發掘用戶真實需求，產品經理如何提升產品的可用性

發掘用戶真實需求，戳中G點，打造用戶真正喜愛的產品，產品好才是硬道理，只有好產品才能運營成功。這句話在我們耳旁時常響起，他是一碗心靈雞湯，一激動我們還真會衝上去加我們用戶的QQ、微信，跟他們聊一聊，但聊天卻總感覺說不到正點子上。聽多了反感， 感覺這是忽悠剛入門的新人來聽的、靜下心來細想又充滿困惑，如何發掘用戶真實需求，好像這是一件挺玄的事兒。

曾聽一位做產品的朋友說初級產品經理只會畫畫原型圖、寫寫需求文檔，中級產品經理能把功能做的簡單實用、懂運營、懂營銷還要具備一定的項目管理的能力，高級產品不僅專業能力強，而且洞察能力也強，而且很容易就能發掘到用戶的真實需求了，這麼說來產品經理要想發掘到用戶的真實需求，需要很長一段時間來沉澱才可能做到的事。

沉澱的是什麼，是方法、習慣、思維邏輯、分析能力、項目經驗。言歸正題，接下來，我們主要從方法上做個分析與探索。

在分析之前，我們需要理一理什麼是需求，需求是指人的需要和訴求，是滿足人們需要的事物。在講需求的時候，常有人拿馬斯洛需求層次來做分析，這裡我們也提一提，馬斯洛將需求分為了5個層次，

第一層，生理；

第二層：安全；

第三層：情感和歸屬；

第四層：尊重；

第五層：自我實現；

馬斯洛需求層次指出，只有滿足了第一層才會去滿足第二層，以此類推。

因為人有虛榮心，QQ空間才會有點贊、評論功能，點贊評論越多，用戶的粘性越強，要獲得多的評論和點贊，就是去給好友評論，為他們點贊以此來滿足虛榮心，比如我發表了一條說說原來得到了這麼多人的在乎，他們都在為我點贊、評論。因為人有認同感的需求，在pmcaff回答完用戶提問的問題以後，訪問這條回答的用戶可以選擇點擊水的選項和認可選項來界定該回答的優質與否。認可的數量越多，證明的則是你的答案越優質。

人的需求大致分為，健康、衣食住行、性、約炮、同性、情趣、無聊、快感、興趣、好奇、愛玩、傾訴吐槽、表達自我、表現自我、存在感、優越感、自我為中心、自戀、虛榮、愛表現、榮譽、成就、關注、讚賞、炫耀、社交、孤獨、空虛、寂寞、歸屬感、安全感、群體、認同感、貪心、貪小便宜等。

發掘用戶的真實需求的方法？

1、定性、定量分析

比如我們在做一個在線醫療的產品，分析了很多競品發現他們都有一個快速問診的功能，我們對用戶做了分析後發現這個功能確實實用，分析後我們發現這個功能應該做，這個就是定性分析。當我們產品上線後，定期對快速問診這個功能的數據做了分析，發現感冒發燒類的問題僅有1%的用戶在提問，反而是問皮膚科方面的問題佔到了70%以上，通過這個數據我們將不常用的地方刪減優化，常用的更加豐富，加強該功能的實用、簡單、方便。

2、A/B測試（邀請用戶體驗）

比如我們重新優化了註冊流程，但有兩個方案我們很糾結各有利弊，我們邀請用戶來使用，並且對他們分組，他們並不知道有兩個方案，通過使用反饋，哪個反饋的比較好，我們就用那個方案。

3、KANO模型

這個有點複雜細講一下

Kano模型，是日本教授狩野紀昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出滿意度的二維模式，構建出kano模型。他將影響因素劃分為五個類型，即：

①魅力因素：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；

②期望因素：當提供此需求，用戶滿意度會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會降低；

③必備因素：當優化此需求，用戶滿意度不會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；

④無差異因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；

⑤反向因素：用戶根本都沒有此需求，提供後用戶滿意度反而會下降。

在使用KANO模型的時候需要注意時間變化，我們還是以在線醫療產品舉例來說，我們的在線醫療應用1.0版本中，主要有以下需求，1、預約挂號、2、在線問診、3、快速尋找醫生、4、尋找附近醫院、5、健康自診、6、在線藥店、7、疾病社群、8醫生微課堂、9、重大患病眾籌

1、預約挂號可以幫患者通過搜索附近醫院，在家裡面就可以提前挂號，我們調研了很多應用發現，90%以上的應用當中都有此功能，所以我們斷定預約挂號是期望因素。

2、打開我們的在線問診應用，有文字問診、語音問診和視頻問診三個選項，我們調研了其他的應用後發現60%的應用當中沒有視頻問診，我們做了一次市場調研以及通過分析行業內相關機構提供的數據報告後發現，0-20歲的用戶佔到了5%，20-30歲的用戶佔到了11%，30-40歲的用戶佔到了25%，40-50歲的用戶佔到了55%，50歲以上的用戶佔到了4%，40-50歲的用戶消費數額是最大的，佔到了60%以上，我們的在線問診通過視頻問診的方式，一方面是給我們30-60歲的用戶滿足情感體驗，滿足場景的需要，比如我們用戶的什麼部位痛，用戶可以指給醫生看。如果沒有視頻問診的功能言語會表達不清晰，體驗效果不夠理想。所以在線問診是魅力因素。

3、快速尋找醫生，通過關鍵詞檢索，系統自動幫助我們推薦醫生或直接搜索某個醫生，但因為公司資源的原因，前期答應入駐平台的醫生只有10來人，行業經驗只有2-3年，若我們上線後每天使用快速找醫生的用戶數量達到了1000次以上，所以會出現問一個問題需要排隊好長時間，而且醫生有時間的時候，患者已經到醫院線下提前檢查了。所以該功能是必備因素。

4、尋找附近醫院，通過距離遠近、服務態度、價格、和綜合評分來篩選，幫助患者快速找到心儀的醫院，若我們的定位前期主要是本城市的用戶群體，我們用戶的年齡大多集中在30-50歲之間，證明我們的用戶已經在該城市居住了很多年，根據這樣的一些判斷我們將這個功能定為無差異因素。

5、健康自診，用戶在應用當中選擇模特身體的部位，系統自動幫助我們診斷病因，用戶提前可以通過自診發現身體狀況，所以這是一個期望因素。

6、在線藥店，用戶買葯不但價格便宜而且還可以醫保刷卡，同時提供同城免費送葯上門的便捷服務，所以這是一個魅力因素。

7、我們用戶生病了，通過加應用裡面的一些社群，比如美容、肝病、胃病這樣的社群，在社群內看帖子、提問等方式來了解該病的相關信息，但這個功能跟在線問診和快速問診又存在衝突，所以這是一個反向因素。

8、醫生微課堂，名醫專家在上面直播一些課程，這些專家在國內都很有名氣，主要分享怎麼養顏、疾病預防、常見疾病的治療方法等，所以這是一個無差異因素。

9、重大患病眾籌可能跟我們的定位稍有偏差，但要公開眾籌需要有相關資質才可，如果我們做了可能會不符合政策規範，所以這是一個反向因素。

最後通過分析我們得到如下結果

魅力因素,2、6.

期望因素：1、5.

必備因素，3

無差異因素，4、8.

反向因素，7、9

分析結果最終要跟時間結合起來作分析，最終生成四象限圖，分析方法應該跟定性、定量分析方法結合起來，在不同的時間段內因為用戶需求的不同，結果也會不斷發生變化，KANO分析法對提升產品用戶體驗，易用價值相當實用、方便。

原文首發於微信公眾號「產品精益講堂」
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