如何寫好產品中的提示文案

作者 | 孔若誠

杏仁產品經理，業餘美劇、設計、哲學愛好者。

產品中的提示文案往往並不顯眼，許多人投入精力優化大標題、Slogan，卻忽視了產品中無處不在的提示文案。無論是點擊按鈕的反饋，還是針對一項功能的注釋說明，這些文字反而是和用戶溝通最頻繁的存在，在潛移默化中輸出著整體的品牌形象，影響了用戶對產品的認知。

不同功能模塊往往由不同的人負責，而每個人都有各自的語言風格，長期下來，就會在同一個產品中形成不同風格的提示文案，造成一定的割裂感。因此，有必要提前達成共識，以一個共同的準則去輸出產品中的提示文案。

我們往往可以從發聲者（Voice）、語言規範（Language）、語調情感（Tone）三個層面來制定一個完整的準則。發聲者強調確認產品文案的主體人格，究竟是誰在和用戶溝通；語言規範則幫助我們形成簡單、易懂、明確的表達方式；而語調情感則是在主體人格確立的前提下，進一步探討文案的情感表達，是偏活潑或沉穩，偏中立或引導。

一、發聲者

發聲者是誰

我們首先需要確定的是，在不同情景下，究竟是誰在為產品文案發聲。往往我們有三種選擇：

• 一個沒有存在感的客觀形象：這可能是大多數產品在大多數情景下的選擇，將產品認為是一個整體性的客觀主體，它儘可能地降低自身的存在感。在這種情境下，產品中多使用「你」作為溝通語言，彷彿是有一個人在和你對話，但這個人並不顯露身份，也因此儘可能地避免使用「我們」。

?需要我們幫你撤回該消息嗎？?你確認撤回該消息嗎？

• 一個有鮮明人格形象的客觀形象：在人格化運營嘗試中，我們往往賦予產品以一個鮮明的人格形象，如小管家、小幫手，以拉近和用戶的距離感。我們往往會賦予這個形象以具體的姓名、語氣、常用語，來進一步強化它的人格特徵。

?你的搜索結果已保存到收藏夾?小度已經把搜索結果塞進收藏夾啦

• 將用戶作為主體代入：也有部分產品，尤其是遊戲類的應用，往往會捨棄客觀形象的存在，而為了給用戶營造更強的浸入感，完全使用用戶作為表達的主體，彷彿每一句話，都是用戶自己的心聲。

?你要攻打這座城池？?我要攻打這座城池

不同發聲者，可以在一個產品中共存

根據場景不同，不同的發聲者，是可以在一個產品中共存的。例如，一個選擇客觀形象作為主要發聲者的產品，在一定情境下，也可以完全轉換到第一人稱的表達。在某些情境下，我們希望能引起用戶強烈的認同感，或者明確操作的自主自願性，都可以臨時轉換到第一人稱「我」的表達。

?你同意上傳個人資料?我同意上傳個人資料

不要在一個頁面或流程中混入不同的發聲者

在同一個表達、頁面或流程中，混入不同的發聲者，會造成強烈的割裂感，甚至增加理解的複雜度。因此，應該儘可能保持主體的一致性。

?去「我的設置」修改你的主頁可見性?去「我的設置」修改我的主頁可見性

又比如，在上述同意上傳個人資料的操作下，如果想要告知用戶，會有專人來審核，下面一行的小字，應該避免如下表達：

?我們將安排專人審核你的資料，並通知你結果

這樣的表達，不僅用戶的代入感從「我」又切換回了「你」，在理解中，還額外增加了發聲者「我們」和第三方「專人」。我們可以嘗試這樣的提示：

?資料經審核後，會通知我結果

二、語言規範

完整的語言規範涉及到了表義規範、寫作規範、標點規範、用詞規範等等，不一而足，在這裡沒法面面俱到，就挑幾個最重要的說。

提高信息熵

我們常常說，用戶沒有耐心去仔細閱讀我們精心放置的提示文字。很多時候，是我們寫得太過啰嗦了。一般來說，在手機屏幕上，超過兩行的提示文字，就已經讓人不想閱讀了。

在寫作提示文字時，我們必須儘可能提高信息熵，即在表達信息量相同的情況下，儘可能減少內容量。要做到這一點，不必過於拘束，而可以先把你想表達的意思寫下來，再開始精簡。

