快速上位：客服行業

為什麼會寫這文章呢？因為客服這個行業我干過，真的很累，三班倒黑眼圈、遇到刁難的用戶心憋屈、業務知識複雜一個頭兩個大，要不是公司是內聘制的，我想我也不可能熬那麼久。所以大俠們，捫心自問，你說客服這個行業累不累！所以想要不那麼累，各位一定要仔細的定位你所在的這個行業：「這只是你的一塊跳板，是個過渡期！我們可以一輩子在客服行業，但你不能一輩子做客服。「強調我並不是看不起客服，我打心眼裡尊敬客服，之所以讓大家不要干，因為只有干過的人才知道客服每天需要承受的壓力很多很大太辛苦，我想沒有多少人能堅持做一輩子的，所以才決定寫這篇文章告訴大家一些捷徑，快速的在客服行業上位。

一、了解行業，並不是想像中的那麼不好

我的小姑子是民航的客服，每每有人要給她介紹對象，問起她的工作，她會說自己是在機場上班。實則是民航的callcenter，但是為什麼不說出具體的工作職責呢，我想大家都能看出她的小心思，連她自己都不想去提，怕被對方覺得這個行業並不是那麼的好而看輕她。其實她的心思我能理解，大學剛畢業我成為了一枚客服，好在我上的是夜班碰到親朋好友的機會不多，所以不需要過多的向親朋好友們解釋我的職業是客服，但每每被問起時，我說的也含糊其辭，生怕好友們失望或者小看我，好在我沒幹多久就轉崗升職了。細想過去我羞怯的告訴大家我的職業時的心情，其實是一種病態的表現，如果當時有人能給我好好疏導心裡，我想我的病態不會那麼明顯。

實際上客服行業的流動率非常的快，要麼走要麼轉崗升職，我司歷年平均在職客服人員342人，歷年平均要招182人，在不擴充人員的情況下，你看這個數據就知道流動率多快吧!同時客服行業的升職率很高轉崗升職率佔在職人員的7.3%（在職人員穩定的基礎）

另外，客服行業的前景樂觀。第三產業在慢慢的興起，現在哪個企業都需要客服，因為商人們也意識到從前是「服務依附於產品，而現在是商品依附於服務「，所以你不難發現其實一些企業的客服收入還蠻可觀的哦（可上W,正規企業）。

客服是一個進去容易入行難的工種。如果你沒有那麼高的學歷，又沒有什麼特長和技能，且對工作沒什麼方向的人又急需工作，那麼客服是個不錯的選擇！它可以鍛煉你的口才、抗壓能力、還有office熟練運用，將這些技能變成你的跳板，讓你跳的更遠。選擇電話客服行業實際是個不錯的選擇哦！

二、提升業績

有人說提升業績有什麼用，現在講究的是關係。非也，在這個行業競爭是很透明公平的。幾乎所有的客服團隊都有自己的KPI，而數據的來源也是非常透明和公開化的，所以這點你可以放心。誰業績好，誰就容易被記住被認識，就是這麼任性。

1.如何快速學習海量的業務知識

一百個人眼中有100個哈姆雷特，一個客服每天要接待50甚至上百的用戶，那麼前來諮詢的問題都是千篇一律的還是有規律可循？就拿馬雲背後的女人舉例，你去淘寶買衣服會問些什麼問題呢？總結下來無非就是衣服尺寸、物流、催件等萬變不離其宗的一些問題。所以針對海量的業務知識我們要重點的去學習。你可以將歷史來電或來單做問題類型分類，這樣就可以很方便的做數據分析，或者問問前輩哪些問題是比較常碰到的。

2.頻繁運用所學業務加深影響

日常的操練是一種，但是作為新人想要不被前輩抓把柄，你勢必要更加熟悉業務，回家之後進行假想的訓練。我想這應該誰都會吧，嘿嘿嘿，我們不是也從diy中慢慢成長起來的嘛（你懂的）；將自己模擬對話的過程錄音下來，認真聽，可以非常清晰的辨別出自己情緒的轉變，是輕微憤怒還是重度噴怒，有時你以為自己掩飾的很好，羊皮批的特別好別人不知道你是一頭狼，實際上自己在電話服務的過程中一點點的情緒轉變對方都能感受得到。

