餐飲研讀023 ：什麼才是餐飲連鎖化的」終極內功「？

一. 流程成為了強大品牌的基因

記得 7年前，王品集團戴董來跟我們分享，說「開連鎖餐飲，不是刀工有多好，多會掌握火候，而是要建立流程與制度」。王品的成功，並非僅僅是來自於王品企業文化與員工激勵的成功，更是透過門店流程再造與企業文化相融合所帶來的成功。

我們也去台灣拜訪了鼎泰豐公司，我深刻的體會到，一個打造「殿堂級小籠包」的品牌，看似需要極高廚藝才可以完成的產品體驗，背後卻是透過流程化來運營管理。

鼎泰豐殿堂級的小籠包，5 克皮，16 克餡，18 個褶，這從傳統的中餐培訓一個面點師來看，沒有 1 年功力是無法完成的。鼎泰豐將這手藝活，通過流程來標準化實現了，將包小籠包拆解成「掐面-擀皮 - 包餡 - 捏褶」四個步驟進行標準化與訓練。

員工先學會如何擀皮，訓練達標後，進行包餡，最後在進入捏褶訓練。這樣下來，一個普通員工 1-2 個月就達到了高水準的手藝活。

再比如，鼎泰豐在研究出蒸包子用特定的火候，入籠蒸5分鐘，產品體驗最佳.......這些無數個細微的流程，創造出了消費者的最佳體驗。

二. 一流的流程、二流的管理、三流的員工

正如王品所說的，開連鎖餐飲，不是刀工有多好，多會掌握火候，而是要建立流程與制度，這才是驅動一個企業持續成長的核心動力：一流的流程、二流的管理、三流的員工 。百億級企業的成功同樣如此，它們除了用品牌和文化來打造自己垂直維度的「柱子」，還會用流程和人才打造自己水平維度的「引擎」，只有這樣，企業才能更快、更輕的往前推進。

一家門店就要靠找到無數的「高手能人」來當店長，別人花五六千、你就要花一兩萬，而且這些「高手能人」店長離開門店後，直接影響 20%、30% 的業績。這樣是無法長期並且持續推進企業發展的。

三.門店流程到底是什麼呢？

流程是以「品牌與消費者」為出發流程的再構的過程。流程再造最終會體現在提升顧客體驗和提高運營效率上。

當然，有了流程之後，如果沒有人才的驅動，流程也等於 0。流程想要落地，必須用人才的教育訓練推動，讓它變成知識、技能跟態度，只有把知識、技能換成執行力之後，企業才能推動往前走。

在麥當勞、德克士內部有句話是這麼說的：品牌搭建必須要研製一流的流程，運用二流的管理，招募三流的員工。企業透過「人才培育」的機制，將普通的員工培育成優秀的人才，最終也造就了一流的品牌。

四. 企業增長為什麼會遇到瓶頸？

我最近拜訪十幾家餐飲企業，他們通常都會告訴我，自己已經有流程了。可為什麼，這些也有的流程並不能助力門店營業額持續增長，以及持續開出成功的新店？背後的原因，都來至於現有的流程是不是可以提升「顧客體驗」和「運營效率」的問題。

五. 成本競爭和效率競爭是連鎖化經營的核心

開 200 平的店，每月營業額是 60 萬，還是 80 萬？這決定著一個品牌門店的承租能力與效率；

提供同樣消費者體驗的餐廳，人事成本是 15% 還是 20% ？這決定著你人事效率的高低；

一個品牌，最終將是成本競爭、效率的競爭，那就是提升房租成本、人員成本、運營成本、營銷成本、食材成本的競爭力。只有真正解決這兩個問題，企業才能真正實現同店業績和門店總數這兩個維度的增長，才能真正的突破發展瓶頸。

六. 運營流程和人才培育自己來做才落地

餐飲品牌經過創業初期的 1-10 家店後，接著就進入到了下一個爬坡過程，這時候投入資本，很多第三方資源都可以進行支持與協作，如供應鏈、資訊系統、先進設備、ERP 等等，但唯有兩件事，是單靠資本無法直接取得的，一個是運營流程再造，一個是人才培育。它們都是第三方無法直接複製粘貼，必須靠團隊自己擼起袖子干，全身心投入進去，用新的思維、新的方法、新的工具、新的科技才可能攻克的山頭。

優秀的運營流程，結合人才培育落地執行，它們將決定企業能否快速健康擴張，能否快速佔領市場的核心要素。所以流程再造相當於什麼呢？一家門店的商業模型。它好比是一部車，是豐田、是寶馬、還是法拉利？它會影響你的速度和體驗，有好的賽車（單店商業模型），品牌才有不斷複製成長的基因。

六. 門店永續成長的動力循環是什麼？

我們不斷的提升 QSC&V （品質、服務、環境、價值）的運營水平，創造好的顧客體驗和顧客滿意度，進而帶動消費頻率的提升以及口碑的傳播；拉動業績的增長，進而通過運營效率的提升，降低成本、增加門店的獲利能力。這樣，企業才有更多的資源可以投資到員工的教育訓練、薪資福利、晉陞發展上，讓員工可以預見未來的成長路線。

我們說做餐廳，要照顧好我們的顧客。那麼，顧客就分為外部顧客（消費者）和內部顧客（員工）。企業只有照顧好員工，員工才會服務和照顧好消費者。這就是我們說的門店永續成長的「動力循環」。

什麼是適合中國本土餐飲門店的流程再造？

我們建立的門店的流程再造是將「科學的流程」與「企業組織文化」相融合，最終通過人才培育機制，讓流程再造在門店中落地與執行。