理財經理如何在難纏客戶的陷阱中突出重圍（上）

有人虛擬了12個絕不討人喜歡，但卻最能彰顯理財師功底的假想客戶來考驗一位經驗豐富的理財師，讓我們來看看他會如何在難纏客戶的陷阱中突出重圍。本文是上篇,列舉了5類客戶：1、直接要求推薦理財產品。2、籠統詢問如何投資。3、沒有耐心聽理財知識。4、不明了理財的重要性。5、以為通過理財可以解決所有問題。

文中的理財師阮震宇先生是資深CFP、CPB資格認證培訓講師。

「在客戶拒絕你之前，先拒絕他

問：作為首錫國際理財有限公司創始人，您從事理財規劃工作已經16年了，也有很多相關的教學和實務指導經驗。我們特別想知道，如果把您放在銀行的貴賓理財中心，讓您面對大陸這種尚未成熟的市場環境和客戶群體，您會不會產生和普通理財師一樣的煩惱。

阮震宇：你可以試試看（笑）。

問：假設我就是一個非常難纏的客戶。一進理財中心我就問，「最近有什麼好的產品推薦？」遇到這樣的開場白，您要怎麼回答才能既達到銷售的目的，同時又讓我感覺您是一個專業的理財師，而不是一個專業的推銷員？

阮震宇：首先要知道，客戶之所以這樣問，並不代表他的需求就是買產品。他來到理財中心，根本的需求有可能是為了孩子上學，或者是為了房子首付，諸如此類。之所以沒有把真正的需求表達出來，是因為他還沒有對理財師建立信任。所以作為理財師，我要去判斷他的真正需求是什麼。客戶問「有沒有比較好的產品」，這時我要做的，不是直接拿出產品。如果直接把產品擺上檯面，再問客戶「請問您是要給孩子做教育金還是給自己做退休金」，就來不及了，客戶只會看著產品說話，他的思維已經被引導到另外一個方向了。這時我要做的，是先拒絕回答他的提問，不要等他先拒絕我。

問：拒絕客戶？這樣是不是太冒險了？

阮震宇：有時拒絕也是必要的。很多時候，只要客戶一問，理財師就迫不及待地開始介紹，把產品誇得天上少有地下全無。這樣的情景聽上去是不是很可笑？長此以往，客戶一踏進大門，遠遠就能看見理財師腦門上兩個大字——任務，他怎麼可能信任你，把錢交給你？他當然會拒絕你。每個理財師都要問問自己，到底你是演員還是導演？如果是演員，那麼客戶吹個口哨你就要做體操，客戶吹個笛子你就要跳舞。他說什麼你就認同什麼，最終的目的就是讓他掏錢買產品。這個過程里存不存在理財師的專業性和尊嚴呢？不存在。實際上，理財師應該做的是導演的工作，也就是我們講的情境銷售。我們要創造一個情境，讓客戶去感受，促使他們做出正確的決定。

問：假設客戶堅持問，「別跟我說那麼多，我有100萬元閑錢，怎麼投資？」具體要怎麼拒絕才不會顯得很生硬，拒人於千里之外？

阮震宇：很好辦。回到剛才那個拒絕的時點，正確的回答是，「我們這裡有很多產品，可以滿足多種多樣的需求。但首先我想請問，您這筆錢將來是要做什麼的？如果投資效果不理想，會不會影響到您的生活？這樣我才能找到最適合您的產品。」通過這句話，客戶就會知道投資的重要性何在，理財師就可以把話題引導到理財規劃的方向上來，向他們傳授正確的理財觀念，而不是純粹地錢生錢。這時很多客戶就會坐下來，進一步地說明他的情況和要求。「7%的知識傳授，38%的音調控制，55%的肢體語言。」

問：假設客戶沒有耐心或者沒有時間聽那些理財知識，您怎麼辦？

阮震宇：很多客戶不愛聽理財，是因為理財師太愛給人講課了（笑）。有的理財師恨不得把在CFP認證240學時里學到的東西2小時就灌輸給客戶，結果只能是客戶會害怕看見他的臉。所以給客戶講理財的一個主要原則是，千萬不要長篇大論。如何與客戶互動，也就是理財實踐方面的內容，在認證課程里涉及的並不多，這是要靠理財師自己去體會與感悟的。心理專家做過總結，與客戶互動有一個「7-38-55」定律——7%的知識傳授，38%的音調控制，55%的肢體語言。知識傳授其實是佔比很小的一部分，吸引客戶的更多的是理財師自然親切的語氣，認真傾聽的表情動作，等等。

問：假設客戶非常「無知」，覺得理財沒什麼大不了，您要如何讓他了解理財的重要性呢？

阮震宇：就以你為例好了。我會給你畫一張小小的圖表，讓你知道，人生就是一條有去無回的單行線，一般人壽命80歲，早的話20歲左右開始就業，60歲左右退休。一個人，從0歲到80歲都在花錢，但賺錢卻是從20歲開始到60歲終止。這樣人生就被分割成三部分：0到20歲，撫養期；20到60歲，奠基期；60歲之後是養老期。這三個階段各有各的問題，比如生活費用、孩子教育費用、退休養老、稅、遺產、緊急預備金，等等。理財就是為了不用擔心這些問題。假如你一個月有100塊錢，生、老、病、死這四件事你會各放幾塊錢？

問：我會把80%的錢放在生，20%放在病，老和死目前考慮得不多。這樣安排是不是有點失衡？

阮震宇：很多人都像你一樣，一看到這個圖表，他就會自然而然地產生思考。請問，30年後那個白髮斑斑的於璐，如果問現在這個於璐，「嘿，請問你打算留多少錢給我」，你要怎麼回答？你能不理她嗎？如果你不理她，到了將來，會有別人幫她嗎？也不會有。如果不想未來為生活擔憂，那麼從現在開始要攢多少錢才夠將來用，同時又不影響現在的生活？

問：這些確實是我應該關心的，如果通過理財能把這些問題解決掉，那當然太好了。可是理財師真的能搞定一切嗎？

阮震宇：你已經開始好奇了，對不對？所以，接下來我就可以順理成章地向你介紹理財規划了。只要讓客戶看到，現在的財務分配其實有其不合理之處，再告訴他，有一種科學的工具，這個工具不見得能把所有問題一次性都解決，因為財富問題總是一個接一個地發生的，但它可以幫助人們把財富更合理地分配在生、老、病、死這四件事上，能把本來不足夠的地方補足。你說客戶會不會很開心？如果我採用剛才這套說法，你覺得會有多少個客戶願意找我做理財規劃？

小 結

來源：《理財師》雜誌

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