3.了解自己所在行業的績效演算法

為什麼身邊炒股的人總是在虧錢，很少有聽到有人在賺錢，有人說這和大盤有著密切的關係。確實是，但我總結下來，身邊炒股的人他們真的懂股票裡面的小九九嗎，不是會看K線就是會炒股的。

飛行棋是一個非常簡單的遊戲，但是你連如何贏的規則都不知道，那隻能在跑道上不停的起飛降落。

所以玩遊戲想要贏就得知道遊戲規則，相同的想要在這個行業做的好，就必須摸清楚裡面的規則。每個客服中心的績效演算法側重點不同，有的看重量，有的看滿意度，總之要摸清績效演算法的大方向，根據團隊的戰略去制定自己的作戰方案。看到這裡有些智者會有疑問，追求量的同時是否會降低滿意度，我的回答是「會」，但是你也可以掌握的很好：1.微笑對話 2.例如數字、地址、網址可以的話均採用簡訊或者郵箱的方式告知以此來提高效率 3.主動性的告知處理流程，而不是你問我答得方式，這樣很拖延時間。

4.憤怒的小鳥該如何安撫

在和客服掛鉤的文章中，你不乏會經常看到一個詞兒」同理心」，啥叫同理心啊?不是一句「您的心情我也能理解」就叫同理心，我理解的同理心「聽得人舒心，說的人噁心」把別人說樂了，把自己說到噁心想吐，怎麼肉麻怎麼來！如果你做到這點了我想你才真正的理解什麼叫同理心。

我們來舉例子，一對小情侶由於男生愛玩遊戲而忽視了女友的電話和簡訊，導致女友不開心，如果男生用同理心的安撫：「你的心情我也理解。」那我想分手已經不遠了。如果用肉麻同理心試試看呢:」你的心情我也理解，要是寶貝也不接我電話我也會擔心寶貝是不是發生什麼不開心的事情或者遇到什麼危險了，我知道你是關心我才給我打電話，我下次注意。」你看這樣是不是好一點.

再比如遊戲行業，賬號被永久封停了，夠悲催了吧！

你用同理心：您的心情我也能理解。

用戶說：你賬號又沒被封過，怎麼知道！

這個時候你該回答我是沒法體驗到你的感受因為我沒被封號過呢；還是說我確實封號過，所以我能理解你的心情，那用戶會不會想連公司人員都不遵守遊戲規則呢。

我們用肉麻同理心試試看能不能噁心到大家

客服：平時休息時我也是個普通的玩家，所以您的心情我特別能理解，我明白你對待賬號的感情，不是說花了多少錢在裡面，關鍵是有感情的，如果我的賬號被封我一定會非常難受，就像心愛的東西被他人奪走一樣，但是這已經成為現實無法改變了，真不希望這樣一件事情影響你的心情，還希望你快點從陰霾中走出，迎接新的一天。

你敢噁心的把他說給用戶聽嗎？Try一Try

三.人際關係的處理

.不要討論同事的是非，可以參與，但只要聽；如果你知道這件八卦的來龍去脈，也當不知道，聽別人說就好

.表現的上進（多提問），提問的對象有講究（不要問同輩，要問上級或者和上級關係好滴小夥伴），提得的問題也要高級。即便你對這個行業已經全部了解摸得很透，但是在前輩和上級面前也要表現的謙遜一些。

.多參加團隊活動才能融入集體，儘快成為團隊主心骨的一份子，這樣在團隊中才有發言權

.做人大方點 ，偶爾請大家喝喝奶茶這是其次，對於那些講話不經大腦而得罪你的人更多的包容

四、.心態的調整

有時候真的非常的氣憤，你好心幫助用戶對方卻無法接受還破口大罵你；這時候你一定會感到特委屈，在家是小公舉小王子的，怎麼出來工作到他人嘴裡都不是個人了，心情很down怎麼辦？什麼深呼吸調整心態，或者休息一會再工作，我個人覺得...可以用用，效果么因人而異；我一般建議積累到一定的程度，約上三五好友出去旅行一趟再回來工作，又或者嘿嘿搞個辦公室戀情，我覺得還是很有用的，起碼在你不開心的時候愛你的人會立馬出來安撫你逗你開心，實在乾的憋屈還是到不行，那你還是辭職吧，憋出內傷可不好，畢竟在生命面前其他的一切都是浮雲。

綜上，就是我給大家總結的如何在客服行業快速上位，改變命運的一些小秘訣。