「十佳金牌」經銷商，為什麼應該獲得第2年CS考核的「豁免權」？

每年一月，都是汽車廠家和汽車經銷商大聚會，各種總結、展望、聯歡的忙碌日子。

每個品牌也都會評選出自己體系里最優秀的經銷商，給與特別的表彰和獎勵。拿到「十佳店」的經銷商也自然是名利雙收，興奮不已。

每個品牌的評選標準也大同小異，銷售、維修、客戶滿意度、份額等主要指標。

「你幸福嗎「？

我問過很多這兩年銷售和收益都相當不錯的汽車經銷商，現在感覺怎麼樣，他們的回答卻讓我有些意外，但是並不是很難理解。因為我現在的自由身份，也更容易聽到真正的」心聲「：

「別提了，利潤是不錯，就是廠家流程考核太多了，太強勢，每天緊張兮兮，可我們也沒辦法」

「神秘客，明察，回訪，考試，各種檢查應接不暇，很多九零後的員工都受不了，不幹了」

「一旦CS檢查被扣了分，扣了資源，返點拿不到，損失太大了，心理害怕」

「廠家經理來之前，我們都緊張好幾天」

這，難道就是我們追求「CS」的代價嗎？

說起客戶滿意度，各種理論，各種好案例，現在汽車經銷商已經被啟蒙的都十分充分了，和十幾年前剛剛開始CS調查和標準流程制定的時代相比，大家已經成熟了很多。我們的汽車廠家也在提高產能的同時，期望通過對CS的」高壓「監管，完善自己的銷售體系。而且，和給經銷商的返點和補貼，進行」強關聯「。

但是我認為，僅僅這樣已經不夠了。我在上課的時候，說到這個問題，經常會用兩個圖來做比喻：藍色代表我們的CS服務標準，黃色代表我們客戶的服務需求。

圖一：十幾年前，大多數汽車廠家、經銷商的服務標準流程（100分）滿足了大多數客人的預期（80分），客戶需求也很接近，容易得到客戶的認可。

圖二：當下和未來，客戶的需求呈現愈加的多樣化（120+），但是廠家和經銷商的標準卻很難涵蓋這些新的變化和需求（110分），讓客戶產生越來越多的不適或者不滿。但是經銷商卻因為廠家的CS考核，只能按部就班，不敢閃失。汽車廠家的標準的提升也需要一定的周期，最快也要兩三年的時間，而且中國地大物博，也無法對應各個地區、各級城市的需求變化。還有，中國現在各個行業的CS都在進步（海底撈、海爾等典範），還有大家去海外旅遊，國際五星級酒店、日本的待客之道等，也已經體驗的太多太多。

而且很多時候，汽車經銷商為了取得CS的好成績和返點，不僅要做大量的後台工作，花費精力物力；同時也會」屏蔽「很多客戶的心聲，減少不必要的麻煩。

舉一個小小的例子，我前不久聽了一個日系經銷商的銷售員的錄音：

一個客戶是四十多歲的男子，希望買一台很有名氣的越野車，銷售員介紹了這個車的一些配置，最後特彆強調了這個車的保值性，把3年5年乃至時間更長的殘值率給客戶進行介紹，

這個客人一直沒有說話，只是輕聲地附和著，

銷售員還在興緻勃勃，充滿自信地舉起了更多的案例，

最後，客人有些不耐煩、還有些生氣的說：「我買車就是開著玩的，為什麼你老給我講怎麼換車呢？」

幾秒鐘尷尬的空氣...

我把錄音停下，又重新聽了一次。

沒錯，從客人的語氣上聽，是一點點的開始感到」掃興「了。但是，銷售員卻按照標準話術和流程進行，無可挑剔。

當我把這段錄音給店裡聽的時候，大家都對我的發現和判斷感到很意外。在他們眼裡，這只是一個有點」不聽話「，」不懂車「的客人，但是這只是偶然事件嗎，我不這麼認為。在現在KPI管理,"大數據"思維盛行的今天，卻還有一種逆向的思潮：「小數據（small data）」。這本書讓我們從極個別的客戶的行為上，去發現客戶的真正需求。我認為，這個客人就是一個有價值的「小數據」，而且「小數據」思維更適合我們汽車經銷商。

還有，通過ES來實現CS的道理，大家再熟悉不過，但是如果CS讓經銷商和員工感到焦慮甚至害怕的時候，我們得到的是什麼CS呢？我的專欄里屢次介紹過的美國汽車經銷商的投資人泰斗，CARL SEWELL先生的」終身用戶「這本書里，通篇洋溢著作者對於CS的熱愛和執著，都是正面的溫暖的能量。不僅讓客人高興，我們自己也有「幸福感」，我想，這才是開展CS的目的和理想狀態。

好，那麼回到標題的話題，我的建議是：

每個品牌的十佳金牌店（或是3%~5%的經銷商），都已經是綜合實力最優秀的經銷商，在客戶滿意度方面他們已經達到了最高的水平（當下的標準）。如果我們承認客戶需求已經在飛速的前進，那麼我們就應該讓這些最優秀的經銷商解脫束縛，獲得一年的CS檢查的「豁免權」，CS成績自動滿分。然後讓這些經銷商自由、自主地、愉悅地去探索和提升CS的更高境界。中國作為世界上的第一新車銷售大國，我們最優秀的經銷商也應該有資格，有能力去創新自己的標準和流程，而不是僅僅等待汽車廠家的」要求「和」考核「。

當然，這種舉措需要汽車廠家的理解和認可。我知道，這很難。

但是比起標準考試的滿分，客人的喜怒哀樂，真相和事實，才是CS的原點。我相信，經過每一年的「赦免期」里仔細傾聽和觀察客戶的需求變化，大膽嘗試，這些中國最優秀的經銷商一定會不斷升級我們中國汽車銷售領域的CS的水平，汽車廠家也可以藉此去不斷修訂我們的CS標準流程，也讓我們的客戶體會到更好的、更親切的購車體驗。

汽車行業CS調查的JD POWER公司的這句名言，Manage the store not the score（管理店鋪而不是管理分數），也在告訴我們CS的本質。

（完）