數據云計算技術的運用和用戶行為習慣數據的整合，功能服務優先順序隨我們的行為習慣的改變而改變。舉個簡單的例子，當你是一個對品質有追求的客人，在使用「華住會」的過程中，會收到高品質酒店的推薦，如果你是一個追求性價比的客人，那麼你會收到價格比較實惠的酒店推薦。

值得一提的是，個性推薦和主動搜索雙模式也使得我們在預訂酒店時更容易做出選擇，這正是業內其他產品暫時缺失的智能化表現，敢於引入新的技術，值得同類產品學習借鑒。

（Hello華住：智能機器人消息提醒及回復）

更讓我驚喜的是，「華住會」還引入了人工智慧技術，如上圖所示，Hello 華住這個功能是「華住會」業內首創的，簡單地說，在我們使用「華住會」時，智能機器人「華小二」作為智能語音助理可與我們交談，包括簡單的消息提醒及回復。不過目前，或許是限於技術原因，智能機器人的對話略顯呆板。

其實如今隨處可見的語音助理、智能家居、智能安保已經告訴我們，人工智慧正在成為新的技術驅動力，利用這一領域的機器學習、自然語言理解和交互技術，無論是智能機器人還是其他人工智慧功能都將進一步提高用戶體驗。

在這一點上，「華住會」與SnapTravel這款以人工智慧服務用戶而聞名的酒店預訂App達成了共識，基於智能的自動化工作效率必然會高於人工效率，即使是服務業也繞不過這一趨勢。基於行為數據模擬用戶習慣推出的個性化服務，必然更能夠博得用戶滿意。

在可預見的未來，我認為隨著人工智慧技術在酒店服務業的應用，無前台乃至無人工服務酒店都將成為現實。一方面AI將成為減少入住步驟，縮短辦理時長，提高效率，節省人工成本，提高安保質量等業務的驅動力，另一方面，我們不再只能享受到移動App上的人工智慧服務，而是從預訂酒店到辦理入住，再到客房服務等全部均由可交互的智能機器人提供。

（Hello華住：人性化接通店長進行貼心服務）

在「智能化」、「機器人」這些給人感覺冷冰冰的高科技功能方面，「華住會」包裹上了一層人性化的柔軟。例如，Hello華住功能除了智能機器人之外，在我們完成酒店預訂後，可以直接在Hello華住窗口與酒店店長進行溝通，包括我們預期的出行數據也會連接給酒店，後者得以根據我們的行程和需求進行更加妥帖的服務。在這樣一個內嵌即時通訊工具的場景下，「華住會」起到的作用遠不止酒店預訂。

而通過智能化的整合數據與人性化的接通店長，不僅提升了服務效率，完善了服務體系，使用體驗得到極大優化，這樣一個與人工相結合的智能系統也更加貼心溫情，賦予了一款App人情味。在這一點上，「華住會」和以注重房東租客之間情感溝通著稱的Airbnb達成了高度一致，人情味正是線上服務所容易缺失的部分，也是如今「華住會」所重視的。

（發現板塊：發現生活中的美）

點開發現版塊，這是「華住會」展現出的為更完善服務用戶需求所做出的努力，以雅文、美物、會玩來深度介紹你所不了解的華住旗下品牌酒店，這是我體驗了包括首旅在內的幾款酒店集團推出的App產品中都不曾涉及的內容。我的感覺是「發現」這一版塊展示文藝唯美，但是實用性還有待提升。

（隱私模式：讓信息更安全）

在用戶個人主頁，「華住會」還貼心加入了預留髮票信息後只需在前台出示二維碼即可30秒列印出發票的便捷功能。值得一提的還有隱私模式，這個常見於金融支付類App的功能模式被「華住會」跨界應用在酒店預訂App上，用以保護我們的信息安全，將酒店服務業特有的溫情服務帶到了線上。

總的來看，我認為 「華住會」並不是一款單一的酒店預訂App，藉助大數據和人工智慧，「華住會」不僅更智能化與人性化的為用戶提供全面到位的服務，也體現了其通過提供本地生活服務、景點推薦等功能打破酒店業務邊界，締造出行娛樂生態的願景，這對於整個行業都有一定借鑒意義。在未來，或許第一家真正意義上的無人工服務酒店就將由華住孵化誕生，讓我們拭目以待。