為什麼在服務顧客之前，要先服務好員工？

「編者按：

員工對待顧客的樣子，其實就是你對待他們的樣子。

作者｜希凌

編輯｜東青

對餐廳而言，什麼是好的服務？

亨利·福特曾經這麼描述過：把自己的腳放入他人的鞋子里，進而用他人的角度來考慮事物，服務就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個世界。

也就是，換位思考，想對方所需。

日本吉野家創始人之一上垣清澄說，老闆與一線的距離越短的企業，越長久。很多企業做著做著沒了，因為老闆不知道現場發生什麼。

一家餐廳的「服務」絕不只是讓服務員去服務好顧客，更重要的一點是，公司先服務好員工。這不是割裂的兩件事，而是一件事的兩面——員工對待顧客的樣子，其實就是你對待他們的樣子。

我們曾經寫過多篇文章，對「服務」的探討，主題包括員工需要的是什麼服務，顧客需要的又是什麼樣的服務。

老闆服務員工：從一雙舒適的鞋開始

餐飲老闆希望向服務員要一個「服務結果」時，是在驗收自己對「員工服務」的結果。

一個在西貝門店工作過的朋友說，在員工區的牆上會掛著公司高管的聯繫方式，包括賈國龍的。每個普通的員工都可以直接聯繫到老闆，無形中給了他們一種尊重感。

西貝莜麵村總裁賈國慧經常做一些便訪，她問員工做好這份工作，需要什麼樣的支持？至少有三個人同時提到，鞋不舒服，從早到晚在店裡走動，腳疼。

一雙鞋，是一份關愛

這讓賈國慧感到羞愧：一雙舒服的鞋對員工來講，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本職工作。（一鍵直達：《西貝的信條：連員工都服務不好，談什麼服務顧客！》）

巴奴的員工說起宿舍時，一臉滿足，「不論多晚下班回到宿舍，都能洗上熱水澡。」

這些充滿人情味的關心，沒有任何一家公司可以在規章制度上做到，靠的是，用心。

木屋燒烤的一位店長說，各種節假日，其實不只是對消費者做營銷，更要關注員工。如果一個男孩人生中的第一把刮鬍刀，一個女孩的第一支口紅，是你送給他們的，他們難道不感動？

細節，有直抵人心的力量。

一線員工的生活無非是門店、宿舍，圍繞幾乎是「雞毛蒜皮」的小事，但正是這些容易被忽略的細節影響著員工的穩定性。比如員工餐合不合口味，工服好不好看，工鞋是否舒適......

員工服務顧客：從一個恰當的稱呼開始

當 90 ，95 後走進餐廳，該怎麼稱呼？

一個大忌——管她們，叫「姐」。

不是人人都喜歡被叫姐

女性消費者對年齡尤為敏感，她們又是各大平台評論的「中堅力量」。但凡遇到需要進行「年齡判斷」的時候，萬能的方法是，往小了叫。比如把「姐」改成「小姐姐」，畫風立刻逆轉。

勺子諮詢把前廳的服務流程切割成七個部分：取號領位、領號入座、點餐、上菜、餐間服務、結賬/開票和翻台。我們從點餐、上菜和結賬來聊聊好的服務細節。

點餐：別讓消費者點多了

掃碼點餐普遍，不意味著服務員不重要。尤其聚餐場景，消費者需要一個「參謀」，在他們下不定主意時給推薦幾道菜；點菜結構不合理時（比如幾乎都點了冷盤），適當提醒；點太多時，善意「制止」。

對於菜品的最終消耗，用戶體驗是這樣的：剛剛好 >不夠再點 >點太多。點少了還能補救，而點太多則是一個不可逆的浪費。

上菜：給一個可預期的上菜時間

為什麼要強調時間？未知，是焦慮的開始。比起時間的絕對值本身，消費者更在意的是明確的心理預期。

西貝用一個沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務員會在你點餐後告訴你「餃子現包現煮才好吃，需等待 10 分鐘左右」......

讓等待變得可預期

結賬：告訴消費者如何佔便宜

我的微信加了很多群，絕大部分都被屏蔽了，只有一個群我會不厭其煩的打開，然後耐心點開每一個鏈接，這個群叫做：互聯網紅包共享群。

教消費者佔便宜

消費者要的不是便宜，而是「佔便宜」，紅包共享群的活躍，從側面說明了這一點。

這在就餐結賬環節也體現得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環境、一樣的服務，能打 9 折，我為什麼要支付原價？（完整版攻略請點擊《服務細節決定成敗！比如：我們該如何稱呼95後？》）

服務的最高境界：成就人

馬斯洛需求理論把人的需求分為五個層次，金字塔頂端的是：自我實現。

成就人

西貝內部有一句名言：成就給你們，我只要成就感。2017 年，西貝提出「好漢工程」，一個人如果能帶領 1000 人的隊伍，他收入一定不會差，也會受到尊重。

越大的企業，有越紮實的企業文化和越完善的晉陞機制，這些其實都是在幫助員工，在這裡走得更遠，直到變成歸屬。