客戶最厭惡的事——過度服務！

大家有沒有這樣的經歷，我們到了商場還沒有走進櫃檯，就有人開始走過來喋喋不休地介紹和推薦。還有沒有這樣經歷，在購買完企業的產品後，有幾撥人打電話以關懷的名義問你的感受，第一個電話還感覺不錯，這家企業還可以。第二個電話呢，再問問你的感受，諮詢你還有什麼建議。這樣的煩惱相信大家都有。

這些在我們的生活中大家都會感同身受，那麼放到服務場景中，作為服務行業的我們，應該能發現：其實，用戶需要的是適度的服務，今天就分享一種新穎的服務形式——恆溫服務。

案例分享

一個人家裡安裝完電話後接到三個電話，一是裝維人員電話，確認時間。這無可厚非。事後第三天自稱為客服人員打電話回復，諮詢這位學員「在安裝的過程中有沒有什麼問題，我們的代維人員有沒有讓您簽字確認？服務態度如何呢？」這也還好，屬於可以忍受的服務範疇。然後幾天後又接到一個電話，問我們的客服人員有沒有做回訪？

分析後發現第三個電話屬於對第二個電話驗證和考核的。大抵這裡涉及到企業內部考核內容。但是客戶可能就不高興了，企業內部考核與客戶有關係嗎？

一個服務往往會影響一個客戶的以後的行為

以上說的現象和案例都是度的問題，過度服務和暴露內部管理的問題都會出現過度的情況，這要我們在客戶服務過程中尤其要注意。

一味過度熱情服務不能做好服務

過度服務的誤區在哪裡？為什麼要產生過度服務？是因為企業或者服務人員認為我們只要對客戶好、熱情就可以獲得回報，實則不然，人與人之間的有安全距離這個概念。電話或者來廳接待後會存在這樣的問題，不主張對客戶無視，也不主張過度熱情，這裡面就是對有需求和無需求的區別對待的問題了。

在對策上，要了解服務禮儀的度，把控客戶心理，對客戶需求心領神會，而不是一味推銷和做產品介紹，要讓客戶感覺到我們真心為他考慮，站在他的角度去說，所以，對客戶提出的需求適當參與討論，而不是迎合，也是一種適度服務的辦法。

何為人與人之間的安全距離 ?

心理學上有一個觀點：1.2 米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無論是說話還是其他的交往，逾越了這個距離，都會讓你產生不安全的感覺。 公共場所應注意保持合適的距離。

（1）親密接觸。交談雙方關係密切，身體的距離從直接接觸到相距約0~45 厘米之間，這種距離適於雙方關係最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。

（2）私人距離（personal distance，45 ～ 120mm），朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個距離為宜。

（3）禮貌距離（social distance，120 ～ 360mm），用於處理非個人事物的場合中，如進行一般社交活動，或在辦公、辦理事情時。

（4）一般距離（public distance，360 ～ 750mm），適用於非正式的聚會，如在公共場所聽演出等。

在此，要提醒所有的一線服務人員，與客戶保持適當的距離，不能過於觸碰客戶個人隱私的防線，尤其在了解客戶信息、收集客戶資料時，多問一些開放式問題，少問一些封閉式問題，避免給客戶帶來不必要的心理負擔。

一線服務人員與客戶之間有一個信任建立的過程，不能為了完成派單和企業指派的任務而在客戶感知你、信任你之前就過於著急挖掘客戶的一些個人信息，比如哪些信息是高壓線，你有沒有男朋友（女朋友？）、他 / 她的生日是多少？等等。

熱情服務的動機在於為客戶提供服務，爭取客戶購買或者繼續使用我們的產品，基本動機導向是個人績效指標考核。但是我們在服務的同時要把握好客戶的需求和無需求，如是沒有需求，過度提供服務會導致客戶反感。給客戶一定的空間，當客戶需求的時間，隨時出現幫助客戶。

我們總結起來就是：熱情服務值得提倡，但是要把握客戶需求有無，有的話也要有個度的問題，不能過於冷漠也不能過於熱情，給客戶一點自己的空間。

企業內部的考核不能通過服務人員展現到服務客戶的過程中。

不能讓客戶感受到你是為了考核才服務他的，為了考核質詢他，這樣不僅會讓客戶失望，也可能讓客戶離網。好的服務，當然是我們提倡的 25 度恆溫服務，所有企業內部的問題都得在企業內部解決，不能展現到客戶那邊，不能告訴客戶，你要接受我的回訪，你要接受我的服務，不然的話我會被扣錢的。與客戶關係好或者不好，企業內部的問題都不能暴露在客戶面前。這是服務大忌。

服務的過程一定是搭建客戶與企業之間的橋樑，所以，我們說維繫就是服務，服務也是一種維繫，就是這樣的道理，我們要站在客戶的角度為客戶提供企業能承受的合理的服務內涵，至少是讓客戶感受到企業和服務人員在關注他，在了解他的感受、懂的他的需求，提供他需要的服務。

所以，提倡恆溫服務，精髓在於企業和企業服務人員對員工一如既往溫潤的服務內涵。