Salesforce服務雲簡介

02-24

服務雲簡介

Salesforce的服務雲（Service Cloud）是專註於客服和呼叫中心解決方案的子系統。它是Salesforce核心CRM系統的一部分。

服務雲提供了客戶服務和呼叫中心的相關功能，比如個案（Case）處理、解決方案（Solution）管理、個性化服務、多渠道支持、智能預測等。

在Salesforce的默認主界面右上角，點擊下拉菜單，選擇「服務」即可進入服務雲界面。

個案（Case）管理是Salesforce系統中默認提供的一項功能，主要用於對客戶的問題進行記錄並追蹤處理狀態，同時也包括了相關信息，包括「個案所有人」、「狀態」、「優先順序」、「聯繫人姓名」、「解決方案」、「個案歷史」等。

在主界面的菜單中，點擊「個案」，即可進入個案管理的界面。

個案的詳細內容界面如下：

在Salesforce中，每個個案都可以由單獨的客服人員處理。為了提高效率，也可以建立個案小組，在其中定義角色和分配人手。

從右上角的「設置」按鈕進入設置界面，搜索「個案小組」，點擊「個案小組角色」進入個案小組角色的定義界面。

點擊「新建」按鈕，或者已有記錄之前的「編輯」按鈕，即可進入編輯個案小組角色的界面。

在此界面中，可以定義個案小組角色的名字、許可權等。

建立了個案小組角色之後，就可以建立個案小組並添加成員了。

從右上角的「設置」按鈕進入設置界面，搜索「個案小組」，點擊「預定義個案小組」進入個案小組的管理界面。

點擊「新建」按鈕，或者已有記錄之前的「編輯」按鈕，即可進入編輯預定義個案小組的界面。

在此界面中，可以定義小組的名稱，並添加成員。對於每個成員可以分配不同的角色。

從右上角的「設置」按鈕進入設置界面，搜索「個案」，點擊「頁面布局」進入個案頁面布局的管理界面。

在此界面中，可以新建或者編輯已有的頁面布局。

在編輯界面中，選擇「相關列表」項，然後即可將「個案小組」拖動添加到當前布局中。

保存之後，再進入個案的詳細信息頁面，即可看到「個案小組」的相關列表，其中會包含小組成員的信息。

Salesforce提供了個案自動化功能，包括：

隊列：用於使小組更有效地管理共享的工作量。隊列可以將個案路由到等待小組成員處理的位置。個案可以保留在隊列中，直到小組成員同意處理它們或者將它們轉移到另一個隊列。
個案分配規則：用於自動分配個案給符合條件的人員。
個案自動響應規則：用於將自動響應消息發送到新個案時，自動確定使用哪種電子郵件模板。
個案升級規則：自動確定何時升級個案以及應該採取哪些操作。
宏：設定宏來定義默認行為，從而減少人工操作。