「提直降代」加速，航司聚焦打造以客戶為中心的營銷渠道

02-26

精彩導讀

對於中國的航空公司來說，提直降代或許只是一個短期的數字目標，真正的挑戰還在於如何在這個數字變革的時代，緊緊把握用戶需求，利用技術創新打造核心的競爭優勢，真正打造一個以客戶體驗為中心的航空公司。

隨著中國國民經濟的持續增長及全球化競爭的進一步加劇,國資委對中央直屬的航空企業提出了提直降代的要求,傳統的渠道模式必將面臨重大挑戰。如下是中國航信發布近5年來國內航空公司銷售渠道的統計，我們可以看到第三方渠道佔比一直呈現下降趨勢，尤其是2015年國資委提出「提直降代」後，1年內下降近10%。

而在直銷方面，B2C官網渠道佔比則持續增長，由2012年的10.4%上升了2016年的23.45%，其中包括了OTA旗艦店的貢獻。航空公司的直屬售票處和機場櫃檯也保持了平穩的增長。直銷的佔比合計由2012年的20%提升到了2016年的37%。

隨著「提直降代」的加速，航司不僅需要考慮如何拓寬自身的營銷渠道，而且需要考慮為用戶提供個性化服務的需求。

調查顯示，73%消費者更喜歡收到個性化的內容，有78%的消費者認為，為他們提供個性化內容的公司更容易和他建立良好的關係。但是目前只有8%的消費者認為，航空業提供了比較好的個性化服務，而且年輕的消費群眾，比如16-24歲這個年齡段的群眾，認為他們收到的航空個性化服務更少。

因此，如何實現提直降代、同時提升客戶服務體驗，是航司亟需解決的問題。作為營銷服務一體化平台「領跑者」的久科，先後協助海南航空、東方航空、南方航空、四川航空等20多家航司打造一個以客戶體驗為中心的營銷渠道。主要通過四大步來實現：

1. 提直降代

實現從官網、微信、微博、手機APP、移動端、二維碼、機場等渠道的全渠道接入，提升直銷渠道的入口。

2. 客服移動化、智能化

粉絲可以在線留言或聊天，系統根據粉絲的區域屬性，自動分配到相應的區域服務團隊，從而實現對客戶的快速響應。

3. 營銷個性化

在客戶區域分組和標籤畫像的基礎上，各區域的活動組織者可以設定本活動所針對的特定粉絲分組或人群，從而使得活動信息精準呈現在目標粉絲面前，實現千人千面。

4. 異業聯盟

「只有跨界才可以帶來整個機票行業的創新思維，我們的門是敞開的，心態也是open的。」某航司資深人士說。久科客戶群體覆蓋金融、汽車、航空三大高凈值行業，如下圖久科促成某證券與某航空公司形成異業合作，通過廣告置換、聯合活動權益等方式，引導金融、汽車等高凈值客戶快速轉化。