你可能會發現，許多時候可以精簡的內容量是驚人的。假設現在我們想告訴用戶，他的消息已經發送成功了，我們可能會這麼寫：

?你的消息已經發送成功

顯然，「你的消息」過於啰嗦了，在實際操作中，用戶剛剛發送完一條消息，自然能和這條提示文字對應上，我們可以精簡成：

?已經發送成功

現在，我們再來想一下，我們提示用戶這條信息已經發送出去了，成功應該是大概率的情況，如果發送失敗，顯然我們需要更強烈的引導和提示。那麼，「信息已經發送」在理解上和「信息已經發送成功」應該是無差別的。因此，它還可以進一步縮減成為：

?已經發送

更進一步的，在這句話中，「已經」作為狀語，縮寫成「已」，不僅語義是一致的，在語感上也沒有任何區別（「可以」縮寫為「可」常常會產生語感上的區別）。因此，這個提示可以進一步變成：

?已發送

你看，從最初的 10 個字，已經變成了最後的 3 個字。事實上，只要我們認真審視每句話裡面的主謂賓定狀補，就總能發現各種精簡後並不影響理解和表達的成份。

從目的出發

向用戶提示時，就像我們和人溝通一樣，表達目的應該先行。用戶不應該需要閱讀大段的操作性說明，來了解最終可以實現什麼目標。相反，應該是獲知目標後，再決定是否需要進一步了解。

?只要提現金額大於 1,000 元，就能當日到賬；?若想當日到賬，提現金額須大於 1,000 元；

使用用戶的語言

使用用戶的語言和他們溝通，避免使用內部代號、技術性描述等語言。

?對方伺服器沒有響應，將重試 POST 該消息，請等待返回結果；?發送失敗，將嘗試重發，請等待；

使用主動語態

在寫作提示文字時，如果不是出於特彆強調的目的，盡量使用主動語態。簡單一點來說，在你的提示文字中，少出現「被」字。

?密碼被輸入後，將向對方轉賬?輸入密碼以完成轉賬

使用阿拉伯數字

阿拉伯數字在視覺上更加醒目，試試比較下面兩句話：

?若想當日到賬，提現金額須大於一千元；?若想當日到賬，提現金額須大於 1,000 元；

三、語調情感

在明確發聲者和語言規範後，我們還應該進一步豐滿其形象，通過設立語氣、表達方式、常用語等特徵，最終映射到品牌或產品形象上。感受一下，下面三種表達，在用戶腦海中呈現出的形象，是截然不同的。

小度已經把搜索結果添加到收藏夾小度已經把搜索結果添加到收藏夾啦小度已經把搜索結果塞進收藏夾啦

顯然，第一種給人的感覺是嚴肅、平淡的，第二個僅僅通過添加了語氣助詞「啦」，就讓整體形象稍顯活潑，第三個在使用了「塞進」這樣的表達後，在活潑之餘，又增添了一份趣味性。

語調情感並沒有絕對的好壞，需要根據產品面向的用戶群體和使用場景，來差異化地制定。不過，有一些基本通用的準則，可以供你參考：

產品和用戶的關係定位

在產品中指代用戶時，使用「你」還是「您」，實際上是產品和用戶的關係定位決定的。

在杏仁醫生中，由於我們的用戶群體是醫生，抱以最大的尊重，我們對用戶的稱謂，一律都是使用「您」的。而在服務患者的微信公眾號上，由於平台和用戶之間更多的是平等的關係，我們則使用「你」來稱呼。

除了人稱代詞外，確立了關係定位後，還會影響謙詞、敬詞的使用。感受一下：

對不起，沒有找到對應結果，請稍後再試沒有找到對應結果，請稍後再試沒有找到對應結果，你可以稍後再試

使用積極的表達方式

在語言規範中，我們強調多使用主動語態。而在語調情感中，我們則應該多使用積極的表達方式，從肯定視角進行描述。感受一下：

?上傳的頭像不要超過 2MB；?上傳的頭像須在 2MB 以內；

除了避免使用否定視角，我們還應該儘可能地突出正面意義，避免恐嚇用戶。例如：

?常時間開啟高性能模式會加快電量消耗，直至關機?為了節省電量，你可以關閉高性能模式

慎用感嘆號

感嘆號實際上是一個非常強烈的情感表達，你可以想像著如果和用戶面對面，會不會這麼說話。比如，在針對新用戶的提示中，我們使用如下表達來展現我們的熱情洋溢，是可以接受的：

?歡迎來到杏仁醫生！

不過，如果是錯誤提示、操作引導，濫用感嘆號，就不免讓人覺得有喝斥責怪之感，感受一下：

?頁面已經到底了！

全文完

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